Zasady firmowego blogowania

Jeżeli Twoja firma zdecyduje się na uruchomienie firmowego bloga, należy określić kilka niezwykle ważnych czynników:kto może publikować na Twoim firmowym blogu? Czy każdy pracownik otrzyma ten przywilej? W dużej firmie to niemożliwe, należy więc wyznaczyć osobę odpowiedzialną za dobór kontentu do takiego serwisu, która będzie miała ostatnie słowo w kwestiach dotyczących publikacji, jakości materiałów oraz ich zgodności z polityką firmy. Słowem – potrzebujesz redaktora prowadzącego, który będzie wiedział, jak język firmy przełożyć na ciekawy język adekwatny do blogowania;kto może komentować blog firmowy? Czy komentarze są moderowane? Czy dopuszczasz publikację anonimowych wypowiedzi? Warto również określić listę słów zabronionych, które będą blokowane automatycznie w momencie dodawania komentarza. Na taką listę powinny trafić przede wszystkim wulgarne określenia.

Warto też dokładnie poinformować swoich czytelników o tym, co wolno, a co jest zabronione na firmowym blogu. Pamiętaj – to Ty ustalasz zasady, ale musisz z nimi zapoznać odbiorców;część wizualna serwisu również ma istotny wpływ na jego odbiór. Internauci są wzrokowcami, trzeba więc zapewnić im pożywkę dla tego ważnego dla każdego użytkownika zmysłu. Blog firmowy powinien mieć jasno określone zasady publikacji zdjęć, ich źródła, standard jakości, które są zbieżne z Twoim społecznościowym CI. Grafiki nie powinny budzić skojarzeń z materiałami amatorskimi (chyba że w jakiś sposób wyniknie to z treści np. artykułu umieszczonym na blogu). Jeżeli korzystasz z zewnętrznych źródeł, pamiętaj o prawach autorskich dotyczących wykorzystania grafiki. Nic tak nie zaszkodzi wizerunkowi Twojej firmy jak cień podejrzenia, że bezprawnie używasz jakichś zdjęć.

Zasady publikacji treści w kanałach społecznościowych firmy

Nie ograniczaj się do tych zasad do Facebooka. Każdy kanał społecznościowy rządzi się swoimi prawami, więc weź pod uwagę również takie serwisy jak Goldenline, Linkedin, Twitter, NK.pl, Instagram czy Pinterest.

Określ zasady publikacji treści oraz języka używanego na profilach swojej firmy. Dopasuj go do symboli komunikacyjnych zrozumiałych i akceptowalnych przez Twoich odbiorców.

Ustal jasne zasady moderacji treści publikowanych przez użytkowników. Podobnie jak w przypadku blogowania podziel się nimi z użytkownikami.

Ustal ścieżkę działań w przypadku pojawienia się negatywnych treści na temat Twojej firmy. Spróbuj przewidzieć możliwie dużo zarzutów, które mogą chcieć skierować pod Twoim adresem internauci. Przygotuj szkice odpowiedzi, które mogą być publikowane niezwłocznie po pojawieniu się takiego komentarza. W przypadku bardziej skomplikowanych problemów należy określić ścieżkę komunikacji wewnątrz firmy: do kogo ma trafić dany problem, kto może udzielić odpowiedzi, kto akceptuje treści odpowiadające na zarzuty pochodzące z mediów społecznościowych. Jeżeli Twoja firma ma dział PR, który opracował już strategię antykryzysową, warto razem z nim, na tej podstawie, opracować podobny schemat działań w przypadku social mediów – tak by oba dokumenty były spójne.

Podobnie jak w przypadku bloga musisz określić identyfikację wizualną firmy w kanałach społecznościowych. Jakie grafiki są dopuszczone, skąd będziesz czerpał taki kontent, kto jest odpowiedzialny za stronę merytoryczną treści na grafikach, a kto pełni nad wszystkim pieczę kreatywną.

Wszyscy jesteśmy osobami publicznymi

Masz już opracowane zasady dotyczące komunikacji z konsumentami, czas więc zająć się pracownikami. Obecnie niemal każda osoba korzystająca z internetu, w mniejszym bądź większym stopniu, jest również użytkownikiem mediów społecznościowych. Twoi pracownicy komunikują się tam ze znajomymi, dzielą się prywatnymi treściami, swoim hobby, zdjęciami z imprez itp. Większość osób, nawet tych namiętnie korzystających na co dzień z internetu, nie zdaje sobie sprawy z konsekwencji swojej sieciowej aktywności. Nie czują zależności między publikowanymi przez nich treściami a życiem zawodowym, które prowadzą. Nie wiedzą, że swoim internetowym zachowaniem kształtują wizerunek organizacji, dla której pracują. Musisz ich uświadomić i podpowiedzieć im, czego oczekujesz jako pracodawca.

