Jak stworzyć Social Media Policy dla swojej firmy?

fot. sdn/sxc.hu

reklama

Podejmując decyzję o otwarciu komunikacji w social media, firmy często nie zdają sobie sprawy, jak wiele wysiłku należy włożyć w wypracowanie dobrej polityki zarządzania treścią, która będzie towarzyszyć im prawie każdego dnia. Często zadawalając się pozorami, przystępują do ofensywy bez właściwego przygotowania i po krótkim czasie okazuje się, że czas i pieniądze wydane na nową komunikację zostały zmarnowane. A to właśnie dobrze przemyślane rozwiązania w postaci strategii bądź social media policy, pomagają poruszać się po nowych torach tak, by uchronić markę od niepotrzebnych zawirowań.

Czym jest Social Media Policy (SPM)?

SMP to zbiór różnych regulacji w postaci regulaminu, kodeksu dobrych praktyk bądź poradników, potrzebnych do właściwego prowadzenia komunikacji w mediach elektronicznych. Dokumenty te określają standardy, jakimi powinny kierować się wszystkie osoby związane z otoczeniem firmy, (zarząd, pracownicy, partnerzy, dostawcy, podwykonawcy, a także klienci/fani, czytelnicy, subskrybenci, itd..) w komunikacji cyfrowej dotyczącej tej firmy. Są to głęboko przemyślane zasady, przenoszące część odpowiedzialności za wizerunek firmy na jednostkę. Sformułowane w niej reguły powinny tworzyć spójną całość, dostarczając zainteresowanym, w sposób prosty i zrozumiały, informacji na temat tego, jak powinni postępować w określonych sytuacjach i miejscach.

Innymi słowy, jeśli marka rozpoczyna komunikację w wybranych kanałach social media, wszyscy jej interesariusze, którzy prywatnie korzystają z tych (bądź innych) kanałów, mają obowiązek zachowywać się zgodnie z przyjętą polityką firmy. I nie chodzi tu o restrykcyjne przestrzeganie wyimaginowanych i skomplikowanych praw, raczej o doprowadzenie do zdroworozsądkowej sytuacji, w której użytkownik zastanowi się dwa razy, zanim udostępni treści, które mogą wpłynąć negatywnie na wizerunek marki.

Zakazami nic nie wskórasz

Jednym z przykładów źle zarządzanej aktywności naszych pracowników i partnerów jest zabranianie im korzystania z mediów społecznościowych. Żadna instytucja nie powinna żądać od nas zamykania kont, profili czy blogów! Każdy ma dziś prawo do dbania o swój własny wizerunek. Ci, którzy aktywnie uczestniczą w życiu społeczności internetowej i – czasem przez lata – budują skrupulatnie swoją markę, wiedzą, że nie można porzucić swoich czytelników i przestać publikować tekstów tylko ze względu na fakt np. zmiany pracy.

Inną kwestią są ograniczenia możliwości korzystania przez pracowników z profili, blogów etc. w godzinach pracy, ale takie działania pracodawców wydają się być dosyć oczywiste, często uzasadnione i nie powinny budzić zdziwienia. Oczywiście są również sytuacje, mogące prowadzić do powstania potencjalnego konfliktu interesów np. pomiędzy firmą a pracownikiem – blogerem, ale wtedy właściwym rozwiązaniem, godnym rozważenia przez pracodawcę, wydaje się być wypracowanie porozumienia w zakresie zasad korzystania z mechanizmów social media z zachowaniem odpowiedniego poziomu poufności, działań

Dalsza część artykułu znajduje się poniżej reklamy

, które nie będą wpływały na niekorzyść firmy, zwłaszcza jej wizerunku, reputacji etc. Zabranianie tego typu aktywności pracownikom, w generalnym ujęciu, przeczy idei social media, która rozwinęła się w oparciu o reguły demokracji i wolności słowa.

Co powinno się znaleźć w dokumencie regulującym politykę firmy w social media?

Przede wszystkim należy uregulować kwestie związane z aktywnością w social media osób zatrudnionych w firmie, w tym (pre) moderacji ich wypowiedzi. Dokument ten powinien być skierowany do każdej osoby, która bloguje, tweetuje, produkuje treści video/audio (podcasty, radio-online, etc..), posiada profil na Facebooku, Google+, LinkedIn itp.., lub w jakikolwiek inny sposób jest aktywna w sieci. Powinien zawierać zasady postępowania oraz wartości reprezentowane przez markę, zarówno w świecie rzeczywistym, jak i wirtualnym. Najważniejsze jednak, by wszyscy zainteresowani byli świadomi celów firmy, wiedzieli jak reagować w sytuacjach kryzysu i znali zasady udziału firmy w miejscach kontrolowanych przez nią, jaki i poza nimi.

Każda instytucja, której zależy na jednolitym przekazie, powinna korzystać ze swoich zasobów ludzkich, by budować spójną komunikację.

Poniżej kilka przykładowych zasad, które mogą być pomocne w tworzeniu treści SMP:

1. Bierz odpowiedzialność za publikowane przez Ciebie treści i myśl o konsekwencjach – nigdy nie ujawniaj, nie wykorzystuj informacji poufnych, wrażliwych dotyczących firmy np. na temat klientów, pracowników, partnerów, strategii firmy etc. Rozważ sytuacje, w których na opublikowanie informacji powinieneś uzyskać uprzednią zgodę.
2. Jeśli popełnisz błąd – napraw go jak najszybciej.
3. Dbaj o swoją prywatność – nie upubliczniaj informacji cenzurowanych.
4. Bądź uczciwy i stosuj zasadę przejrzystości – używaj swojego nazwiska oraz identyfikuj się ze swoim miejscem pracy.
5. Komunikuj przejrzyście – informuj, że publikowane treści są Twoimi prywatnymi opiniami, a nie opiniami firmy czy z nią związanymi.
6. Szanuj obowiązujące przepisy prawa – np. o prawach autorskich publikując informacje, które nie są przygotowane przez Ciebie.
7. Chroń otoczenie firmy – jeśli zauważysz, że ktoś rozpowszechnia fałszywe informacje o Twojej firmie, zareaguj posługując się potwierdzonymi faktami.
8. Szanuj konkurencję – pisz o konkurencji, ale nie udostępniaj treści negatywnych, jeśli nie dysponujesz potwierdzonymi, publicznie dostępnymi informacjami.
9. Szanuj swoją publiczność – masz prawo dyskutować i nie zgadzać się, ale zawsze czyń to z szacunkiem do drugiej strony oraz unikaj kłótni i awantur.
10. Korzystaj z kontaktu – jeśli np. będziesz świadkiem negatywnej dyskusji o firmie, skontaktuj się z odpowiednimi osobami zarządzającymi wizerunkiem.

Reguły SMP powinny być budowane indywidualnie przez organizację. Ważne, by wynikały z filozofii firmy i były dostosowane do jej polityki dzielenia się informacją.