fot. sdn/sxc.hu

Osobne zasady dla konsumentów

Przygotowując politykę treści w mediach społecznościowych, powinniśmy opracować również zasady korzystania z wybranych przez nas kanałów social media dla osób z zewnątrz firmy. Nasi fani, czytelnicy, słuchacze i widzowie powinni wiedzieć o swoich prawach i obowiązkach, choćby np. gdzie oficjalnie firma prowadzi działania customer relations, lub jakie treści są przez nią niepożądane i mogą zostać skasowane.

I choć mam świadomość, że mało kto czyta regulaminy na profilach czy blogach firmowych, to istnieje niepodważalna potrzeba, a nawet konieczność ich tworzenia. Inną sprawą jest, jak zainteresować naszych użytkowników, by się z nimi zapoznali?

Jak powinien wyglądać taki dokument?

Bardzo ważnym elementem budowy Social Media Policy jest zarówno prezentacja, jak i dystrybucja. Z całą pewnością nie może on być obszernym regulaminem, napisanym skomplikowanym językiem prawnym. Część firm zdaje się zapominać, że użytkownicy social media (bez względu na to, czy są to nasi pracownicy, czy fani), nie mają ochoty poświęcać swojego czasu na to, by analizować długie zapisy tekstu. Optymalnym sposobem jest zaprezentowanie go w prosty, przejrzysty i skrócony sposób. Ogólne zasady powinny więc być skonsolidowane do kilku punktów i mieścić się na jednej stronie.

Najlepszym rozwiązaniem jest kreatywność w tworzeniu form zapisu takiego dokumentu. Nie zawsze muszą to być nudne teksty zapisane punkt po punkcie. Jeśli firmie zależy na tym, by jej otoczenie było świadome swych praw, może skorzystać np. z przedstawienia reguł w formie rysunkowej (np. komiks) bądź video, gdzie w krótkim filmie zostaną zaprezentowane najważniejsze zasady. Może również zastosować elementy grywalizacji, która wzbudzi ciekawość i sprawi, że zapoznawanie się z SMP stanie się po prostu dobrą zabawą. Konwencja jest dowolna, a im bardziej atrakcyjna, tym większe prawdopodobieństwo, że zostanie poznana.

Miejsca, w których powinno się prezentować SMP, powinny być ustalane indywidualnie, ale za każdym razem należy brać pod uwagę użyteczność z punktu widzenia odwiedzających. Zazwyczaj jest to osobna zakładka np. na Facebooku lub w biurze prasowym na stronie firmy.

Od czego zacząć?

Krok 1: Stworzenie zespołu
By nasze SMP zostało przygotowane w sposób wyczerpujący pod względem możliwych sytuacji i zachowań, powinniśmy zaprosić do jego tworzenia osoby zajmujące się w firmie social mediami (opcjonalnie PR/marketingiem), HR, sferą prawną, rzecznictwem prasowym. Każda z tych osób wniesie swoje doświadczenia i zwróci uwagę na inne aspekty regulacji, które powinny zostać przeanalizowane.

Krok 2: Audyt
Jeśli firmie zależy na spójnym przekazie, powinna zacząć od przeprowadzenia audytu w swoje firmie. Może do tego wykorzystać proste ankiety, które powinny dostarczyć informacji, z jakich narzędzi korzystają nasi pracownicy najczęściej oraz jak bardzo są aktywni. Na podstawie tej wiedzy ustalimy ramy, w których powinniśmy się poruszać, takie jak np. zakres odpowiedzialności, język dokumentu, zasady prywatności czy wskazówki dotyczące aktywności.

Krok 3: Szkolenie
Po przygotowaniu SMP, powinniśmy przeprowadzić szkolenie dla wszystkich pracowników, dzięki któremu przekażemy najważniejsze cele firmy, plan działań w social media oraz zasady, które będą bezpośrednio dotyczyły publicznej aktywności firmy i jej otoczenia. Jeśli niemożliwe jest przeszkolenie wszystkich pracowników (ze względu np. na wielkość firmy) możemy ograniczyć się do wybranych reprezentantów poszczególnych działów, a reszcie personelu przekazać dokument drogą elektroniczną.

Biorąc jednak pod uwagę możliwości współczesnych narzędzi komunikacyjnych, możemy również przeprowadzić zamknięte szkolenie, korzystając np. z Google + i usługi hangouts bądź zaprosić do uczestniczenia w webinarze.

Jeśli potrzebujemy przykładów dobrych praktyk w tym obszarze, zachęcam do zapoznania się z solidną bazą social media policy, która zawiera sporo ciekawych case’ów. Wzorowanie się na nich z pewnością ułatwi to zadanie.

Pages: 1 2