Firma Lithium Technologies we współpracy z organizacją CMO Council przeprowadziły wspólne badanie, którego przedmiotem były z jednej strony oczekiwania konsumentów w stosunku do działań marek w mediach społecznościowych, a z drugiej strony rzeczywista praktyka funkcjonowania firm w tym obszarze. Odpowiedzi udzieliło ponad 1000 konsumentów i 120 szefów działu marketingu w znanych markach.

Konsumenci: chcemy więcej zaangażowania

Podstawowy wniosek badania? Konsumenci oczekują od marek większego zaangażowania w portalach społecznościowych, a nieco odwracając tezę jaka wyłania się na podstawie otrzymanych wyników – adaptacja social mediów w firmach nie nadąża za tym samym procesem wśród klientów. Podczas gdy 72% konsumentów używa mediów społecznościowych w celu utrzymywania jakiejś formy kontaktu z ulubionymi markami, mniej niż połowa tychże korzysta z nich po to, by zwiększyć świadomość o swoim istnieniu wśród klientów. Zaledwie 10% marketerów przyznało, że działalność stricte społecznościowa jest jednym z 3-ech priorytetów w strategii działalności ich pracodawcy. W ten sposób mogą sporo stracić, skoro niemal ¾ konsumentów zachęca za pośrednictwem social mediów swoich znajomych do kupna czy choćby zapoznania się z nowymi produktami. Bierność marketerów (czy może raczej kadry zarządzającej?) znajduje odzwierciedlenie w opiniach klientów – aż 40% oczekuje od marek większego zaangażowania.

Marketerzy: nie mamy czasu i zasobów

Co powoduje, że firmy nie poświęcają większej uwagi aktywności w social mediach? Najczęściej podawaną przyczyną jest brak czasu lub zasobów (67%). Połowa marketerów wskazała na trudności w pomiarze rezultatów, a nieco mniej (42%) uznało, że brak członkom ich działów kompetencji.

Jakie są najpilniejsze potrzeby konsumentów i jak je spełnić?

Jak zaradzić powstawaniu takiego rozdźwięku? Twórcy pokusili się o sformułowanie na podstawie wyników badania kilku rad, które mogą pomóc markom zmniejszyć tę „lukę” dzielącą je od konsumentów.

• Ułatwienie komunikacji między klientami – zaledwie 9% marketerów jest zdania, że fani ich firmy na Facebooku chcą wchodzić ze sobą w interakcje, podczas gdy aż 60% konsumentów między innymi właśnie po to „lubi” markowe fan page. Dlatego marka powinna stworzyć do tego odpowiednie narzędzia, jak np. fora internetowe, określone grupy społecznościowe.
• Rozwiązywanie problemów konsumentów za pośrednictwem social mediów – 50% klientów oczekuje, że uzyska na facebookowym fan page danej marki pomoc w różnych kwestiach produktowych, ale zapewnia ją zaledwie 10% marek. Warto tu jeszcze dodać, że 47% ankietowanych konsumentów oczekuje, że odpowiedź na prośbę o pomoc wystosowaną do internetowego systemu obsługi uzyska w ciągu godziny, a jedynie 30% firm używa social mediów do poprawy obsługi klienta.
• Zaangażowanie konsumentów w fazę projektowania – tutaj ponownie rysuje się wyraźny rozdźwięk między tym czego oczekują klienci, a praktyką stosowaną przez marketerów: wśród tych pierwszych aż 41% chce by firmy dzieliły się na swoich fan page’ach pomysłami dotyczącymi przyszłych produktów, ale na takie działanie decyduje się jedynie 9% marek
• Nagradzanie zaangażowania konsumentów – 46% konsumentów jest zdania, że aktywna interakcja z marką w Internecie powinna być nagradzana. Jak to wygląda po drugiej stronie? 7% marek wprowadza taki system.

Jak widać raport wskazuje na bardzo duże rozbieżności w podejściu do kwestii strategii socialmediowej marek między nimi samymi a ich klientami. Zaskakiwać mogą zwłaszcza tak niskie wskaźniki firm, które aktywnie działają w mediach społecznościowych, wszak coraz częściej mówi się o wzrastającej świadomości co do profitów jakie niesie ze sobą korzystanie z tego typu platform komunikacji. Niemniej jednak, otrzymane dane dobrze obrazują odwieczny dylemat – pogodzenie oczekiwań klienta z tym, co marka rzeczywiście jest w stanie (czy też chce) zaoferować, i jak widać, odnosi się to nie tylko do jakości produktów, ale również samej strategii działania, sposobu komunikacji z konsumentami.

Pełen raport dostępny na stronach Lithium, tutaj natomiast zapoznacie się z kilkoma danymi przedstawionymi w formie infografiki.