Agencja fotograficzna Fotochannels

Badanie „Banki w sieci” powstało we współpracy agencji FFW Communication i Brand24. Celem przeprowadzonego w lipcu badania była analiza popularności marek bankowych w mediach społecznościowych. Objęło ono ponad 30 banków obecnych na polskim rynku. Efekt prac w postaci raportu podzielono na sześć kategorii tematycznych: Facebook, mikroblogi, blogi, fora, video i pozostałe.

Zebrane dane wskazują, że w lipcu najwięcej wątków poświęcono BZ WBK. Internauci sporo mówili również o takich bankach jak mBank, Alior Bank, Pekao S.A. czy HSBC. Trzeba przy tym zaznaczyć, że jako wątki traktowane wyłącznie te o charakterze pozytywnym lub negatywnym. Na liczbę wzmianek składały się natomiast nie tylko wątki, ale również wzmianki o charakterze neutralnym.

Które banki lubimy najbardziej…

Najlepszą „prasę” wśród internautów miały Alior Bank, ING Bank Śląski i Inteligo. Pierwszy z nich może się pochwalić największą ilością wzmianek w ogóle, jak też największą ilością wzmianek pozytywnych. Warto zaznaczyć, że prawie połowa ze wszystkich dyskusji w przypadku Aliora toczyła się na forach internetowych. Z kolei Inteligo ma najlepszy stosunek liczby pozytywnych wzmianek (25) do liczby tych o negatywnym wydźwięku (2).

…a które najmniej?

Na przeciwległym biegunie znalazły się BZ WBK, HSBC i mBank – to tym bankom „oberwało się” najbardziej. Najwięcej negatywnych wzmianek (221) wygenerował pierwszy z nich, natomiast HSBC, poza sporą liczbą negatywnych wzmianek (133), może również „pochwalić się” zaledwie… jednym pozytywnym wpisem. W przypadku BZ WBK i Mbanku, podobnie jak to było z Aliorem, sporo dyskusji toczyło się na forach internetowych.

Czym te banki tak podpadły internautom? Okazuje się, że najpopularniejszym tematem lipcowych dyskusji wśród internautów była informacja o nakładce do skimmingu założonej w jednym z bankomatów należących do BZ WBK. HSBC podpadł jeszcze bardziej (choć był to nieco rzadziej przewijający się temat w dyskusjach) – cieniem na opinii o tym banku kładły się oskarżenia wystosowane w stosunku do HSBC o pranie brudnych pieniędzy karteli narkotykowych w Meksyku oraz prowadzenie interesów z firmami zaangażowanymi w prowadzenie działań terrorystycznych. W przypadku mBanku chodzi natomiast raczej o ogólną ocenę świadczonych usług.

Gdzie najczęściej dyskutowano o bankach? Na pierwszym miejscu pod tym względem znalazły się serwisy internetowe (31,5% wszystkich wątków), ale bardzo dużo dyskusji toczyło się również na forach internetowych (31,1%). Kolejne miejsce pod tym względem zajmuje Facebook (15%).

Jeśli chodzi o poszczególne platformy, najwięcej dyskusji na Facebooku dotyczyło takich banków jak wspomniane BZ WBK i Alior oraz PKO BP. Na mikroblogach dyskutowano najczęściej o mBanku, PKO BP i Alior Banku, a na blogach o Deutsche Banku, Pekao S.A. i PKO BP. Użytkownicy for internetowych dyskutowali głównie o mBanku, Aliorze i BZ WBK, natomiast najwięcej filmików wideo dotyczyło PKO BP, ING Banku Śląskiego oraz Alior Banku.

Konta najpopularniejszym produktem bankowym

Biorąc pod uwagę tematy dyskusji, najczęściej przewijającym się w nich produktem bankowym były konta. Dotyczyło ich niemal 16% wątków. Niewiele mniej dyskusji wzbudziły kredyty (13,8%) i karty (10,3%). Jednakże ponad połowa dyskusji nie dotyczyła sfery produktowej.

fot. FFW Communication / Brand24

Spore pole do poprawy

Jak podsumowują twórcy raportu, większość analizowanych banków charakteryzuje niewielka aktywność w Sieci, często ograniczająca się do podawania oficjalnych komunikatów. Dyskusje na ich temat prowadzone przez internautów są przez banki albo niezauważane, albo wręcz celowo ignorowane. Nie da się ukryć, że umiejętność właściwego reagowania na często pojawiające się ze strony klientów narzekania i skargi może przyczynić się do polepszenia wizerunku banku. Stosowanie taktyki chowania głowy w piasek na dłuższą metę nadszarpnie reputację każdej marki obecnej w Sieci, zwłaszcza w przypadku platform społecznościowych, gdzie taka jednostronna komunikacja jest niewskazana.

Pełen raport dostępny tutaj. Poza statystykami dla każdego z analizowanych banków zawiera również wypowiedzi eksperckie.