Obsługa klienta z niepełnosprawnościami

źródło: shutterstock.com

reklama

Brak doświadczenia i umiejętności porozumiewania się z osobą niepełnosprawną może być przyczyną nieprawidłowej komunikacji z klientem. Pracownicy działów obsługi często nie są przygotowani do pracy z klientem z różnymi trudnościami i ograniczeniami.

Sama niepełnosprawność potrafi budzić ich zakłopotanie, wynikające z braku wiedzy na temat tego, jak się zachować, jak rozmawiać i jak nie narzucać się z pomocą. Obsługi klienta z niepełnosprawnością można się jednak nauczyć.

Rozwój nowych technologii zmienił oczekiwania konsumentów wobec obsługi klienta. Dziś klient jest bardziej świadomy swoich potrzeb i oczekiwań wobec marki. Według American Express 58% klientów jest skłonnych wydać więcej na produkty i usługi marek zapewniających doskonałą obsługę klienta.

Dla marek stanowi to zarówno wyzwanie, jak również szansę na zbudowanie przewagi konkurencyjnej i zwiększenie efektywności w kontakcie z klientem. Dlatego konieczne jest dbanie o sposób, w jaki kontaktujemy się z odbiorcą i dopasowanie do niego swojego komunikatu, szczególnie, gdy jest to osoba z niepełnosprawnością.

Internet w życiu osób niepełnosprawnych

Zaawansowana technologia sprawia, że osoby z niepełnosprawnościami zyskują większą samodzielność – łatwiejsze niż kiedyś staje się załatwianie formalności, komunikowanie się z innymi, czy poruszanie się po mieście. Nowatorskie rozwiązania stwarzają nowe możliwości. Dzięki internetowi możliwe jest nie tylko porozumiewanie się ze znajomymi poprzez media społecznościowe i fora internetowe, ale też m.in.: edukacja poprzez szkolenia i kursy online, praca w formie zdalnej, załatwianie spraw urzędowych poprzez ePUAP i zakupy w sklepach online oraz na aukcjach.

Niestety korzystanie z internetu i nowinek technologicznych nie zawsze oznacza pomyślne załatwienie sprawy, bo wiele narzędzi i rozwiązań nie jest dostosowanych do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Na przykład osoby niewidome nie mogą skorzystać z czatu online, osoby głuche porozmawiać z konsultantem na infolinii, albo ze zrozumieniem obejrzeć filmik instruktażowy lub promocyjny.

Dlatego tak ważne jest, aby marki i firmy przygotowując narzędzia do komunikacji online ze swoimi klientami wdrożyły różne rozwiązania. Powinny być one dopasowane do wielu rodzajów niepełnosprawności, ułatwić komunikację z firmą osobom niepełnosprawnym, a pracowników działów obsługi wyposażać w wiedzę o rożnych rodzajach niepełnosprawności i wypracować standardy obsługi takiego klienta.

źródło: shutterstock.com

Jak komunikować się z osobami z niepełnosprawnościami? Podczas kontaktu z osobą niepełnosprawną najważniejsza jest wiedza dotycząca rodzaju niepełnosprawności, dzięki której komunikacja będzie czytelna i zrozumiała. Ważne jest, aby przekaz zamieszczany w internecie był odpowiednio dopasowany na poziomie treści – długości wiadomości, czasu komunikacji i kanału porozumiewania się.

Komunikaty słowne, które są kierowane do osób z niepełnosprawnością powinny być jasne, zwięzłe i zrozumiałe. Istotna jest też komunikacja pozawerbalna podczas obsługi klienta przez infolinię, wideo czat online lub w salonie firmowym – mowa ciała, mimika twarzy, ton głosu, które powinny być dobrane do sytuacji oraz przekazywanego komunikatu. Nadmierna gestykulacja, mówienie niewyraźnie lub znudzonym głosem nie wpłyną pozytywnie na prowadzoną rozmowę i odczucia klienta.

Jak zadbać o poprawną obsługę klienta?

