fot. bank zdjęć shutterstock.com reklama
Obsługa klienta w internecie to zagadnienie, która wydaje się wciąż przybierać na znaczeniu. Użytkownicy mediów społecznościowych coraz częściej kontaktują się z marką, którą są zainteresowani za pomocą Facebooka i coraz więcej mówi się o tym, jak powinny to robić, aby doświadczenia odbiorców były pozytywne. Jednym z najważniejszych czynników, który wielokrotnie świadczy o sukcesie komunikacji na poziomie konsument-firma w sieci jest czas reakcji. Jak wygląda to w Polsce? Podczas Akademii Marketingu: Obsługa klienta w internecie, która odbyła się w dniach 8-9 listopada w Krakowie, dr Jan Zając, CEO Sotrendera, wystąpił z prezentacją “Obsługa klienta w social media: jak podnieść satysfakcję klientów dzięki analizie zachowania Twoje społeczności online?”, w ramach której m.in. przedstawił najnowsze dane dla polskiego rynku. Jak wygląda aktualnie sytuacja?
Zapytania do marki
Z badań Sotrendera wynika, że najwięcej zapytań na Facebooku w 2017 roku otrzymali operatorzy sieci komórkowych. Numerem jeden jest Orange, które zdobyło ich aż 14 823 zapytań ogółem, co w przeliczeniu daje nam 49 dziennie. Drugie miejsce na podium zajmuje Plus z liczbą 10 726 zapytań, a trzecie T-Mobile z liczbą 8 866 zapytań. Oznacza to więc, że w użytkownicy bez wahania kontaktują się ze swoimi operatorami właśnie tym łatwo dostępnym kanałem.
Reakcje marek
Co ciekawe, wymienione powyżej marki mogą pochwalić się także reakcjami na aż 98-100 procent zapytań. Do grona odpowiadających na wszystkie lub prawie wszystkie zapytania konsumentów na tak dużą skalę dołączają także Player.pl, Idea Bank oraz ipla.
Zbadano również, że najszybsza przeciętna reakcja wynosiła 174 sekundy i należy do Plusa. Nieco dłużej, bo 279 sekund, zajęło to T-Mobile, a 346 sekund Orange. Pierwsze 25 z TOP 100 reagowały w czasie krótszym niż godzina. Zarówno ilość reakcji jak i ich szybkość wskazują, że w przypadku obsługi klienta na Facebooku niekwestionowanymi liderami są telekomy.
źródło: prezentacja Jana Zająca na Akademii Marketingu
Dane za ostatni miesiąc
Sotender przeanalizował także dane z października 2017 w ramach raportu Facebook Trends. Badanie wykazało, że Player.pl, Idea Bank oraz ipla zareagowały na 100 procent otrzymanych zapytań zostając tym samym najbardziej uważnymi markami na Facebooku w owym miesiącu.
Najszybciej komentującymi byli zaś Media Expert (2 minuty 23 sekundy), Plus (2 minuty 59 sekund) oraz T-Mobile PL (3 minuty 38 sekund).
źródło: Facebook Trends 10.2017
Możliwość komentowania
Sprawdzono także, że 28 ze 100 największych polskich marek wyłączyło na Facebooku opcję dodawania postów przez użytkowników, a 31 spośród pozostałych odpowiada średnio po ponad 8 godzinach. Ogólne statystyki Hubshouta, które przytoczył Jan Zając, mówią zaś, że 42 procent konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut, a 42 procent w ciągu godziny.
Warto wziąć pod uwagę jednak fakt, że 14 procent wszystkich postów (mediana = 26/profil) pojawia się w nocy (22-6), a 29 procent (mediana = 54/profil) w weekend (pt 18 – pon 6), co może wpływać na niskie wyniki marek, które niekoniecznie korzystają z weekendowej obsługi mediów społecznościowych. Wspomniane już badania Hubshout wskazują, że wedle 57 procent konsumentów uważa czas odpowiedzi powinien być taki sam w weekendy, jak w dni robocze.
Efekt Streisand
Podczas obsługi w social media należy pamiętać także o efekcie Streisand, czyli zjawisku w sieci, w ramach którego próby cenzurowania lub usuwania informacji przynoszą skutek odwrotny i treści te są rozpowszechniane wśród szerszej grupy osób. Wielokrotnie sytuacja ta dotyczyła marek, które chcą usunąć wpisy z roszczeniami użytkowników musiały zmierzyć się z falą krytyki. Oczywiście zdarzają się przypadki, gdy takie działania ze strony marek są konieczne, jak na przykład wtedy, gdy użytkownik udostępnia dane wrażliwe i poufne, jednakże warto pamiętać, że reagowanie na niewygodne pytania lub nieprzychylne opinie usuwaniem postów użytkowników to droga na skróty, a jak wiadomo, tak owa nie zawsze przynosi pożądane skutki.
Cała prezentacja Jana Zająca znajduje się poniżej: