źródło: shutterstock.com

Modele subskrypcyjne zdobywają coraz większą popularność w różnych branżach, od streamingu multimedialnego po usługi. Proces rejestracji zazwyczaj jest zwykle prosty i szybki. Jednak anulowanie subskrypcji często okazuje się skomplikowane i czasochłonne. Amerykańska Federalna Komisja Handlu (FTC) zdecydowała się wprowadzić nową regulację „Click to cancel”. Ma ona uprościć i ujednolicić proces anulowania subskrypcji.

Nowe standardy

„Click to cancel” zobowiązuje firmy w Stanach Zjednoczonych do uzyskania wyraźnej zgody od konsumentów przed automatycznym odnowieniem subskrypcji. Dodatkowo klienci muszą być jasno poinformowani o zmianie darmowej wersji próbnej na płatne członkostwo. Nowe przepisy zabraniają firmom wymagania kontaktu z obsługą klienta przez telefon czy chat, aby anulować subskrypcję, jeśli została ona zarejestrowana online. Osoby, które zapisały się na usługę osobiście, będą miały możliwość zakończenia subskrypcji zarówno online, jak i telefonicznie. Dzięki nowym przepisom proces anulowania subskrypcji ma być równie prosty, jak jej zarejestrowanie.

Przewodnicząca FTC, Lina Khan, podkreśliła, że nowe regulacje mają na celu zakończenie praktyk, które powodują, iż konsumenci niepotrzebnie tracą czas i pieniądze oraz są zmuszani do płacenia za usługi, których już nie chcą. Zmiany te wejdą w życie za sześć miesięcy i są odpowiedzią na liczne skargi dotyczące firm takich jak Amazon i Adobe, które były oskarżane o wprowadzające w błąd praktyki subskrypcyjne i utrudnianie anulowania usług.

źródło: shutterstock.com

Problem automatycznych odnowień

FTC co roku odnotowuje tysiące skarg związanych z nieuczciwymi opcjami automatycznych odnowień subskrypcji. Liczba zgłoszeń sukcesywnie wzrastała przez ostatnie pięć lat, a w 2024 roku Komisja otrzymywała średnio niemal 70 skarg dziennie. To znaczący wzrost w porównaniu do 42 zgłoszeń dziennie w 2021 roku.

FTC zarzuciło m.in. Amazonowi, że anulowanie usługi Prime zostało celowo skomplikowane, wydłużając cały proces i zniechęcając konsumentów do rezygnacji. Amazon zaprzeczył oskarżeniom, utrzymując, że jego działania są zgodne z prawem i że użytkownicy mają pełną kontrolę nad subskrypcjami.

Podobna sprawa dotyczyła Adobe, którego polityka subskrypcyjna również wzbudziła zastrzeżenia FTC. Firma miała nakładać na użytkowników ukryte opłaty, które pojawiały się dopiero przy próbie wcześniejszego zakończenia subskrypcji. Klienci często nie byli informowani o dodatkowych kosztach związanych z rezygnacją przed zakończeniem okresu subskrypcyjnego, co skutkowało nieprzewidzianymi wydatkami. Adobe twierdzi, że warunki subskrypcji były wyraźnie określone i zapowiada walkę w sądzie, jeśli zajdzie taka potrzeba.

W Wielkiej Brytanii również podjęto kroki w celu rozwiązania problemów związanych z niejasnymi zasadami subskrypcji. The Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 zobowiązuje firmy do jasnego informowania klientów o warunkach subskrypcji przed ich akceptacją, a także ułatwia im zakończenie umowy.