Audiodeskrypcja i napisy w materiałach wideo

Wszystkie materiały wideo publikowane przez marki i firmy powinny być dostarczane w takiej formie, by były dostępne dla osób z niepełnosprawnościami. Dlatego wszystkie multimedia (filmy, animacje, powiadomienia dźwiękowe) powinny zawierać dodatkowe opcje. Dla osób niewidomych i słabowidzących – audiodeskrypcję, czyli dodatkową ścieżką dźwiękową w filmie, na której lektor opisuje osobie z niepełnosprawnością wzrokową, co widać na ekranie. Dla osób głuchych – napisy lub tłumaczenie w języku migowym, znajdujące się najczęściej w prawym dolnym rogu ekranu.

Idealnym przykładem dostosowania treści dla osób niepełnosprawnych jest Projekt Fundacji Audiodeskrypcja pt. “Białystok słowem malowany” – Przewodnik audio z audiodeskrypcją dla osób niewidomych i słabowidzących po Szlaku Esperanto i Wielu Kultur.

Także Santander Bank Polska, z myślą o rozwoju dostępności kontaktu między klientem niepełnosprawnym a bankiem, dostosował swoje filmy reklamowe do osób z różnymi ograniczeniami: dla osób niesłyszących i migających w filmach pojawia się tłumacz języka migowego, a dla osób niewidomych zastosowano audiodeskrypcję.

Udostępnienie klientowi dokumentów w wersji elektronicznej

Osoby niewidome i słabowidzące korzystają z programów udźwiękawiających, które umożliwiają odczyt dokumentów elektronicznych. Materiały te można wysłać, po uzyskaniu wcześniejszej zgody klienta, na jego adres e-mail, aby mógł zapoznać się z nimi przy użyciu własnego komputera lub telefonu.

Ułatwieniem dla osób słabowidzących może być również możliwość powiększania i zmiany kontrastu tekstu lub dokument udostępniony na papierze w alfabecie Braille’a, bądź też przy użyciu dużej czcionki. Na przykład firma Vectra wychodzi na przeciw potrzebom klientów z niepełnosprawnością wprowadzając zasady obsługi abonenckiej w kontaktach z osobami niepełnosprawnymi wzrokowo oraz słuchowo.

W swoich Biurach Obsługi Klienta oraz Salonach Firmowych firma zapewnia dostęp do tłumacza polskiego języka migowego. Osoba niepełnosprawna, w celu skorzystania z tego udogodnienia, jest zobowiązana zgłosić zamiar skorzystania z niego w wybranym przez siebie Biurze Obsługi Klienta z wyprzedzeniem co najmniej 3 dni roboczych.

Innym ułatwieniem jest udostępnianie, na żądanie osoby niewidomej lub słabowidzącej, w terminie 30 dni od dnia złożenia takiej prośby, m.in.: wzorców umów i cenników sporządzonych na nośniku elektronicznym w formacie tekstowym, albo na papierze w alfabecie Braille’a lub przy użyciu dużej czcionki.

Chat online

To alternatywa dla infolinii, z której osoby niesłyszące nie mogą skorzystać. Okienko czatu powinno znajdować się w miejscu łatwym do odnalezienia – najlepiej w dolnym rogu strony. Pracownik, który obsługuje czat powinien być przeszkolony do rozmów z klientem z niepełnosprawnością.

Tonowe wybieranie cyfr do infolinii

Polega na tym, że przy naciskaniu przycisków słychać różne tony. Dedykowane jest dla osób niewidomych i słabowidzących, które chcą zadzwonić do biura obsługi klienta.

Udogodnienia w Biurach Obsługi Klienta oraz salonach firmowych

Również w stacjonarnych placówkach firm warto wdrożyć rozwiązania, które ułatwią komunikację z klientem niepełnosprawnym. Dla osób głuchych istotne jest zapewnienie dostępu do tłumacza polskiego języka migowego. Wiele firm proponuje, aby klient zgłaszał zamiar skorzystania z tłumacza w wybranym przez siebie BOK-u zapewniającym taką możliwość z wyprzedzeniem co najmniej trzech dni roboczych. Osobom słabowidzącym można udostępniać zaś umowy, regulaminy i inne dokumenty zapisane w alfabecie Braille’a lub przy użyciu dużej czcionki. Dla osób niepełnosprawnych ruchowo warto zadbać o podjazdy dla wózków inwalidzkich. Udogodnienia w Biurach Obsługi Klienta oraz salonach firmowych.

Dzięki tym wdrożeniom, możesz zasłużyć na miano firmy otwartej i przyjaznej, wspierającej świat bez barier.

Autor: Katarzyna Gałka, dziennikarz