fot. © davis - bank zdjęć Fotolia.com

Najnowszy raport „Obsługa klienta w social media” autorstwa Moniki Czaplickiej wskazuje na to, że to nie do końca prawda. Użytkownicy mediów społecznościowych są świadomi tego, że nie zawsze możliwe jest udzielenie natychmiastowej odpowiedzi. Lubią humor i zwracanie się do nich po imieniu. Nie przepadają za korpomową, przekierowaniem ich na stronę www oraz call center. Jak widać, badania są dość optymistyczne.

Czas odpowiedzi

Kiedy klient zostawia komentarz na profilu danej marki? Nierzadko jest tak, że robi to wtedy, gdy chce wyrazić swoje niezadowolenie z jakiegoś powodu lub uzyskać konkretną informację z pewnego źródła. Badanie pokazuje, że 79 % osób oczekuje odpowiedzi marki (przy czym 49 % zdecydowanie tak, 30 % pewnie tak). Najważniejszą kwestią jest jednak to, jaki jest czas oczekiwania na odpowiedź. Na Facebooku i Twitterze, dla większości respondentów, wynosi on od godziny do kilu godzin. Podobnie sytuacja ma się w przypadku Google + , jednak tutaj dla sporej liczby osób (49) czas ten może zostać wydłużony do doby. Odpowiedzi w ciągu 15 minut najwięcej badanych oczekuje na Twitterze (36), zaraz za nim uplasował się Facebook (28).

Oczekiwanie na odpowiedź, źródło: “Obsługa klienta w social media”

Która marka musi odpowiadać najszybciej?

Oczywiście czas reakcji na komentarz uzależniony jest od typu marki. Najtrudniejszą sytuację mają administratorzy stron transportowych oraz telekomunikacyjnych. Nic w tym dziwnego – kto nie chciałby być na bieżąco informowany o utrudnieniach na drodze? Na kolejnych miejscach znajdują się: banki, dostawcy usług multimedialnych oraz instytucji publicznych. Nieco mniej klienci wymagają od administratorów fanpejdży produktów spożywczych oraz przeznaczonych dla dzieci.

Typ marki a czas odpowiedzi, źródło: “Obsługa klienta w social media”

Jak odpowiadać?

Co ciekawe, aż 66 % respondentów lubi, kiedy marka odpowiada humorystycznie, jednak żart nie może dotyczyć ich samych – nie podoba się to 71 % badanych. Jeśli komentarz dotyczy kwestii, która ma być rozwiązana poprzez komunikację na fanpejdżu, 93 % zapytanych klientów oczekuje, że zostanie poinformowanych, kiedy sprawa zostanie załatwiona. Z tego powodu warto uprzedzić klienta, że ostateczna odpowiedź będzie znana na przykład za kilka godzin czy dni.

Rekomendacje

Jak udowadniają wyniki badania, większość komentujących (ponad 120 osób) poleci markę wówczas, gdy problem przez niego zgłoszony, zostanie rozwiązany. Autorka raportu dodaje, że wyższe zadowolenie, a co za tym idzie – pozytywna rekomendacja – osiągane będą jeszcze częściej, gdy klient otrzyma prezent lub powetowanie strat (określa się to mianem „czynnika łał”).

Badania, na podstawie których powstał przedstawiony w tym artykule raport, przeprowadzone zostało przez internet na 197 osobach. Niemal 50 % z nich pracuje w social mediach.