fot. bank zdjęć unsplash.com

Kilka dni temu Mark Zuckerberg opublikował na swoim facebookowym profilu post dotyczący jego postanowień noworocznych. Wynika z niego, że jednym z jego celów jest naprawa Facebooka. Jak sam napisał, w ubiegłym roku podróżował po Stanach, biegał i pracował nad sztuczną inteligencją, a w 2018 roku naprawi to, z czym obecnie boryka się Facebook. Wraz z innymi specjalistami postara się rozwiązać problemy portalu – nie wskazując jednak konkretnych funkcji nad którymi planuje pracować. Jako użytkownicy serwisu wiemy jednak, że jest ich sporo, a niektórych z nich, dla dobra społeczności, nie wolno bagatelizować.

Deklaracja założyciela Facebooka zainspirowała nas do tego, aby zapytać ekspertów z różnych dziedzin o to, co z ich perspektywy warto byłoby ulepszyć lub naprawić w ciągu najbliższych miesięcy. Jakie zmiany byłyby widziane oczami dziennikarza, przedstawicieli agencji i biznesu, twórcy narzędzia do analizy social media, a także psychologa?

Okiem analityka

Z perspektywy analizy treści w mediach społecznościowych kluczowa wydaje się kwestia filtrowania i algorytmów. Jak wskazuje dr Dominik Batorski, Chief Scientist i współzałożyciel Sotrendera, już dla prawie połowy Amerykanów Facebook jest najważniejszym źródłem informacji i wiadomości, ważniejszym niż prasa i telewizja. W jego opinii podobnie jest w Polsce – to poprzez Facebooka docieramy do treści zamieszczanych w portalach informacyjnych i innych serwisach w sieci. Podkreśla on, że ze względu iż pozycja serwisu w dostępie do informacji jest dominująca, internautom coraz trudniej przedzierać się przez coraz większe ilości komunikatów publikowanych w sieci, więc polegają oni na tym, co podsuną im znajomi. Kluczową kwestią, nad którą warto popracować jest więc filtrowanie docierających do nas informacji.

Dominik Batorski

Istotnym elementem, o który także wspomniał Chief Scientist Sotrendera jest personalizacja informacji. Z jednej strony wydaje się ona konieczna, aby unikać przeładowania wiadomościami i szumu informacyjnego. Facebook posiada ogromne możliwości sprawdzania tego, co znajduje się w obszarze naszych zainteresowań, zarówno dzięki samemu serwisowi, jak i jego skryptom pojawiających się na stronach. Z drugiej strony zaś Batorski przypomina o ryzyku zamykania użytkowników w homogenicznych bańkach social media, czyli sytuacji w której pozyskujemy informacje i wchodzimy w interakcje jedynie z ludźmi o bliskich nam poglądach, co zmniejsza nasze możliwości poznania innych punktów widzenia.

Okiem psychologa

Wpływ mediów społecznościowych na ludzką psychikę i zachowania jest niewątpliwy. Szczególnie podatni na wchłanianie informacji są ludzie młodzi. Dlatego też Tamara Pielas, psycholog i Content Executive w ContentHouse twierdzi, że podczas wszelkich działań naprawczych i mających na celu ulepszenie portalu uwagę należy skierować na osoby, dla których obcowanie na co dzień z portalem jest czymś oczywistym, czyli pokolenie Z, szukające dopiero swojego miejsca i tożsamości.

Ekspertka zaznacza, że Facebook jest obecnie nieodłącznym elementem naszej rzeczywistości, bez którego wydaje się ona nierealna – nie dzielimy już świata na offline i online. Medium staje się więc świadkiem zarówno szczęśliwych, jak i trudnych doświadczeń młodego pokolenia. Z tego też powodu na jego twórcach spoczywa ogromna odpowiedzialność, co właściwie zdaje się dostrzegać Zuckerberg i jego zespół. Inicjatywy i działania podejmowanie w celu zapobiegania m.in. samobójstwom powinny być zatem kontynuowane i rozwijane. Portal mógłby poprzez swoje działania wspomagać także osoby borykające się z zaburzeniami psychicznymi i stanowić dla źródło wsparcia.

