Przyzwyczailiśmy się do traktowania stron na Facebooku jako formalnych kont marek i instytucji, a publikowanych tam postów jako ich oficjalnych stanowisk. Czy jednak jakość i szybkość odpowiadania przez administratorów fan page`y jest identyczna jak profesjonalnego konsultanta? Czym się różnią i przede wszystkim jak szybko odpowiadają.

Miejsce w rankingu ustalane jest na podstawie sumy oczekiwania na dwie odpowiedzi. Pierwsze zapytanie zostało wysłane w dzień roboczy w godzinach 12-17, drugie – w niedzielę. Jeżeli nie otrzymaliśmy odpowiedzi do trzech dni, traktowaliśmy to jako brak odpowiedzi.

Banki pytaliśmy o oprocentowanie przy standardowym kredycie oraz o honorowanie posiadaczy kart Euro<26 dodatkowymi korzyściami czy o przynależność do systemy Payback. W większości odpowiedzi okazały się rzeczowe i uprzejme. Banki albo udzielały konkretnej odpowiedzi, podając przykłady kredytów, albo odsyłały do skontaktowania się z biurem obsługi lub właściwą osobą. Oczywiście łatwo zgadnąć, że najlepsze odpowiedzi opierały się na podaniu przykładu, przy równoczesnym załączeniu kontaktu do konsultanta. W przypadku nieuczestniczenia banku w systemie płatności najlepsze banki podsuwały inne programy bonusowe, które mogą zaoferować swoim klientom.

W kategorii bankowość najszybciej odpowiadały banki specjalizujące się w internetowej obsłudze klienta. Bezapelacyjnie zwycięzcami okazały się banki: Alior Sync oraz Citi Mobile PL. Zaskoczył nas nie tylko czas reakcji, ale także rzeczowość i trafność informacji. Stosunkowo szybko odpowiedziały też portale społecznościowe Banku Zachodniego WBK oraz BNP Paribas Banku.
Najmniej zainteresowania swoim klientom wykazał Bank BPH oraz Bank BGŻ, do których wędrują żółte kartki SOCIALPRESS.

Styl kontaktowania z bankami jest dość formalny, przypominający kontakt mailowy z zachowaniem podstawowych zasad etykiety języka polskiego. W tej kategorii brak wyrazistych przykładów anty-praktyk.

Ranking SOCIALPRESS: Banki

1. Alior Sync: 1 godzina 18 minut (38 minut + 40 minut)
2. Citi Mobile PL: 1 godzina 54 minuty (55 minut + 59 minut)
3. Bank Zachodni WBK: 3 godziny 2 minuty (1 godzina 9 minut + 1 godzina 53 minuty)
4. BNP Paribas Bank: 23 godziny 32 minuty (1 godzina 1 minuta + 22 godziny 31 minut)
5. Kasy Stefczyka: 1 dzień 2 godziny 13 minut (3 minut + 1 dzień 3 godziny 10 minut)
6. PKO Bank Polski: 1 dzień 4 godziny 15 minut (1 dzień 2 godziny 34 minuty + 1 godzina 41 minut)
7. ING Bank Śląski: 1 dzień 6 godzin 51 minut (23 godziny 20 minut + 27 godzin 31 minut)
8. Alior Bank: 1 dzień 18 godzin 43 minuty (20 godzin 19 minut + 22 godziny 24 minuty)
9. mBank Polska: 10 minut + [BRAK ODPOWIEDZI]
10. Idea Bank: 1 godzina 58 minut + [BRAK ODPOWIEDZI]
11. Baśki z Banku BGŻ: 22 godziny 31 minut + [PRZEKROCZONY CZAS]
12. Make life fair (BPH):1 dzień 1 godzina 17 minut + [BRAK ODPOWIEDZI]

Jak sprawdzaliśmy banki

Test profili społecznościowych znanych marek przeprowadziliśmy we wrześniu br., wysyłając proste zapytania na fan page`ach wybranych marek w mniej więcej porównywalnym czasie. Każda marka otrzymała od nas dwa zapytania wysłane za pomocą prywatnej wiadomości.

Pierwsze zapytanie kierowane było w środku tygodnia w godzinach pracy, drugie – w niedzielę. O co pytaliśmy? O ceny, dostępność produktów i usług, adresy kontaktowe, szczegóły dotyczące wysyłki i tym podobne. Pytania dobierane były do poszczególnych branż, a czasem do poszczególnych marek. Wybór fan page`y dokonany został za pośrednictwem sierpniowego rankingu popularności opublikowanego na blogu Sotrender . Do zestawienia trafiły tylko fan page`e, które posiadają opcję wysłania prywatnej wiadomości. Najkrócej na odpowiedź czekaliśmy 3 minuty, najdłużej ponad 8 dni. Wszystkie fan page`e, które udzieliły odpowiedzi na oba zapytania znalazły się w rankingu