reklama
Serwis Socialbakers po raz kolejny przeprowadził badanie Socially Devoted, dotyczące prowadzenia przez marki na działań z zakresu customer service. Jak to zwykle bywa przy statystykach dotyczących responsywności przygotowywanych przez Socialbakers, sprawdzano ile czasu średnio zajmuje markom udzielanie odpowiedzi na zapytania facebookowiczów, jaki jest odsetek udzielonych odpowiedzi w stosunku do całej liczby zapytań (wskaźnik response rate) oraz na ile pytań odpowiedziała marka (po odjęciu liczby zapytań pozostawionych bez odpowiedzi).
Najbardziej responsywne marki…
W przypadku Facebooka, pod względem ilościowym najlepiej wypadły holenderskie linie lotnicze KLM. Na przestrzeni II kwartału administratorzy fan page tej firmy odpowiedzieli na ponad 11 tysięcy zapytań, osiągając przy tym bardzo wysoki response rate (97%). Średni czas potrzebny na odpowiedź wyniósł zaledwie 45 minut. Jeszcze lepiej pod względem wskaźnika responsywności (98%) oraz szybkości odpowiedzi (32%) wypadła gwatemalska marka telekomunikacyjna Claro, która zajęła 2. miejsce w rankingu ilościowym.
fot. Socialbakers
Absolutnym rekordzistą, zarówno jeśli chodzi o szybkość udzielania odpowiedzi, jak i response rate, okazał się norweski bank DNB. Prowadzący fan page banku statystycznie potrzebowali na odpowiedź zaledwie 25 minut, a w dodatku odpowiedzieli w analizowanym okresie na aż 99% zapytań.
Tutaj można sprawdzić, jakie są najbardziej responsywne marki w poszczególnych branżach i krajach. Dostępne są również dane dla Twittera.
… i branże
Jeśli chodzi o poszczególne branże, najlepiej wypadają linie lotnicze (wśród nich wspomniana KLM, a także Alitalia, Air France, Norwegian, SAS). Średni response rate tego typu marek wyniósł w badanym okresie nieco ponad 79%. Na kolejnych miejscach znalazły się branże finansowa (77%) i telekomunikacyjna (75%), z czego ta pierwsza rok temu przewodziła w tym rankingu. Na przeciwległym biegunie natomiast – motoryzacyjna (38%).
Obecnie, jak wynika z danych Socialbakers, średni współczynnik responsywności dla marek na Facebooku wynosi 62%. W porównaniu do statystyk z I kwartału (60%), wzrost jest niewielki, jednak jeszcze rok temu było to zaledwie 30%.
Co o społecznościowej obsłudze klienta sądzą przedstawiciele marek?
Poza dostarczeniem danych statystycznych, eksperci Socialbakers pokusili się również o przeprowadzenie sondy wśród przedstawicieli 200 najbardziej responsywnych marek, odznaczonych przez serwis certyfikatem Socially Devoted (więcej o kryteriach przyznawania tego certyfikatu tutaj). Pytano ich o to, jak wygląda zarządzanie procesem obsługi klienta w social media wewnątrz marki.
Większość ankietowanych (84%) zadeklarowała, że działania z zakresu customer service są prowadzone na wielu platformach społecznościowych (Facebook, Twitter, LinkedIn). Tylko 16% stwierdziło, że jedynym serwisem wykorzystywanym w tym celu jest Facebook. Co ważne, wyraźna większość przedstawicieli marek (71%) postrzega obsługę klienta za pośrednictwem social media za dobry sposób na zaoszczędzenie pieniędzy, a jednocześnie czynnik mający pozytywny wpływ na zwrot z inwestycji (76%).
Obsługa klienta w social media to pełnoetatowe zajęcie
Warto również zauważyć, że bardzo niewielu marketerów (13%) zadeklarowało, że zleca obsługę klienta w mediach społecznościowych podmiotom zewnętrznym. Cała reszta stwierdziła, że odpowiedzialni są za to pracownicy marki. Bardzo różna jest wielkość zespołów odpowiedzialnych za customer service w social media. Połowa badanych marek poprzestaje na skromnym składzie, liczącym od jednej do 3-ech osób. Z kolei 25% marek zatrudnia w tym celu od 4 do 10 osób, a 13%, jak wspomniano wyżej, korzysta z usług agencji. Tylko 2% marek nie przewiduje na tym stanowisku pełnego etatu.
Oczywiście najwięcej zapytań od klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych, otrzymują pracownicy dedykowanego dział zajmującego się obsługą klienta. Sporo trafia również do działu PR i komunikacji, a zdarza się również, że jest to dział zajmujący się marketingiem internetowym. Nie dziwi, że bardziej dział jest „przyzwyczajony” do otrzymywania pytań i skarg od konsumentów, tym efektywniej działa. Stąd też najkrótszy czas potrzebny na odpowiedź odnotowano w przypadku pytań kierowanych do działu customer service.
Więcej szczegółów dotyczących tego badania oraz infografika dostępne na blogu Socialbakers. Z kolei poniżej prezentujemy infografikę Socialbakers obrazującą I część badania Socially Devoted za II kwartał 2013.
fot. Socialbakers