źródło: shutterstock.comreklama
Rzeczywistość jest bezlitosna – niedopracowany pod kątem potrzeb klienta sposób składania zamówień to niska konwersja. Każdy błąd, każdy zbędny krok daje klientowi okazję do porzucenia koszyka. Jak temu zapobiec?
Rejestracja w sklepie – tak czy nie?
Twierdzenie, że ścieżka zakupowa klienta musi być prosta, szybka i intuicyjna, to truizm. Niemniej jednak tworząc e-sklep zawsze warto mieć to na uwadze, bo to się nie zmieniło przez lata i z całą pewnością nie zmieni. Nie można więc ulec pokusie na przykład pozyskiwania kontaktów marketingowych za wszelką cenę. Wciąż spotyka się wiele sklepów internetowych, które zmuszają klientów do rejestracji. Owszem, dobrze jest pozyskać dane, które umożliwią dotarcie do klienta w przyszłości ze specjalnymi ofertami, ale nie można od tego uzależniać sprzedaży.
Klienci są coraz bardziej świadomi wagi swoich danych osobowych, a przy tym zmęczeni nadmiarem treści reklamowych, dlatego dzielą się nimi bardzo ostrożnie. Chcesz pozyskiwać dane klientów? Zaproponuj im warianty:
- logowanie się, dla klientów, którzy mają już konto w sklepie,
- możliwość rejestracji dla nowych klientów, do czego można zachęcić chociażby rabatem na pierwsze zakupy,
- szybkie zakupy bez rejestracji i logowania, dla tych, którzy zakładają jednorazowe zakupy.
Oto przykład e-sklepu, który udostępnia klientom każdą z wyżej opisanych opcji, jednocześnie subtelnie zachęcając do zarejestrowania konta:
źródło: sklep-presto.pl
Dużo bardziej prawdopodobne jest, że klient mający dobre doświadczenia zakupowe wróci do sklepu, który nie zmusza go do podejmowania określonych kroków, niż taki, który zrazi się już na starcie i szybko porzuci koszyk.
Proces zamawiania
Podążając po ścieżce zakupowej klient otrzymuje szalenie dużo informacji i musi podjąć wiele decyzji. Od akceptacji zamówienia i jego ceny, przez wybór formy dostawy i płatności, uzupełnienie danych do wysyłki, aż po zaznaczenie różnych zgód marketingowych. Do tego dochodzą pola do wpisania kodów rabatowych, możliwość podania danych do faktury, pole do wpisania uwag, oznaczenie alternatywnego adresu do wysyłki zamówienia, akceptacja regulaminu itp.
Co więcej, bardzo często sklep zachęca do powrotu do zakupów, aby uzyskać darmową przesyłkę albo inne korzyści. Dlatego bardzo dobrym pomysłem jest graficzne przedstawienie ścieżki zakupowej klienta, tak aby dokładnie wiedział, w którym miejscu się znajduje. Oto świetny przykład na ścieżkę zakupową w trzech krokach:
źródło: cocolita.pl
Wystarczy tak zobrazowany proces zakupowy porównać ze sklepem, który oczekuje od klienta przejścia aż sześciu kroków, aby szybko zauważyć różnicę.
źródło: megamajster.pl
Tak ułożony proces zakupowy daje dwa razy więcej okazji, by porzucić koszyk. Tym bardziej, że już na początku drogi klient trafia na konieczność rejestracji lub logowania i kroku tego pominąć nie może.
Co jeszcze może zniechęcić klientów? Chociażby wyznaczenie minimalnej kwoty zamówienia, jak choćby tu:
źródło: bitiba.pl
Inne błędy? Wymuszanie od klienta podawania danych niepotrzebnych do realizacji zamówienia, takich jak choćby wiek, rozpraszanie klienta nadmiarem informacji, wprowadzenie wyskakujących okienek, które utrudniają zakończenie transakcji.
Dynamiczna ścieżka zakupowa
Ze względu na to, że informacji w trakcie składania zamówienia pojawia się bardzo dużo, warto zaprojektować stronę tak, aby formularze dynamicznie dopasowywały się do potrzeb klienta. Przykładowo blok danych, niezbędnych do realizacji zamówienia powinien się zmieniać w zależności od wybranego wcześniej sposobu dostawy, formy płatności, zaznaczenia chęci otrzymania faktury, podania alternatywnego adresu doręczenia itp. Dzięki temu formularz zamówienia nie przytłoczy klienta, a jednocześnie pozwoli mu podać dane, które w jego przypadku są niezbędne.
Optymalizując ścieżkę zakupową należy usunąć wszystko, co jest zbędne w procesie zakupowym. Maksymalnie skrócona i uproszczona ścieżka zakupowa klienta procentuje zwiększeniem sprzedaży i zmniejszeniem liczby porzuconych koszyków. Zatem jest o co zawalczyć!