X

Zapisz się na darmowy newsletter SOCIALPRESS

Dlaczego warto się zapisać

Nasz newsletter subskrybuje już 12 500 osób!

Jak wykorzystać social media na każdym etapie customer journey?

Co wpływa na jakość podróży? Na pewno jednym z kluczowych czynników jest dobra komunikacja. Podobnie w customer journey, czyli ścieżce zachowań klienta, którą przemierza, żeby kupić produkt czy usługę. Jak na każdym jej etapie wykorzystać media społecznościowe?

Jak wykorzystać social media na każdym etapie customer journey?fot. bank zdjęć unsplash

Kanały social media to platformy „real time”, w których klienci mogą dowiedzieć się o nowej marce, dzielić się informacjami, szukać produktów oraz porad odnośnie zakupu, konsultować się, a także podejmować ostateczne decyzje zakupowe. Tym samym – media społecznościowe są obecne na każdym etapie customer journey, począwszy od zbudowania świadomości marki lub produktu, skończywszy na utrwalaniu relacji z klientami. W zależności od momentu podróży – klienci mają różne potrzeby i oczekiwania od profili marek w social mediach. Warto wiedzieć, jak prowadzić komunikację z uwzględnieniem wszystkich etapów customer journey, aby osiągnąć najlepsze efekty.

Przystanek pierwszy: Zauważenie

Ilość użytkowników mediów społecznościowych w Polsce stale rośnie i nic nie wskazuje na to, żeby ten trend miał ulec zmianie. Jest więc o kogo zabiegać – według danych z raportu We are social, aktywni użytkownicy social mediów w Polsce w 2016 roku to 14 milionów osób, czyli ponad połowa wszystkich internautów. Skąd jednak wiedzieć do kogo z tych kilkunastu milionów osób i za pomocą jakich kanałów prowadzić komunikację? Z pomocą przychodzą narzędzia monitoringu Internetu – social i visual listeningu. Dzięki nim, wiemy dokładnie, kto, gdzie, kiedy i w jakim kontekście mówi na temat oferowanych produktów, usług czy konkurencyjnych marek. Wykorzystajmy tę wiedzę do stworzenia strategii działań w mediach społecznościowych. Działając zgodnie z planem, będziemy docierać z dopasowanymi informacjami do dokładnie wyselekcjonowanej grupy odbiorców w odpowiednich kanałach.

Przystanek drugi: Zainteresowanie

Marki coraz częściej doceniają potencjał social mediów, a więcej firm korzystających z mediów społecznościowych to więcej konkurentów zabiegających o uwagę użytkowników serwisów. Jak zatem wzbudzić zainteresowanie grupy docelowej aktywnej w social mediach? Zadbajmy o dostarczenie użytkownikom social mediów ciekawego, unikalnego i angażującego contentu, wykorzystując m.in. najnowsze funkcjonalności serwisów społecznościowych. Nie liczy się tutaj wyłącznie kreatywny pomysł, ale również forma – atrakcyjna kreacja graficzna oraz dbałość o język i styl. Zrealizowanie angażującej akcji promocyjnej, która poza dostarczeniem rozrywki dla potencjalnych klientów, jest dodatkowym źródłem pozyskania informacji na temat preferencji konsumentów marki to także skuteczny sposób na wzbudzenie zainteresowania.

Przystanek trzeci: Rozważenie

Analiza działań konsumentów w sieci pokazuje, jak ważna jest siła opinii. Zgodnie z raportem „Lubię to czy kupuję to” opiniami i informacjami o swoich zakupach dzieli się w mediach społecznościowych 61 procent użytkowników. 76 procent deklaruje, że pozytywne opinie ich znajomych mają wpływ na podejmowane przez nich decyzje zakupowe, a 66 procent mówi to samo o opiniach negatywnych. Zachęcajmy swoich klientów do dzielenia się pozytywnymi informacjami na temat marki w social mediach. Wpływ na decyzję zakupową ma nie tylko zdanie znajomych, ale również szanowanych „liderów opinii”, np. blogerów.

Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Polskie Stowarzyszenie Blogerów i Vlogerów ¼ internautów traktuje blogi i vlogi jako pełnoprawne i zaufane źródło informacji zakupowej. Wymieniają nawet po kilkanaście marek, do których zakupu zachęcił lub zniechęcił ich b(v)loger. Dobrze więc pomyśleć o współpracy z influencerami, którzy wypowiadają się na tematy pokrewne z oferowanymi produktami czy usługami. Na tym etapie pamiętajmy również o zapewnieniu profesjonalnej obsługi klientów w social mediach. Nie liczy się tutaj wyłącznie czas reakcji, ale sposób potraktowania klienta, zrozumienia jego potrzeb, wyjaśnienia wątpliwości i udzielenia odpowiednich wskazówek. Klienci oczekują takiego samego poziomu obsługi w mediach społecznościowych, jaki otrzymaliby w stacjonarnym punkcie. Jakość komunikacji na tym etapie może zadecydować o tym, czy konsument dojdzie do kolejnego etapu ścieżki zakupowej – konwersji.

Przystanek czwarty: Konwersja

Poza działaniami organicznymi, jak np. zamieszczanie postów z informacją o promocji czy zniżce i kierującymi bezpośrednio do strony sklepu warto pomyśleć o realizacji „prosprzedażowych” akcji promocyjnych, np. z wykorzystaniem aplikacji rabatowej. O tym, że takie akcje cieszą się dużym zainteresowaniem świadczy chociażby przypadek marki Reserved, która cyklicznie na swoim profilu na Facebooku uruchamiała aplikację rabatową, umożliwiającą wygenerowanie indywidualnego kodu rabatowego i zrealizowanie go w sklepie stacjonarnym lub online (w dniach 20-23.03.2014 zostało pobranych ponad 200 tysięcy kuponów).

