Autorka artykułu: Małgorzata Bednarek

Wyjaśnienie jak skutecznie prowadzić konto na Twitterze zacznę od opisu przykładowych case study.

Case study z sektora B2C

Jako przykład działań w sektorze B2C wybrałam firmę Pepsi, która postanowiła, że zacznie używać Twittera do kontaktu ze swoimi klientami. Do momentu tej decyzji firma udostępniała klientom bezpłatny numer telefonu, pod który w razie obaw czy pytań mogli w każdej chwili zadzwonić. Wprowadzenie Twittera do kontaktu z klientami pozwoliło firmie „uczłowieczyć” markę. W jaki sposób? Bezpłatny numer, na który mogli dzwonić klienci, skupiał opinie głównie na produktach, natomiast Twitter dał większe możliwości klientom firmy w wyrażaniu swoich opinii, pozwolił też firmie na lepszy kontakt z jej klientami. Łatwiej też było otrzymać firmie informacje zwrotne od klientów na temat jej działań, organizowanych promocji po opinie o produktach. Twitter umożliwił firmie śledzenie reakcji na swoje działania, ale przede wszystkim dawał szybki feedback od klientów. Dzięki obecności na Twitterze firma może lepiej monitorować zachowania oraz odpowiadać na potrzeby swoich klientów.

Case study z sektora B2B

Aby pokazać zalety korzystania z narzędzia, jakim jest Twitter w sektorze B2B, wybrałam przypadek Neala Schafferera. Neal jest właścicielem firmy consultingowej Windmills Marketing specjalizującej się w dziedzinie strategii social media. Pewnego dnia otrzymał on wiadomość email od osoby, z którą wcześniej nie miał kontaktu, a która była zainteresowana usługami, które świadczyła jego firma. Neal długo zastanawiał się, w jaki sposób osoba ta dotarła do niego i jego firmy. Podczas rozmowy telefonicznej wyjaśniło się, że osoba ta przez jakiś czas śledziła tweety umieszczane przez Neala w serwisie Twitter stwierdzając, że jest on odpowiednią osobą, znającą się na swojej pracy, aby podjąć z nim współpracę. Skutkiem tego firma Windmills Marketing nawiązała bardzo ważną współpracę pozyskując nowego klienta.

Firma Marketing Social Media Benchmarking przygotowała raport, z którego wynika, że aż 85% firm, które prowadzą komunikację B2B używa również Twittera. Potwierdza to jak duży potencjał posiada to medium społecznościowe.

Zalety Twittera dla firm

Powyższe przykłady pokazują, że korzystając z Twittera można osiągnąć konkretne korzyści. Jednak to nie wszystko, warto znać inne zalety płynące z obecności na Twitterze:
• Format wiadomości, ograniczony do 140 znaków pozwala bardzo szybko dzielić się krótkimi informacjami. Reakcje i odpowiedzi użytkowników są zwykle bardzo szybkie, ponieważ na Twitterze wszystko dzieje się szybko.
• Możliwość dotarcia do osób, z którymi mielibyśmy problem, aby skontaktować się telefonicznie czy mailowo
• Możliwość przystąpienia do grup tematycznych. Działanie to zwiększa szansę na dotarcie do szerokich grup docelowych dających możliwość nawiązania nowych kontaktów biznesowych. Grupy tematyczne są też bogatym źródłem wiedzy, która udostępniana jest przez inne osoby.
• Możliwość organizowania promocji na usługi czy też produkty oferowane przez firmę. Jeśli zaproponowana oferta okaże się interesująca dla odbiorców mogą oni zwiększyć zasięg postu poprzez retweetowanie go dalej czy też komentowanie
• Obserwowanie działań konkurencji.
• Aktywne uczestnictwo w prowadzonych na Twitterze dyskusjach daje szansę na zwiększenie zainteresowania usługami oferowanymi przez firmę .
• Szybkie budowanie relacji.
• Pozytywny wpływ na wizerunek. Krótkie, ale wartościowe wpisy kreują wizerunek eksperta w branży.
• Sprzedaż. Prowadzenie interesującego i wartościowego profilu daje firmie szansę na zwiększenie zainteresowania produktami lub usługami przez dotarcie do potencjalnych klientów i zwiększenie sprzedaży firmy.

Badanie przeprowadzone przez DEI Worldwide i OTX pokazuje, że aż 70% konsumentów wykorzystuje media społecznościowe do poszukiwania informacji na temat firm i ich ofert. 20% z nich na podstawie tak uzyskanych informacji dokonuje decyzji zakupowych.

