Szum związany ze sprawą zainicjował wpis „Nikon, WTF?!?”, jaki na swoim blogu umieściła blogerka Segritta (Matylda Kozakiewicz). Przedstawiła w nim przebieg swojej kilkutygodniowej współpracy z polską spółką Nikona, pisząc że to „opowieść o tym, jak Nikon chciał mi zrobić dobrze, ale chyba coś nie wyszło”.

Kilka minut wystarczyło, by otrzymać ofertę darmowego serwisu…

Zaczęło się od udostępnienia przez Segrittę na swoim prywatnym profilu żartobliwego posta o awarii należącego do niej aparatu fotograficznego, który „zachęcał” to podarowania jej nowego. Oczywiście jego charakter jasno wskazywał, że jest napisany z „przymrużeniem oka” i stanowi humorystyczne nawiązanie do relacji jakie często występują między markami i reklamującymi je blogerami. Okazało się, że po zaledwie kilku minutach do Segritty zadzwonił przedstawiciel firmy Nikon z ofertą darmowego serwisu urządzenia. Był początek października.

…a kilkanaście dni, by otrzymać kosztorys naprawy

Po kilku dniach w mieszkaniu blogerki pojawił się kurier i odebrał aparat. Niewiele ponad tydzień po wizycie kuriera Segritta próbowała skontaktować się z przedstawicielem Nikona, zarówno telefonicznie jak i za pośrednictwem Facebooka, jednak bezskutecznie. Po kolejnym tygodniu oczekiwania blogerka otrzymała list z… kosztorysem naprawy. Opiewał na kwotę niemal 1300 zł, przy czym nowy egzemplarz oddanego do serwisu modelu kosztuje obecnie około… 500 zł. Kolejne próby nawiązania kontaktu okazały się bezowocne.

Aż do II połowy listopada Segritta wytrwale oczekiwała na kontakt ze strony przedstawicieli Nikona, jednak bez efektów. Mail do agencji obsługującej markę również nie poskutkował. Co prawda w tym przypadku blogerka otrzymała chociaż odpowiedź z obietnicą szybkiego kontaktu, ale na obietnicy się skończyło. Na początku grudnia poczta dostarczyła kolejny egzemplarz kosztorysu z adnotacją, że w przypadku braku wpłaty aparat zostanie odesłany bez naprawy. Segritta ponownie wysłała więc maila do agencji i tym razem przyniósł on wreszcie pożądany skutek, przynajmniej w kwestii kontaktu. Z rozmowy telefonicznej nie mogła być jednak zadowolona. Przedstawiciel Nikona oznajmił, że firma nie naprawi aparatu za darmo, bowiem nie leży to w jej interesie i że może jedynie służyć poradą w zakresie kupna nowego modelu aparatu. Zdenerwowana blogerka zakończyła wpis krótkim zdaniem („Nikon, penis Wam między pośladki”), dołączając poniżej obrazek z hasłem nawiązującym do tego jakie można znaleźć na najnowszych reklamach Nikona.

fot. Segritta.pl

Internauci podzieleni w ocenach

Jak łatwo się domyślić, na reakcję internautów nie trzeba było długo czekać. Opis konfliktu (o ile to słowo nie jest w tym przypadku pewnym wyolbrzymieniem) wraz z krótkim komentarzem można było znaleźć na kilku blogach i serwisach (m.in. Mediafun, NaTemat.pl czy Fotoblogia), a Sieć zaroiła się również od komentarzy „zwykłych” internautów. Wiele z nich było zgryźliwych, zarzucających blogerce swego rodzaju „rozpasanie”, roszczeniową postawę wobec marki. Niektórzy utrzymywali, że to przejaw egocentryzmu, chęć zwrócenia na siebie uwagi za wszelką cenę i zwiększenia ruchu na blogu. Szybko pojawiły się też memy.