Płatna forma reklamy w social mediach powinna towarzyszyć potencjalnym klientom na wszystkich etapach customer journey. Nie sposób jednak o niej nie wspomnieć, omawiając działania odgrywające rolę na tym etapie ścieżki. Stale rozwijająca się oferta social ads umożliwia bardzo precyzyjne dotarcie niskim kosztem do wybranej grupy odbiorców, nie tylko do grupy docelowej skonfigurowanej na podstawie danych demograficznych i zainteresowań, ale również do internautów, którzy np. dodali produkty do koszyka i z niego wyszli nie dokonując zakupu czy posiadanej bazy klientów. Dzięki odpowiednim narzędziom, jak np. piksel konwersji możemy dokładnie śledzić efekty realizowanej reklamy, tzn. działania/akcje, które wykonał użytkownik na stronie, po tym jak uprzednio trafił na reklamę marki w Facebook.com. Płatne działania reklamowe oferuje nie tylko Facebook i Instagram, ale także YouTube, LinkedIn czy np. Twitter.

Przystanek piąty: Lojalność

W celu zbudowania lojalnej bazy klientów w mediach społecznościowych, powinniśmy prowadzić aktywną i systematyczną komunikację – stale angażować fanów, animować dyskusję i wchodzić w interakcję z fanami. Musimy być przygotowani na możliwe sytuacje kryzysowe – zawczasu przygotowany plan ścieżek reakcji pozwoli uniknąć „kryzysu” w social mediach, zażegnać spór, a czasem przemienić go na korzyść marki.

Pamiętajmy również, że fani doceniają, kiedy marka komunikuje się w bezpośredni sposób, jest otwarta na merytoryczne uwagi, wyciąga wnioski z opinii Fanów na temat produktów czy usług i wdraża je w życie. Warto więc wykorzystywać informacje pozostawione przez klientów w sieci i systematycznie sporządzać raporty analizy opinii klientów w social mediach, aby m.in. na ich podstawie ulepszać swój biznes. Tym bardziej, że zgodnie z danymi z wspomnianego wcześniej raportu „Lubię to czy kupuję to” fani chętnie dzielą się opiniami w social mediach  – 42% internautów deklaruje, że będąc zadowolonymi z zakupu podzielą się informacją ze znajomymi, a 53% zrobi to w przypadku negatywnych doświadczeń z marką.

Przystanek szósty: Retencja

Komunikacja w social mediach jest jednym z narzędzi uznawanych za najbardziej skuteczne w zwiększaniu retencji klientów. Działania na tym etapie pokrywają się w dużej mierze z punktem wyżej. Sprawna obsługa klienta w social mediach przekłada się na wzrost satysfakcji, a rosnące wskaźniki satysfakcji są bezpośrednio powiązane  z wyższą retencją klientów. Dużą  siłę oddziaływania mają tutaj również social ads –  korzystając z płatnej formy reklamy w social mediach możemy docierać wyłącznie do naszych klientów oferując im dodatkowe promocje czy rabaty.

Dzięki Google Analytics możemy jeszcze bardziej zgłębić wiedzę na temat użytkowników poszczególnych kanałów social mediów przechodzących na stronę firmy, np. dowiedzieć się, czy osoby przychodzące z Facebooka wracają ponownie na stronę sklepu i konwertują, czy prowadzone działania w social mediach częściej sprowadzają nowych klientów, czy raczej budują lojalność u tych już pozyskanych. Te cenne informacje warto wykorzystać do ulepszania działań w tym obszarze.

Media społecznościowe mają świadomość, jak ważną rolę odgrywają w e-commerce,  dlatego stale poszerzają swoje funkcjonalności o „prosprzedażowe”. Do najświeższych przykładów można zaliczyć stopniowe wprowadzanie sekcji sklep na Facebooku czy testowanie przez Instagram dodawania kreacji graficznych z klikanymi produktami. Zaplanowanie i realizowanie komunikacji w social mediach w oparciu o wszystkie etapy customer journey plus wykorzystanie szeregu możliwości, które oferują serwisy społecznościowe, a także analizowanie opinii klientów i ruchu na stronie pochodzącego z „socialu” to recepta na efektywną komunikację w Internecie, z korzyścią dla obu stron – klientów i marek. Odpowiednie wykorzystanie środków komunikacji online – social media – na każdym etapie podróży, pomoże klientowi przejść płynnie ścieżkę zakupową oraz sprawi, że wróci ponownie i to niejeden raz.

Julia Kałużyńska

Julia Kałużyńska

Autor:

Julia Kałużyńska

Head of Social Media w Bluerank

Posiada ponad 6-letnie doświadczenie w branży social media. Poprzednio pracowała w Telma Communications Agency oraz ATOM Agency. Odpowiadała za działania w mediach społecznościowych dla takich marek jak np. Galbani Polska, Primavera czy Kotányi Polonia, a także nadzorowała projekty realizowane m.in. dla Poczty Polskiej, Aflofarmu czy Takeda Polska.

Newsletter

Bądź na bieżąco z najświeższymi informacjami. Zapisz się na bezpłatny newsletter.

free newsletter templates powered by FreshMail