Sprawna obsługa w mediach społecznościowych może się przyczynić do wzrostu zaufania klientów, co z czasem przekłada się na większy sukces firmy. Marcowa analiza Sotrender pozwala przyjrzeć się zagadnieniu tej responsywności i bierze pod lupę siedem największych firm branży telekomunikacyjnej w Polsce, dla których zarówno czas reakcji jak i liczba postów użytkowników, które uzyskały odpowiedź, są naprawdę imponujące. W analizie uwzględniono wszystkie zapytania, które trafiły na strony w okresie 1-31 marca 2014 r.

Kto odpowiada najczęściej?

Pierwszy z przedstawionych wykresów prezentuje liczbę postów, na które zareagowano oraz odsetek, jaki stanowią one w ogólnej liczbie postów. W tej dziedzinie królują Mobile Vikings Polska i Heyah, których administratorzy odpowiedzieli na ponad 98% liczby wpisów użytkowników! Średnia dla tej grupy równa 94%, może również przyprawić większość komercyjnych profili o zawrót głowy. Warto wspomnieć, że Mobile Vikings Polska na polskim rynku pojawił się dopiero w grudniu, a już króluje pośród swojej konkurencji. Jak wynika z podobnych badań Sorender, które przeprowadzono osiem miesięcy temu w tym czasie dla tych samych stron (nie licząc Mobile Vikings Polska) przeciętny odsetek odpowiedzi wzrósł aż o 9,3%!

Obsługa klienta – liczba odpowiedzi na posty
Fot.: sotrender.pl

Kto reaguje najszybciej?

Jeżeli chodzi o szybkość reakcji odpowiedzi,  które jest równie istotnym kryterium w ocenie responsywności, spójrzmy na  drugi wykres. W tym wypadku czołówka przedstawia się nieco inaczej – trzy pierwsze miejsca zajmują Heyah, T-Mobile i Plus, dla których odpowiedź na połowę postów udzielona była w mniej niż 6 minut! Warto zauważyć, że w większości przypadków czas ten nie przekroczył kwadransa. Jak widać, administratorzy nie dali klientom możliwości zniecierpliwienia się.

Obsługa klienta – czas odpowiedzi
Fot.:sotrender. pl

Uwagę należy też wrócić na fakt, że aż trzy z analizowanych stron znalazły się w czołowej szóstce wśród wszystkich analizowanych stron polskojęzycznych rankingu #FanpageTrends pod względem liczby fanów!  Niewątpliwie jest to wynik z którego należałoby brać przykład i wziąć sobie do serca obsługę klienta w mediach społecznościowych, aby stawała na coraz to wyższym poziomie.