Obecność marek w social media wiąże się nie tylko z działalnością marketingową. To również bez wątpienia dbałość o wizerunek i podtrzymywanie dobrych relacji z klientami. Jednym z elementów takich działań jest obsługa klienta za pośrednictwem stron w serwisach społecznościowych. Firma Simply Measured sprawdziła, jak największe marki radzą sobie z tym na Twitterze.

Dobór marek do badania oparto o listę Top 100 przygotowywaną co roku przez Interbrand. Analizę przeprowadzono w I kwartale 2013 r.

Co trzecia marka posiada konto do obsługi klienta

Wyniki pokazują, że z Twittera korzystają już niemal wszystkie marki – aż 99% posiada strony firmowe na mikroblogu. Jednakże tylko co trzecia marka zdecydowała się na uruchomienie specjalnego konta, na którym będzie prowadzona wyłącznie obsługa klienta. To i tak wyraźny wzrost (7 pkt proc.) w porównaniu do danych na koniec grudnia 2012 r.

fot. Simply Measured

Pytania bez odpowiedzi

Samo założenie takiego konta to jednak mniej niż połowa sukcesu. Trzeba jeszcze bowiem regularnie monitorować pojawiające się skargi i zapytania, a także na nie odpowiadać. Pod tym względem marki nadal mają sporo do poprawy. Statystyka dotycząca współczynników responsywności pokazuje, że mniej niż połowa marek odpowiada na co drugie zapytanie, a zaledwie 10% marek udziela odpowiedzi na więcej niż 70% zapytań. Średni response rate wyniósł 42%.

fot. Simply Measured

Oczywiście nie ulega wątpliwości, że nie wszystkie tweety użytkowników „adresowane” do marek wymagają odpowiedzi, niemniej powyższe dane nie stawiają marek w dobrym świetle. Zwłaszcza jeśli spojrzymy na dane dotyczące tego, jak długo zajmuje markom udzielenie odpowiedzi.

Marki do użytkowników: „cierpliwości…”

Zaledwie 10% marek potrzebuje na odpowiedź mniej niż 60 minut. Znacząca ilość marek potrzebuje na to mniej niż 16 godzin, a zdecydowanej większości „wystarczają” dwie doby. Średnia dla wszystkich badanych marek wyniosła 5,1 godziny, a najlepszy odnotowany wynik to 42 minuty. To znak, że być może warto pomyśleć o powiększeniu zespołu pracowników odpowiedzialnych za działania customer service na Twitterze.

fot. Simply Measured

Podejście marek do obsługi klienta na Twitterze wymaga więc poprawy. Oczekują tego sami użytkownicy. Aż 42% z nich oczekuje, że uzyskają odpowiedź na zadane pytanie w ciągu zaledwie godziny.

Nike ma najlepszą obsługę klienta

Analitycy Simply Measured podali również przykłady marek, które są „zasypywane” największą ilością zapytań (w postaci oznaczeń w tweetach). Pod tym względem zdecydowanie najbardziej zapracowani są konsultanci BlackBerry. Być może dlatego potrzebuje statystycznie prawie 20 godzin na udzielenie odpowiedzi. Najszybciej odpowiadali natomiast przedstawiciele Microsoftu, American Express i UPS.

fot. Simply Measured

Na szczególne wyróżnienie, zdaniem twórców raportu, zasługuje Nike. Konto @Nike Support odnotowało drugą najwyższą liczbę wzmianek, a prowadzące je osoby udzielały odpowiedzi znacznie szybciej (2,5h) niż ich odpowiednicy z BlackBerry. Co więcej, marka udzieliła największej liczby odpowiedzi, notując 3-krotnie większą ich liczbę niż kolejna marka w rankingu! Response rate osiągnięty przez Nike również wypada bardzo dobrze na tle konkurencji – 73%.

Zobacz pełną treść raportu Simply Measured na Slideshare