Tamara Pielas

Badania wskazują, że media społecznościowe zwiększają ryzyko depresji. Niech zatem działania na Facebooku pomagają jej zapobiegać i leczyć jej objawy. Skoro istnieją telefony zaufania, wsparcia, to nic nie stoi na przeszkodzie, by takie konsultacje i pomoc psychologiczną w pewnym zakresie przenieść na Facebooka. Nic nie zastąpi prowadzonych tradycyjnie terapii, ale to właśnie media społecznościowe mogłyby stać się „pierwszym bastionem” pomocy dla osób potrzebujących wsparcia. Szczególnie wtedy, gdy trzeba zainterweniować szybko, a pojedyncze minuty mogą się okazać decydujące. Część osób potrzebujących pomocy może pewniej czuć się w wirtualnych kontaktach niż „realnych”. W przypadku konieczności szybkiego działania Facebook mógłby okazać się nieoceniony.

Pielas upatruje również wykorzystania portalu w celach edukacyjnych. Czas spędzany na korzystaniu z medium, mógłby zostać wykorzystany do przekazywania i nabywania wiedzy nie tyle jednak książkowej, co „życiowej”. – Ten kierunek wpisuje się w raporty i badania, wykazujące duże zaufanie społeczeństwa do influencerów. Mając takie możliwości, aż żal ich nie wykorzystać! Może warto pomyśleć nad specjalnymi warunkami dla odpowiedzialnych społecznie twórców, którzy robią wiele w zakresie edukacji i szerzenia wiedzy? – dodaje. W dobie influencerów nie jest problemem znalezienie specjalistów w zakresie zdrowego żywienia, historii, języka polskiego, psychologii, medycyny, fitnessu itd., którzy dzielą się swoją wiedzą w sposób przystępny i ciekawy. Czemu, by zatem nie wykorzystać ich potencjału do budowania świadomego społeczeństwa ze zdrowymi nawykami zachowania i myśleniem?

Okiem dziennikarza

Justyna Bakalarska, redaktor wydań specjalnych i raportów SocialPress oraz wykładowca Collegium Civitas twierdzi, że Facebook, jako jedno z najsilniejszych mediów świata powinien zapanować nad coraz powszechniejszym zjawiskiem fake newsów i kreowanej post prawdy. Fake newsy „wspierają” budowanie niewłaściwego obrazu świata w oczach użytkowników i coraz częściej słyszymy, że stają się także przyczyną ludzkich tragedii.

Oczywistym jest, że problem rozprzestrzeniania fałszywych informacji nie dotyczy samego Facebooka, a odpowiedzialność za to, co udostępniamy spoczywa na każdym z nas. Bakalarska podkreśla, że podstawowa dziennikarska zasada mówi o tym, aby każdą informację zanim się ją opublikuje potwierdzić w przynajmniej trzech źródłach. Niestety, w jej opinii, zasada dawno już nie dotyczy internetowych twórców, w tym także dziennikarzy online, a raczej mediaworkerów. Filmiki czy posty udostępniane są często bez refleksji i jakiegokolwiek potwierdzenia faktów.

Co więcej, redaktor przypomina, że technologia umożliwia tworzenie coraz bardziej realistycznych fake newsów. Rozwój technologii i algorytmów pozwala nakładać na przykład wizerunki znanych aktorek Hollywood na twarze aktorek porno, czy też umożliwia zmianę ruchów warg popularnych polityków, aby mówili to, co wymyśli sobie twórca filmu  – takie działania stają się naszą teraźniejszością.

Justyna Bakalarska

Świadomość możliwości i pojawiających się wraz z nimi zagrożeń powinna wyznaczać nowe cele działań Facebooka. Skoro Zuckerberg potrafił stworzyć medium, z którego korzysta niemal cały świat, o którym mówi się, że jeśli tam czegoś nie ma to nie istnieje, jeśli potrafi kopiować rozwiązania konkurencji i co chwila rozbudowywać nowe funkcjonalności, powinien również włączyć się w działania na rzecz oczyszczania sieci z nieprawdziwych informacji, które również w jego medium powstają. A przynajmniej zdecydowanego zmniejszenia ich zasięgu. Już w minionym roku Facebook, Google i Twitter zapowiadały, że zaczną przeciwdziałać fake newsom. Mam nadzieję, że w tym roku te obietnice uda się zrealizować. Dla dobra nas wszystkich.

Okiem agencji

Jak zaś wygląda kwestia naprawy Facebooka z perspektywy agencji? Jagoda Kaczmarek, Social Media Specialist w agencji Insignia twierdzi, że uczestnicząc w budowaniu społeczności marki warto byłoby przyłożyć się do kwestii kontaktu z użytkownikiem i automatyzacji odpowiedzi. Nowe funkcjonalności portalu mają wspierać moderację, jednak wedle niej, często dodają pracy i ją komplikują.

