Odkąd powstał Facebook, a marki zaczęły zakładać w nim swoje konta, temat kryzysu w social media pozostaje ciągle na czasie. Nie ma miesiąca, w którym w mediach branżowych brakowałoby artykułów o tym „jak ktoś strzelił sobie w kolano ostatnią publikacją na swoim wallu”. Unikanie kryzysu w mediach społecznościowych, to kwestia nad którą debatują wszelkiej maści specjaliści, szkoleniowcy i marketerzy na branżowych spotkaniach i konferencjach. Jest ona o tyle istotna, że może kosztować dobry wizerunek i dotkliwie zaważyć na losie firmy bez względu na jakość oferowanych produktów i usług oraz branżę, w której się obraca. Jakie są warunki narażenia się na kryzys? Jest w zasadzie jeden – obecność w social media. A spełnia go praktycznie każdy, kto posiada swoją grupę odbiorców i chce z nią utrzymywać aktywny kontakt.

Najprostszą i najszybszą formą komunikacji marki z odbiorcą jest kanał social media, dlatego nie dziwi nas to, że w przypadku niezadowolenia, konsumenci wylewają frustrację właśnie tam. Powszechnie uważa się, że tzw. social media Ninja walczą najczęściej z kryzysami, które:

• wynikają z konfliktu z blogerami: Schaffashoes i Fashionelka publicznie prali brudy,
• związane są z jakością produktów: świetnym przykładem jest pleśń w produktach Bobovita
• mają podłoże polityczne: Glamour radził, jak ubrać się modnie na kijowski Majdan, a FanPage Empik.com przypomniał o urodzinach Ernesta Che Guevary,
• opierają się o naruszenia prawa: Radek Sikorski bezprawnie publikował zdjęcia Natalii Siwiec, a LPP również bezprawnie umieszczał znalezione na blogach zdjęcia na swoich t-shirtach.

Tych sytuacji na pewno dałoby się uniknąć, niestety – człowiek najlepiej uczy się na błędach. Agencje social media wiele uwagi poświęcają na przygotowanie strategii antykryzysowych i procedur wychodzenia z kryzysów, a klienci wydają niemałe budżety na to, aby uniknąć takich sytuacji lub zminimalizować ich skutki.

Każdy z nas pracuje nad trochę innym kawałkiem tortu zwanego marketingiem, dlatego nasze spojrzenia na kryzysy także się różnią. Ja skupiam się na co dzień na problemach związanych z technologią. Dlatego też chciałbym zwrócić Waszą uwagę na nieco inne źródło kryzysów, które moim zdaniem, jest przez znaczną część (a może nawet większość!) klientów traktowane trochę po macoszemu.

Mowa tu o zapleczu hostingowym oraz zabezpieczeniu aplikacji (bądź nawet całej akcji) od strony administracji serwerowej. Większość klientów przed odpaleniem kampanii lub konkursu skupia się na efektownym layoucie, poprawnym regulaminie i atrakcyjnych nagrodach. W natłoku obowiązków i emocji, które wiążą się z tego typu akcjami, zapominają o weryfikacji zaplecza technologicznego.

W zasadzie mnie to nie dziwi – emocje to jedno, a drugie to zaufanie: aspekt technologiczny należy przecież do kompetencji agencji, która przygotowuje daną aplikację. Klient zakłada, że to, w jaki sposób projekt jest realizowany, na jakim hostingu zostanie postawiony i jaki ruch ten hosting będzie w stanie utrzymać, to nie jego sprawa.

Niestety, okazuje się, że stawianie takich założeń bywa zgubne. Uruchomienie atrakcyjnej aplikacji bez weryfikacji jej technologicznych aspektów często skutkuje poważnym kryzysem. Na przykład aplikacja, której uruchomienie komunikowane jest od kilku tygodni, a samemu wydarzeniu towarzyszy bardzo droga kampania reklamowa, wyłącza się po 10 minutach – „flame” gotowy! Tyle wystarczy, aby stać się ofiarą własnego sukcesu.

Podobnie jest w przypadku, gdy klient postanowił zaoszczędzić na hostingu, a nikt nie uprzedził go o możliwych skutkach. Co z tego, że będziemy mieli genialną aplikację, świetną kampanię i w efekcie mnóstwo UU, jeśli hosting współdzielony, na którym ją postawiono nie udźwignie ilości danych przesyłanych przez jej użytkowników lub nie podoła natężonemu ruchowi?

Pamiętam, jak w zeszłym roku Muve.pl zorganizowała ogromną promocję – Wiosnobranie. Przeceny były ogromne i mówiąc obrazowo, wszyscy rzucili się do zakupów. Akcja była wsparta – jak się później okazało – skuteczną kampanią i efekt był do przewidzenia. Infrastruktura została przeciążona, a jej przywrócenie trwało znacznie dłużej, niż oczekiwali tego spragnieni taniej rozgrywki klienci. Z kryzysem poradzono sobie po jakimś czasie, jednak promocję trzeba było zawiesić.

Moje spostrzeżenia dotyczące istoty tego problemu wynikają z bezpośredniej współpracy z klientami (zarówno bezpośrednimi, jak i z agencjami) oraz z treści briefów, które przechodzą przez moje ręce. Często spotykam przypadki świetnych pomysłów, doskonałych prezentacji, bardzo szczegółowych kosztorysów dotyczących budowy stron, portali, aplikacji wszelkiego typu i maści, które zupełnie pomijają temat hostingu i utrzymania systemu. A w jakiś sposób trzeba przecież „postawić” aplikację. Owszem, tak jak wspominałem, to agencja powinna o to zadbać. Ale zrobi to tylko wtedy, gdy klient jasno określi swoje potrzeby, założenia i wymagania. Ważne są też cele, bo te często określają np. ilu UU spodziewamy się po naszej kampanii. Klient powinien zdawać sobie sprawę, że „tańsza” opcja nie oznacza, że jest to opcja „lepsza”, ponieważ może nie zrealizować jego potrzeb i podołać założeniom kampanii.

Dlatego apeluję. Do klientów – weryfikujcie i dopytujcie o te kwestie! Jeśli zawini agencja, to Was spotka kryzys i to Wybędziecie musieli stawić mu czoła. Do agencji: postawcie na komunikację z klientem, oceniajcie przewidywany ruch oraz zainteresowanie akcją i zwracajcie uwagę na to, czy dysponujecie odpowiednim zapleczem, które zapewni Wam i Waszym klientom spokojną głowę w piątkowe wieczory.

Jeśli nie macie doświadczenia w tym zakresie, polecam Wam kierować się następującymi wskazówkami.

Na początku, musimy sobie jasno powiedzieć – niestety nie jesteśmy w stanie jednoznacznie określić jaki hosting będzie nam potrzebny. Jest zbyt dużo niewiadomych, ale możemy je ograniczyć do niezbędnego minimum.

O zakładanej liczbie użytkowników już pisałem. To naturalne, że marketingowiec zawsze przyjmuje jakieś założenia. Czasem nie pokrywają się one z rzeczywistością, ale to już temat na inną okazję. Jednak im precyzyjniej ocenimy liczbę użytkowników, tym lepiej dobierzemy rozwiązanie hostingowe.

Pages: 1 2