fot. Facebook.com/PiktoGrafiki

fot. Facebook.com/MatyldaKozakiewicz

fot. Get More Social

Nie sposób jednak oprzeć się wrażeniu, że jakaś część komentarzy pochodziła od osób, które chyba niekoniecznie przeczytały rzeczony wpis na blogu Segritty, a swoje opinie oparły o te, które już wcześniej pojawiły się w Sieci. Niektórzy wykazali z kolei większe zrozumienie, wytykając Nikonowi brak profesjonalizmu, w myśl zasady „powiedziałeś A, to powiedz B”. W postawie Segritty dostrzegali nie roszczeniowość, a chęć zwrócenia uwagi na nieodpowiednie działania firmy. Kominek poszedł jeszcze dalej i postanowił w pełni solidaryzować się z Segrittą. Na swoim prywatnym profilu udostępnił grafikę z identyczną deklaracją („Jestem Waszym EX”) i najwidoczniej również ogłosił bojkot Nikona.

Dobry sposób na “dokopanie” marce?

Maciej Budzich na łamach Mediafun spojrzał na całą akcję z jeszcze innej strony i docenił pomysł blogerki na „dokopanie” marce i jego realizację. Jego zdaniem tego typu akcja może bardzo szybko rozpowszechnić się w Internecie i służyć za inspirację dla innych internautów niezadowolonych z tego jak działają wobec nich marki. Pisząc z kolei o konsekwencjach takich wpisów dla wizerunku niepokornego blogera, Budzich stawia tezę, że nawet jeśli w krótkiej perspektywie wpłynie to na pewną niechęć marek do współpracy z blogerem, to w ostatecznym rozrachunku powinien on wyjść “na swoje”. Powyższe tezy stawiał również w dyskusji jaką na Facebooku prowadził z innym blogerem, Arvindem Juneją.

“Nie chodzi o brak darmowej usługi”

Jak na całe zamieszenie zareagowała blogerka? W serwisie NaTemat.pl pojawił się wczoraj wywiad z Segrittą. Okazało się, że propozycję darmowego serwisu wystosował nie tyle pracownik Nikona, co przedstawiciel agencji reklamowej. To w jakiś sposób wyjaśnia, że mogło dojść do przekroczenia kompetencji pracownika agencji, bo wydaje się, że niekoniecznie musiał być upoważniony do składania tego typu ofert. Stąd zapewne brak wymiany informacji na linii agencja-Nikon (i zapewne późniejsze nieporozumienie) wkrótce przerodził się w brak kontaktu ze strony agencji i nieporozumienie na linii Segritta-Nikon. Blogerka zapewnia jednocześnie, że publikując wpis na swoim blogu nie chciała dać do zrozumienia, że ma pretensje do Nikona o to, że nie naprawiono jej za darmo aparatu. Głównym zarzutem stawianym firmie był sposób załatwienia całej sprawy, brak kontaktu ze strony jej przedstawicieli i jakichkolwiek wyjaśnień. Tutaj jednak wracamy do tego co w całej sprawie stanowi zapewne klucz problemu – zbyt pospieszna oferta złożona przez agencję, która nie poinformowała (??) o tym fakcie Nikona, którego dział serwisowy potraktował zlecenie zapewne jako standardową odpłatną usługę. Na zakończenie blogerka zadeklarowała, że nie będzie już kupowała produktów Nikona.

Cała sprawa zainicjowała jednocześnie sporo dyskusji dotyczących kierunku w jakim poszła blogosfera, jak rozwój jej popularności wpłynął na głównych zainteresowanych, czyli blogerów, ich zachowanie wobec marek i to nawet niekoniecznie tych, z którymi już współpracują. W komentarzach przewijały się takie kwestie jak właśnie wspomniana wyżej roszczeniowość, zbytnia pobłażliwość i uległość marek dla blogerów, a z drugiej strony nie pominięto aspektu komunikacji między firmami a reprezentującymi je agencjami. Niewątpliwie po raz kolejny okazało się, że właśnie sytuacje kryzysowe są doskonałym impulsem dla poruszania drażliwych tematów. Warto na koniec zaznaczyć, że jak dotąd Nikon nie udzielił w tej sprawie żadnego komentarza.