Co więcej, chcąc pomóc użytkownikowi w uwolnieniu się od spamu, algorytm portalu selekcjonuje wiadomości, decydując w ten sposób które z nich są niezbędne dla marki. Kaczmarek uważa jednak, że na część z nich jednak warto odpowiedzieć, nawet jeśli to wyraz sympatii okazany za pomocą emotikon. Dlatego konieczna byłaby poprawa systemu selekcjonowania korespondencji. To, co z perspektywy portalu może stanowić treści spamerskie, dla marki może być powodem do wejścia w interakcję z użytkownikiem i motywacją do tego, by pokazać mu, że jest dla nas ważny. Specjalistka widziałaby na portalu na przykład możliwość oznaczania wiadomości uznanych za niechciane i zbudowanie algorytmu, który działałby w oparciu o te wskazania. 

Jagoda Kaczmarek

W mojej opinii jest to szczególnie istotna kwestia biorąc pod uwagę społecznościowy charakter serwisu. Nie da się budować pozytywnego wizerunku marki, gdy w oczach użytkownika ignoruje ona otrzymane wiadomości. Wiele do życzenia pozostawia także automatyczna moderacja. Pozwala ona na ukrycie komentarzy o niechcianej treści. Wystarczy, że wpiszemy wulgarne słowo, a wszystkie komentarze go zawierające zostaną automatycznie ukryte, oszczędzając czas moderatora na moderowanie niepożądanych treści. System ten ma wiele wad, a najważniejszą z nich jest… jego zaleta – o moderacji treści decyduje algorytm, wystarczy pomyłka podczas wprowadzania słów kluczowych i automatyczna moderacja przyniesie więcej szkody niż korzyści.

Za przykład Kaczmarek podaje słowa takie jak “pedał”, “pieprzyć”, gdy to system zablokuje także treści nie mające pejoratywnego charakteru, a, jak podkreśla, dobrze wiemy, że o kryzys przez ukrywanie komentarzy nie jest trudno. Dlatego pomimo automatycznej moderacji, jak mówi, konieczny jest moderator, który sprawdzi wszystkie ukryte treści. Przez co powstaje pytanie, czy jest sens korzystać z automatyzacji odpowiedzi? W tej formie należy się nad tym poważnie zastanowić.

Specjalista social media wyraża także chęć, by portal oferował więcej formatów wpisów, by jeszcze bardziej uatrakcyjnić komunikację marki z fanami. Ma przy tym jednak świadomość, że zanim nowości, warto poprawić to, co mamy np. kanwy. 

Okiem biznesu

Facebook to przestrzeń dla rozwoju komunikacji biznesowej, a w ubiegłym roku praktycznie każdy duży gracz na rynku próbował wdrażać rozwiązania związane ze sztuczną inteligencją oraz korzystać z możliwości wynikających z z rozwoju Messengera, tudzież chatbotów. Kamil Jodełko, Kierownik Projektu Innowacje Digital w Orange Polska, które było jednym z pierwszych telekomów w Europie Środkowo-Wschodniej wykorzystującym chatboty do sprzedaży i obsługi klienta, z perspektywy własnych doświadczeń uważa, że kanał ten znajduje zastosowanie w realnej działalności biznesowej, ale wymaga pewnych usprawnień, aby jeszcze lepiej dostosować go do potrzeb dużych marek.

Kamil Jodełko

Przede wszystkim konieczne będzie rozgraniczenie dla końcowego użytkownika konwersacji prywatnych – prowadzonych z najbliższym – od komunikacji z firmami za pomocą chatbotów. Wielkim wyzwaniem dla Facebooka będzie też właściwy sposób zarządzania komunikatami PUSH wysyłanymi przez marki poprzez Messengera – kluczowy jest tutaj taki sposób zarządzania treścią, aby nie był on irytujący dla użytkowników. Marki z kolei potrzebują usprawnionych narzędzi analitycznych, które pozwolą na budowę profili behawioralnych, dostosowanych do spersonalizowanej komunikacji tekstowej.

Jodełko zaznacza, że każda firma działając na Facebooku musi mieć na względzie kwestie ochrony danych osobowych, których sposób przetwarzania przez giganta z Doliny Krzemowej, nadal jest dyskusyjny. W ramach zmian RODO, obszar działania Facebooka w ramach obowiązującego w UE prawa, jeszcze bardziej się zawęzi. W jego opinii więc konieczne będą zmiany w polityce Facebooka, które zagwarantują, że duże firmy będą mogły powierzyć dane osobowe swoich klientów, bez martwienia się o wysokie kary finansowe.

Okiem użytkownika

Na koniec warto zastanowić się co mógłby naprawić Facebook z perspektywy przeciętnego użytkownika, czyli każdego z nas, kto obcuje z nim na co dzień.