Reklama na Twitterze

Twitter umożliwia promocję zamieszczanych w serwisie wpisów. Reklamy są widoczne w wynikach wyszukiwania na określone słowa kluczowe. Dodatkowo format reklamy, Twitter Amplify jest bardzo kuszący i dający niesamowite możliwości przekazu, gdyż pozwala na połączenie w czasie rzeczywistym reklamy w telewizji z reklamą na Twitterze.
Według badań aż 84 proc. użytkowników Twittera czyta informacje zamieszczane przez marki. 24 proc. jest w stanie retweetować te informacje dalej.

Jak prowadzić profil, aby był skuteczny i interesujący dla odbiorców

• Zamieszczaj wartościowe treści. Do wykorzystania jest 140 znaków, dlatego też wpis musi być konkretny. Użytkownicy chętnie polecają profile, które są godne obserwowania, dlatego należy dbać o ego profilu i wartościowe treści.
• Znajdź osoby warte obserwowania. Kiedy w profilu pojawią się wartościowe treści warto zacząć szukać osób, które można śledzić na Twitterze. Dodatkowo, kiedy kogoś obserwujemy, dana osoba widzi, że jest obserwowana i wtedy dowiaduje się o istnieniu kogoś, kto zaczął ją obserwować. Z ciekawości może wejść na profil i również zacząć go obserwować lub robić retweety.
• Retweetuj – przekazuj dalej. Osoba, od której udostępniasz treść dowie się o tym i na pewno poczuje się doceniona. Co więcej, jeśli ta osoba nie ma Ciebie wśród osób obserwowanych, może zechce Cię dodać i uzna Twoje tweety za ciekawe i będzie je retweetować. Tak buduje się popularność na Twitterze.
• Dawaj hashtagi. W wypowiedziach do wybranych słów warto dodawać hashtagi. Hashtagi są to pojedyncze wyrazy lub też frazy wyrazów, przed którymi stoi znak #. Pozwalają one szybko i łatwo odnaleźć wpisy czy dyskusje na dany temat.
• Nie łącz automatycznie konta z Facebookiem. Twitter ma inną specyfikę. Osoby, które Cię obserwują docenią unikalne treści, które im udostępniasz.
• Udostępniaj skrócone linki. Szanuj 140 znaków na wypowiedź. Jeśli chcesz udostępnić link do ciekawego artykułu, nie umieszczaj całego adresu URL, skróć go, a wtedy zostanie Ci dodatkowe miejsce na Twoją myśl lub komentarz. Aby skrócić link wystarczy wejść na stronę np. www.bitly.com czy też www.skroc.pl i tam wprowadzić pierwotny link, by otrzymać krótszy zamiennik.
• Dbaj o wirusowy charakter Tweetów. Udostępniaj wartościowe myśli, wiedzę i informacje, które są chętnie czytane i retweetowane. Wtedy coraz więcej osób dowiaduje się o Twoim profilu i ma powody do obserwowania, dodania do ulubionych lub retweetowania.
• Zostaw 20 wolnych znaków. Umieszczając wpis zostaw, co najmniej 20 znaków, aby inni mieli możliwość przesłać twój tweet dalej bez konieczności jego skracania.

Uwaga na kryzysy!

Jak skutecznie działać, kiedy dojdzie do kryzysu na Twitterze:
1. Przeprosiny. Jeśli pojawi się wpis, który mógłby kogoś urazić warto oficjalnie za niego przeprosić.
2. Próba naprawienia błędu. Zawsze można spróbować naprawić popełniony błąd.
3. Przyznanie się do błędu. Warto przyznać się otwarcie do błędu. Pokazanie „ludzkiej twarzy” przez firmę będzie lepiej odebrane niż próba przemilczenia błędu / wpadki.
4. Wyciągnięcie nauki na przyszłość. Z każdej wpadki w social media należy wyciągnąć wnioski na przyszłość, starając się, aby już nie dochodziło do podobnych sytuacji.

Mierzalność efektów na Twitterze

W odniesieniu do Twittera warto skupić się na kilku wybranych, jak:
• liczba osób obserwujących profil,
• liczba kliknięć w linki, które zostały zamieszczone we wpisach,
• liczba retweetów, czyli wpisów zamieszczonych przez firmę, które zostały podane dalej,
• liczba twittów, które zawierały odnośnik do profilu firmy, czyli „@”.

Aby profil, na Twitterze był naprawdę skuteczny sposób, ważne, aby tweety angażowały obserwujących w dyskusję i same były dyskusyjne, kontrowersyjne, inspirujące, wartościowe merytorycznie tj. miały charakter wirusowy. W raporcie przygotowanym przez SMB Marketers Worldwide, aż 61 proc. handlowców potwierdziło, że dzięki aktywności w social media udało im się pozyskać nowe leady, a aż 43 proc. z nich dzięki obecności w serwisach społecznościowych udało się wygenerować większą sprzedaż.

Autorka artykułu:

fot. archiwum Migomedia