UX Alliance, międzynarodowe stowarzyszenie firm zajmujących się badaniami użyteczności, zaangażowało 40 specjalistów z 17 różnych krajów, którzy zbadali twitterowe konta 10 najbardziej podziwianych firm na świecie. Polskę reprezentowała agencja Symetria z Poznania.

Badacze wcielili się w rolę użytkowników Twittera i nawiązali kontakt z każdą z 10 firm. Sprawdzano, jak radzą sobie poszczególne oddziały przedsiębiorstw w każdym badanym kraju. Jeśli konto lokalne w danym państwie nie istniało, specjalista wysyłał tweeta do administratora konta globalnego.

Na największą ilość wiadomości odpowiedziała Toyota – dokładnie na 61,5%. BMW odpowiedziało na zaledwie 18,7%.

Wiadomości odwoływały się do zwyczajnych sytuacji, jakie mogą spotkać każdego użytkownika:

• pytania odnośnie promocji, nowych ofert lub obniżek,
• wsparcie Klienta w przypadku awarii przedmiotu, który jest na gwarancji,
• pytania odnośnie produktu,
• zgłoszenie skargi, zażalenia.

Analizowano konta od strony technicznej, ale również kontakt nawiązywany z użytkownikami. Obserwowano jak oddziały w poszczególnych krajach używają kont do wywołania interakcji: co publikują, jak często zamieszczają posty, w jakim sposób odnoszą się do użytkowników, jak odpowiadają na zapytania, w jakim czasie udzielają odpowiedzi itd.

Z raportu dowiadujemy się, że profile w wielu przypadkach są prowadzone źle. Niektóre z firm zamieściły swój ostatni wpis ponad 3 miesiące temu. Rzadkość wpisów sprawia, że klienci uważają profil za porzucony, co wiąże się z ich negatywną opinią na temat samej firmy.

Badacze z 17 krajów, wysyłali zapytania około 300 razy. Ze wszystkich wiadomości, aż 60% pozostało bez odpowiedzi i tylko 13% otrzymało informację w trakcie 2 godzin.

Najgorzej wypadło BMW. Głównie dlatego, że użytkownicy mieli duże problemy ze znalezieniem lokalnych profili i zmuszeni byli wysyłać zapytania do profili globalnych. Tylko 3 z 17 krajów otrzymały odpowiedź od lokalnych kont BMW: Brazylia, Holandia i Francja.

Ze wszystkich wiadomości blisko 60% pozostało bez odpowiedzi i tylko 13% otrzymało informację w trakcie 2 godzin.

Czas odpowiedzi

• Średnia odpowiedź firmy na zapytanie klienta wynosiła 31 godzin.
• Zgodnie z danymi, prawie 60% firm nie odpowiedziało wcale.
• Niektóre firmy ignorowały wpisy tylko części użytkowników.
• Często występującym błędem było udzielanie odpowiedzi w prywatnych wiadomościach, gdy użytkownik zadawał pytanie na forum –reszta followersów mogła myśleć, że pytanie zostało zignorowane (wyjątkiem są osobiste kwestie, jak podanie numeru czy kwoty konkretnego produktu).

Pobierz raport: Międzynarodowe badanie użyteczności Twittera