Jako Polacy możemy mieć nadzieję, że wprowadzane nowości miałyby szansę pojawić się u nas wcześniej niż bywało to dotąd. W ubiegłych latach mieliśmy szansę testować kilka funkcji jako jedni z pierwszych, np. Messenger Day, lecz w większości przypadków to, co obwieszczają twórcy portalu jako nowość pojawia się u nas ze sporym opóźnieniem. Niejednokrotnie może to wynikać z czynników, na które sam portal nie ma wpływu, lecz kierując się dewizą, że nie ma rzeczy niemożliwych możemy wyrażać cichą nadzieję, że pewnego dnia wszelkie facebookowe innowacje nie będą trafiały do nas na szarym końcu.

Inną, niezwykle istotną kwestią jest bezpieczeństwo. Nierzadko słyszymy o włamaniach na konta lub krążących po portalu łańcuszkach, które rozprzestrzeniają wirusy, wiążą się z konsekwencjami finansowymi, a nawet całkowitymi przejęciami kont. Facebook bez wątpienia powinien zastanowić się nad nowymi sposobami walki z cyberprzestępcami oraz metodą wyłapywania i stopowania wiadomości zagrażających naszemu bezpieczeństwu na portalu.

Bez echa nie powinny pozostać także drastyczne treści, które pojawiają się w serwisie. Choć zespół moderatorów pracuje nad tym, by tego typu materiały do nas nie docierały, wielu użytkowników wciąż decyduje się na dzielenie multimediami pokazującymi samobójstwa, gwałty i inne przestępstwa. Dlatego też kierunek rozwoju ich monitorowania oraz powiększanie zespołu pracującego nad tym problemem wydają się jak najbardziej słuszne i powinny pojawić się na facebookowej „to do list” na 2018.

Co powinien zrobić Facebook w 2018 roku?

Jak możemy wnioskować po wypowiedziach ekspertów i zebranych powyżej pomysłach na naprawę portalu, Facebook ma w tym roku naprawdę wiele do zrobienia. Zarówno z perspektywy indywidualnego użytkownika, jak i przedstawicieli biznesu, analizy czy agencji, portal ma duże pole do popisu, by doświadczenia korzystających medium były jak najlepsze. Kwestiami, które wydają się wybijać ponad te wspomniane są fake newsy i bańki informacyjne (w tym algorytmy), czyli działania które częściowo intensyfikowano także w minionym roku, bezpieczeństwo i wsparcie użytkowników, które dla twórców portalu powinno być bezcenne, a także moderacja i kontrola udostępnianych treści – zarówno w kontekście komentarzy, jak i drastycznych materiałów. Jak wspominali już eksperci, portal Zuckerberga, który niegdyś traktowaliśmy z przymrużeniem oka jest obecnie dla wielu z nas pierwszym źródłem informacji oraz platformą do komunikacji nie tylko na poziomie relacji indywidualnych, ale i tych wpływających na procesy sprzedażowe czy budowanie wizerunku. Dlatego też każde działanie dbające o rzetelność i wartość pojawiających się treści, dbające o kondycję psychiczną użytkowników oraz usprawniające pracę osób zajmujących się komunikacją w social media jest niezwykle ważne.

Podsumowując, Facebook powinien popracować nad:

• Filtrowaniem informacji (filtry społeczne i algorytmy)
• Fake newsami i możliwościami ich tworzenia
• Pojawieniem się niskiej jakości treści
• Personalizacją informacji i usprawniającymi ją narzędziami analitycznymi
• Bańkami informacyjnymi
• Rozwojem inicjatyw wspierających użytkowników myślących np. o samobójstwach
• Możliwościami wsparcia i leczenia za pomocą portalu
• Rolą edukacyjną serwisu np. przy wykorzystaniu influencerów
• Kontaktami marek z użytkownikami i automatyzacją odpowiedzi
• Moderacją komentarzy i udostępnianych treści
• Selekcją korespondencji
• Formatami postów angażujących odbiorców
• Rozgraniczeniem dla końcowego użytkownika konwersacji prywatnych od chatbotów
• Zarządzaniem komunikatami PUSH
• Zmianą polityki pod kątem danych osobowych klientów dużych firm
• Tempem wprowadzania nowości w Polsce
• Bezpieczeństwem użytkowników (wirusy w wiadomościach, przejęcia kont)
• Monitorowaniem drastycznych treści

Monika Kuchta

Redaktor

Zobacz wszystkie artykuły autora Monika Kuchta