X

Zapisz się na darmowy newsletter SOCIALPRESS

Dlaczego warto się zapisać

Nasz newsletter subskrybuje już 12 500 osób!

6 rzeczy, których domagają się Twoi klienci

Co zmienić, by kontakt z działem customer service był najciekawszym doświadczeniem dla Twoich klientów? Jakie działania podjąć i o czym pamiętać? Wiedzą na ten temat podzielą się eksperci podczas Akademii Marketingu, która odbędzie się 8 i 9 listopada w Krakowie.

6 rzeczy, których domagają się Twoi kliencifot. materiały od organizatora

Ogromny rynek dóbr konsumenckich sprawia, że zarówno klientom, jak i biznesom coraz trudniej decydować o produktach z poziomu ceny. Obie strony wiedzą, że w całym procesie zakupowym potrzeba czegoś więcej. Dla konsumenta ważne jest nie tylko pierwsze wrażenie, jakie robi sprzedawca czy produkt oraz to, ile za niego zapłaci. Coraz baczniejszą uwagę zwraca na aspekt obsługi klienta. Co zrobić, aby każda próba kontaktu z Twoim działem customer care była przeżyciem dla Twoich odbiorców? Wprowadź poniższe zalecenia.

Zaangażuj technologię

Inwestowanie w nowe technologie, które poprawią doświadczenie Twoich klientów to czynność, przed którą nie uciekną zarówno retail, jak i e-commerce. Organizacje muszą coraz lepiej przystosować się do zmiany przyzwyczajeń swoich klientów, a co za tym idzie sprostać wymaganiom nowych technologii oraz tempa, w jakim się to dzieje.

Jednak każdą innowację trzeba wprowadzić z… głową! Kiedy zdecydować się na ten krok i jak się do niej przygotować – organizację, jak i klientów? To pytanie, które zadaje sobie niejeden właściciel biznesu.

Sklepy stacjonarne mogą inwestować w inteligentne maszyny vendingowe, beacony działające w oparciu o physical web, bezobsługowe sklepy czy instrukcje obsługi online – możliwości na zbudowanie nowych relacji z klientem jest bardzo dużo. Dla przedsiębiorców impulsem są oczekiwania najmłodszego pokolenia, generacji Y i Z, które chcą dostępu do nowych technologii, lubią je testować i są otwarte na zmiany, jakie one za sobą pociągają.

Powiedz „Cześć!” botom

Sztuczna inteligencja to najgorętszy trend w obsłudze, która może zrewolucjonizować pracę działów obsługi klienta. Coraz częściej pojawia się ona w rozmowach ekspertów i badaczy, jako realne rozwiązanie podniesienia efektywności działu client service.

Weźmy pod uwagę chociażby analitykę rekomendacyjną znaną m.in. z Netflixa. Podobne algorytmy istnieją już w dużych e-commercach. Boty, które pozwalają komunikować się na Facebooku z marką, wdraża coraz więcej firm. To prowadzi nas do pytania czy już niedługo będziemy mogli w całości zlecić obsługę klienta maszynom? W końcu wykorzystanie inteligentnych systemów do wsparcia działu customer care pozwala w widoczny sposób usprawnić komunikacje z odbiorcami, skrócić czas i precyzyjność odpowiedzi, a w konsekwencji przenieść obsługę klienta na wyższy poziom. Dla nas brzmi to jeszcze jak utopia, która już dzieje się m.in. zza oceanem.

Podkreślaj personalny kontakt

Wykorzystanie sztucznej inteligencji, botów, maszyn vendingowych i automatyzacji w perspektywie kilku najbliższych lat, wskazuje na to, że procesy związane z customer care będą odbywać się bez udziału człowieka. Mimo to nie warto rezygnować z ludzkiej strony obsługi klienta, która zawsze podstawą dobrego kontaktu z konsumentem.

W biznesie oprócz dostarczenia odpowiedniej usługi czy produktu, niezbędne jest równie budowanie wizerunku za pomocą pokazywania osobowości marki, całej „ludzkiej strony biznesu”. Jak tworzyć te opowieści by miały realny wpływ na obsługę klienta? Można wykorzystać techniki storytellingu, o których pisze m.in. Paweł Tkaczyk w swojej „Narratologi”.

Przyśpiesz!

Konsumencie są znani raczej ze swojej niecierpliwości. Rosnący czas oczekiwania na odpowiedź działa tylko na niekorzyść firmy. W obsłudze klienta coraz głośniej mówi się o real-time customer service. Problemy Twoich klientów dzieją się tu i teraz, a oni dają o tym znać chociażby poprzez media społecznościowe.

