fot. © gow27 - bank zdjęć Fotolia.com

Najpopularniejszą platformą komunikacji w Polsce jest nadal Facebook. Korzysta z niego już ponad 17 mln użytkowników sieci. Jego potencjał często wykorzystywany jest przez marki, które za pomocą tego kanału komunikują się ze swoimi obecnymi i potencjalnymi klientami. Prowadzenie fan page’a nie ogranicza się wyłącznie do zamieszczania postów i planowania akcji konkursowych czy promocyjnych, ale też na reagowaniu na komentarze – również te negatywne.

Niezadowolony klient wymaga szybkiej reakcji

Komunikacja działa w obie strony, zatem i klienci mogą wypowiedzieć się na fan page’u lubianej (bądź nie) przez siebie firmy. Coraz częściej zgłaszają tą drogą reklamacje lub wyrażają swoje niezadowolenie – to najprostszy i najszybszy sposób komunikacji, a do tego możemy być pewni, że otrzymamy odpowiedź, gdyż każda szanująca się marka wie, że musi szybko reagować na tego typu uwagi, by jej wizerunek pozostał pozytywny. A zatem pani Ania po wyjściu od fryzjera pisze na fan page’u, że włosy oklapły, a kolor źle wygląda w naturalnym świetle, pani Zosia jest niezadowolona ze smaku frytek, więc pisze na ten temat elaborat na fan page’u marki spożywczej, a pan Maciej wciąż nie otrzymał nagrody w konkursie, który przecież został rozstrzygnięty już trzy dni temu. O ile większość zażaleń ma swoje podstawy i powinny być traktowane poważnie, o tyle zdarzają się nieuzasadnione lub przesadzone negatywne komentarze, które mają oczywiście negatywny wpływ na wizerunek marki. Co bardziej odważne firmy tego typu „smaczki” podrzucają także swojej konkurencji. My jednak, jako prowadzący fan page, musimy zawsze reagować na posty i komentarze w profesjonalny sposób. Warto pamiętać, że od jednego negatywnego komentarza do burzy, czyli sytuacji kryzysowej, którą trudno będzie okiełznać, droga jest krótka.

Spokój nas uratuje

Jak zatem powinniśmy reagować? Przede wszystkim ze spokojem i dystansem. Nasz spokój udzieli się bowiem użytkownikowi, który nierzadko może być… po prostu wkurzony. Jeśli uda się nam go uspokoić, dyskusja będzie bardziej rzeczowa. Należy odpowiadać na wszystkie komentarze i robić to w możliwie najkrótszym czasie – do kilku godzin. W komentarzu warto zaznaczyć jakiego rodzaju rekompensaty możemy udzielić, a szczegóły przenieść na priv – do wiadomości prywatnej lub przez kontakt mailowy czy telefoniczny. Nie warto prowadzić na profilu rozwlekłych dysput.

Sposobów na rekompensatę jest mnóstwo. Większość firm proponuje zniżkę na kolejną usługę, zestaw gadżetów lub, w przypadku marek spożywczych, dodatkowy produkt. Są jednak marki, które wykazują się wyjątkową empatią, która zasługują na uznanie. Poniżej kilka ciekawych przypadków.

1) Producent czekolady Milka otrzymał wiadomość od klienta zawierającą informacje o znalezionym w czekoladzie kawałku skorupki orzecha (co doprowadziło do złamania jego zęba). Firma postanowiła pokryć koszty leczenia stomatologicznego, wysłała do niego oficjalny list z przeprosinami oraz zestaw produktów. Sam poszkodowany opublikował zdjęcia przesyłki, a na forum podziękował i wyraził podziw dla takiego rozwiązania sprawy.

2) Kilka dni temu, w październiku tego roku, Monika Czaplicka, prowadząca fan page „Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy” zgłosiła reklamację na fan page’u E. Wedel, że torcik wedlowski nie do końca spełnił jej oczekiwania. Marka przeprosiła publicznie i prywatnie oraz przesłała autorce komentarza… 5 torcików wedlowskich. Które oczywiście zostały uwiecznione na zdjęciu i wrzucone na fan page „Kryzysów…”

3) A na koniec wisienka na torcie, to wprawdzie nie marka, a osoba (jednak jej imię w zasadzie jest marką). Case odbił się szerokim echem w social mediach, więc warto o nim wspomnieć. W maju br. Rihanna spotkała się na meczu koszykówki z szefem policji Los Angeles. Chcieli zrobić sobie wspólne selfie, jednak piosenkarka niechcący upuściła telefon policjanta. Zawstydzona oczywiście przeprosiła i podpisała zniszczony telefon. Po tym incydencie nie tylko kupiła mu nowy, ale też przekazała 25 000 $ na fundację Los Angeles Police Department. Szef departamentu postanowił natomiast zlicytować zepsuty, ale podpisany przez Rihannę, telefon na eBay’u, w wyniku czego fundacja wzbogaciła się o kolejne 66 000 $. To się nazywa szczęście w nieszczęściu.

Autorka artykułu:

Magda Szulc / fot. archiwum prywatne