fot. raport "Banki w sieci"

PKO BP i Inteligo zrobiły sobie przerwę od internetu – nie działał system transakcyjny, a w BZ WBK właściciele rachunków nie mogli wykonać żadnego przelewu przez 3 dni. Klienci mBanku narzekali głównie na awarię Euronetu oraz problemy z system transakcyjnym po połączeniu mBanku z MultiBankiem i BRE Bankiem, zaś Bank Pekao podwójnie zaksięgował część operacji – pieniądze oczywiście zostały zwrócone, ale gniew Internautów pozostał. To krótkie podsumowanie najczęściej komentowanych przez internautów wydarzeń sektora finansowego w listopadzie i grudniu 2013 roku.

Jak wynika z raportu „Banki w sieci” przygotowanego przez Re:buzz i Brand24, któremu patronuje Socialpress.pl, banki mają problem ze swoim wizerunkiem w sieci. Klienci coraz rzadziej dyskutują o konkretnych ofertach marek, skupiając się na wytykaniu bankom wpadek oraz awarii. W listopadzie 2013 r. Internauci najczęściej rozmawiali o PKO BP, mBanku, BZ WBK, Pekao i Inteligo. Najwięcej emocji wygenerowały posty negatywne związane z niepoprawnością działania usług bankowych, awarią, “zmową” i innymi problemami.

fot. raport “Banki w sieci”

Internet i media społecznościowe

Najpopularniejszym kanałem dyskusji o bankach były newsy (27,8%). Drugim źródłem był Facebook (25,85%). Najwięcej wątków w serwisie społecznościowym wygenerowały mBank, PKO BP oraz BZ WBK. Trzeci wynik w ilości wątków wygenerowały fora (19,74 %).

Liderem w tym zestawieniu pozostaje mBank oraz PKO BP, wystarczy spojrzeć na ilość wątków poświęconych danym bankom w różnych kanałach komunikacyjnych w listopadzie 2013 roku:

Najwięcej wątków:
Facebook: mBank (769), PKO BP (713), BZ WBK (519)
Mikroblogi: PKO BP (393), mBank (265), Bank Pekao (72)
Blogi: mBank (36), Getin Noble (35), PKO BP (19)
Fora: PKO BP (678), mBank (381), Alior Bank (278)
Ilość newsów: PKO BP (784), mBank (333), Bank Gospodarstwa Krajowego (265)

Jednak w przypadku banków nie sprawdza się reguła: „nie ważne co, ważne, by mówili”. Liderzy tej kategorii, mimo że zadbali o to obecność w różnych mediach, to jednak bardzo często przedstawiani byli tam w złym świetle, o czym świadczy ich obecność na liście najgorzej ocenianych banków. Najwięcej pozytywnych opinii w stosunku do tych negatywnych w listopadzie miały BNP Paribas (82% pozytywnych opinii), Bank Millennium (79% pozytywnych opinii) oraz Eurobank (78%). Żadnemu z banków nie udało się obronić tej lokaty w grudniu 2013 roku. W tym miesiącu królował Alior Sync (74%). Czarnymi owcami w listopadzie były PKO BP (rekordowe 92% negatywnych opinii), BZ WBK (72% negatywnych opinii) oraz mBank (64 proc. negatywnych opinii). W grudniu w tym gronie ponownie znalazł się mBank (71% negatywnych opinii), niechlubnym liderem był jednak Raiffeisen Polbank (81% negatywnych opinii).

– Najnowsza odsłona raportu “Banki w sieci” pokazuje, że teza głosząca, iż media społecznościowe to tak naprawdę Biuro Obsługi Klienta jest prawdziwa – komentuje wyniki raportu Paweł Luty, dziennikarz Brief.pl. „Awaria”, „problem”,„nie działa” to jedne z najczęściej występujących fraz, jeśli chodzi o wzmianki dotyczące banków. Klienci, którzy sporą część swojego czasu poświęcają mediom społecznościowym, traktują kontakt ze swoim bankiem poprzez ten kanał za całkowicie naturalny. To ważna lekcja, zwłaszcza dla menedżerów zajmujących się bankowością detaliczną. Jest to również ważna informacja dla dyrektorów marketingu i specjalistów od Public Relations – obecność na Facebooku czy Twitterze powinna być sprofilowana pod kątem udzielania jak najdokładniejszych i najbardziej rzetelnych informacji klientom, służenia im pomocą czy radą. Jak pokazuje raport „Banki w sieci”, kwestie wizerunkowe i promocyjne nie są najważniejsze dla użytkowników social media – wyjaśnia.

O czym dyskutują Polacy?

Zaskakujący może być fakt, że najwięcej dyskusji ilościowo wygenerowały wątki nieproduktowe (27,45%). Dopiero dalej były to kredyty (27,45%) oraz konta (25,74%). W drugiej edycji raportu (przeprowadzonej w kwietniu 2013 roku) były to kredyty (39,56%), konta (25,46%), zaś wątki nieproduktowe stanowiły 17,91% całości.

fot. raport “Banki w sieci”

Bankom często nie są postrzegane jako instytucje najwyższego zaufania. – Reputacji banków szkodzą nieprzyjazne produkty oraz jakość obsługi. Niezadowolenie z tych dwóch elementów jest często manifestowane przez konsumentów. Pole minowe dla banków stanowią nowe technologie. Awarie są czynnikiem trudnym do przewidzenia, zaskakuje jednak bezradność marek w ich obliczu – mówi Kamil Sokołowski, dyrektor zarządzający agencji Re:buzz, będącej inicjatorem raportu.

Żeby dowiedzieć się jak internauci postrzegają banki przeanalizowano prawie 70 tys. wątków z serwisów informacyjnych i społecznościowych, for internetowych, Facebooka, mikroblogów i blogów. Przebadano treści z listopada i grudnia 2013 roku. Raport powstał w oparciu o zestawienie banków z największymi przychodami na dzień 07.08.2013 r.. Można go pobrać pod tym adresem.