Dział obsługi klienta, który reaguje z dużym opóźnieniem (lub wcale!) skazuje się na porażkę. Dla niektórych customer care to niekończący się koszmar niepozamykanych tematów i straconych leadów. Jednym ze sposób wyjścia z tego błędnego koła będzie zaangażowanie aktywnego monitoringu sieci. Monitorowanie pozwala na znalezienie klienta, który jest w potrzebie i danie mu wartości, która przywiąże go do ciebie na tak długo, jak sam zechcesz.

„Proszę o kontakt przez Facebooka”

Nie da się ukryć, że media społecznościowe odgrywają coraz ważniejszą rolę w komunikacji marki. Codziennie nasi klienci oglądają coraz lepsze przekazy reklamowe i utwierdzają się w przekonaniu, że ich ulubiona firma ma idealny produkt. Dopóki nie dochodzi do kontaktu za pomocą Facebooka. Tam najczęściej napotykają zautomatyzowane odpowiedzi lub kompletny brak reakcji.

Nie ważny jest rozmiar biznesu, w którym odpowiadasz za obsługę klienta. Dzisiejszym standardem powinna być możliwość uzyskania realnej pomocy za pomocą Messengera. Aż 32% badanych wskazało, że infolinia jest najbardziej irytującym kanałem komunikacji z działem obsługi klienta.

Ponad połowa przedstawicieli Millenialsów jest gotowych przestać używać produktu lub usługi tylko ze względu na słabą obsługę klienta. Odczucia pozostałych generacji (X i Baby boomers) są podobne. Jeżeli chcesz zmienić postrzeganie swojego biznesu i przyczynić się do poprawy CX, włącz social media do swojej strategii customer care.

Przekonaj mnie, że warto

Nie spalaj pierwszego wrażenia, jakie robisz w sieci. Zadbaj o to jak wyświetlasz się w wyszukiwarce oraz czy łatwo Cię znaleźć w internecie. To jak Twoi klienci widzą Cię w Google ma wpływ na Twoje wyniki. Skup się na monitoringu swoich słów kluczowych oraz tworzeniu odpowiedniego contentu, który pozwoli na zbudowanie eksperckiego wizerunku.

Gdy klient trafi na Twoją stronę, koniecznie za pomocą praktycznych treści zaproś go zapisania się na newsletter. Ale nie po to by sprzedawać swoje usługi od samego początku. Zbuduj z nim relację, podsuwając mu nowe informacje o Tobie, produkcie, Twoich wdrożeniach czy eksperckich tekstach. Personalizacja w e-mail marketingu pomoże ci nawiązać z nim głębsze relacje, które doskonale sprawdzają się w B2B.

I na koniec wykorzystaj potęgę reklamową sieci społecznościowych. Dopasuj swoje kampanie reklamowe do Digital Customer Journey. Wykorzystaj możliwości zaawansowanych metod targetowania i remarketingu: Custom Audience, Lookalike Audience, Remarketing Audience, aby budować świadomość, docierać do klientów i wzmacniać ich lojalność.

Bonus! Poszerzaj wiedzę na temat obsługi klienta

Obsługa klienta zmienia się szybciej niż myślisz. Zapewne jest wiele rozwiązań technologicznych i sposobów, na przyciągniecie klientów na Twoją stronę czy do sklepu, z których istnienia nie zdajesz sobie sprawy. Jeżeli chcesz dowiedzieć się, jak wygląda niedaleka przyszłość obsługi klienta pod kątem komunikacji, trendów i przede wszystkim technologii, koniecznie przyjdź na konferencję Akademia Marketingu: Obsługa klienta w internecie, która odbędzie się 8 i 9 listopada w Krakowie.

Wśród prelegentów m.in. Paweł Tkaczyk, ekspert od storytellingu, Jan Zając, CEO Sotrender, Jarosław Królewski, CEO Synerise, Mikołaj Winkiel z Brand24, Andrzej Ogonowski z SMSAPI, Michał Laskowski z Orange Polska, Aleksandra Jakubek z FreshMail, Piotr Krauschar – prezes zarządu w FACEADDICTED, Michał Zjadel, Digital R&D Director w Kantar Millward Brown czy Agnieszka Grzesiak-Kasperczyk z MyLo.

Więcej informacji o konferencji: www.akademiamarketingu.edu.pl

SOCIALPRESS patronuje InternetBeta od 2010 roku.

Newsletter

Bądź na bieżąco z najświeższymi informacjami. Zapisz się na bezpłatny newsletter.

free newsletter templates powered by FreshMail