Jeszcze kilka lat temu określonego typu zachowania, które nie wpływa negatywnie na wszystko, co wiąże się z piastowanym stanowiskiem, wymagano jedynie od osób publicznych, polityków, urzędników. Teraz, w dobie mediów społecznościowych, można postawić tezę, iż wszyscy staliśmy się osobami publicznymi. Będąc członkiem społeczności internetowej, nieważne w jakim serwisie, automatycznie zostajemy wystawieni na widok publiczny i musimy liczyć się z tym, że podlegamy pewnym mechanizmom, które do tej pory były zarezerwowane jedynie dla bohaterów szklanego ekranu czy okładek czasopism.

Zasady używania serwisów społecznościowych przez pracowników

Budując politykę firmy w obszarze mediów społecznościowych, musisz dokładnie opisać wymogi, których Twoi pracownicy, decydując się na aktywność w social mediach w imieniu firmy, powinni przestrzegać.

1. W jaki sposób pracownik powinien wypowiadać się o firmie? Jakiego języka powinien używać? Jakie informacje nie mogą być publikowane przez pracowników w mediach społecznściowych? Oczywiście nie chodzi o narzucanie kagańca cenzury swoim podwładnym. Trzeba ich jednak zapoznać z pojęciami dotyczącymi firmy, których powinni używać w społecznościowym dyskursie, np. wypowiadając się na temat Twoich usług lub produktów. Te elementy powinny stanowić odbicie zasad komunikacji z konsumentami, które opisałem w pierwszej części artykułu.

2. Jakie treści prywatne nie powinny być publikowane przez pracowników, gdyż mogą rzutować na wizerunek firmy? Jaki typ zdjęć Twoich pracowników nie powinien znaleźć się w społecznościowym obiegu?

3. Jak Twoi pracownicy powinni budować swój zawodowy wizerunek w internecie? Pewnie część z nich korzysta z LinkedIn czy Goldenline. Określ, jak powinna być opisywana firma w ich profilu. Jest to o tyle ważne, iż przy bardziej skomplikowanych nazwach pojawią się różne wariacje: małe i wielkie litery, odstępy bądź ich brak między poszczególnymi członami nazwy, zawieranie lub nie formy działalności w nazwie (Sp. z o. o., S. A. itp.). Tworzy to niepotrzebny chaos wizerunkowy, którego w prosty sposób można uniknąć.

4. W przypadku serwisów takich jak Goldenline czy LinkedIn szczególnie ważne jest odpowiednie zdjęcie. To wizytówki Twoich pracowników budują profesjonalne postrzeganie firmy. Jeżeli w profilu zawodowym poważnego bankowca znajdzie się jego zdjęcie ubranego w kąpielówki i leżącego na dmuchanym materacu (które nie będzie stanowiło żadnej ujmy wizerunkowej np. na Facebooku), potencjalny klient, który trafi na taki profil, może się zastanawiać, czy powinien zaufać Twojemu ekspertowi.

5. Warto również przeprowadzić szkolenie pracowników z zasad bezpieczeństwa w sieci. Mało która firma pamięta o tym elemencie, a jest on niezwykle ważny – nie tylko dla bezpieczeństwa osobistego użytkownika, ale również dla samej firmy. Przejęcie społecznościowych profili Twoich pracowników np. przez hakerów może szybko przełożyć się na wizerunek firmy. Trudno przewidzieć, co osoba nieupoważniona zrobi z takim profilem. Jakie komentarze napisze, czy nie wejdzie w niekorzystną dla Ciebie interakcję np. z Twoją konkurencją itp. Zanim pracownicy odzyskają kontrolę nad swoimi kontami (o ile im się to uda), może minąć trochę czasu, podczas którego powstaną bardzo trudne do usunięcia szkody wizerunkowe. Aby tego uniknąć, dobrze jest w polityce dotyczącej mediów społecznościowych zawrzeć rozdział na temat bezpieczeństwa, sposobów wyłudzania danych w internecie czy tak prozaicznej czynności jak tworzenie haseł do internetowych profili.

Czas na wdrożenie

Opracowałeś dokument, czas wprowadzić go w życie. Na tym finalnym etapie dobrze jest podzielić proces wdrażania również na dwie części. Pierwsza to przeszkolenie pracowników odpowiedzialnych za komunikację social medialną z konsumentami. Zaprezentuj im dokument. Unikaj przedstawienia go w formie „suchego wydruku”, z którym mają się zapoznać. Zorganizuj spotkanie, opowiedz, z czego wynikają wytyczne. Gdy Twoi podwładni zrozumieją, dlaczego wymagasz od nich określonych postaw i działań, chętniej będą je realizowali – nie traktując Twojej społecznościowej polityki jako kolejnego dokumentu przesłanego przez „górę”, który ma im utrudnić życie. Wytłumacz, że te zasady mają również ułatwić im pracę i chronić przed niepotrzebnym stresem wynikającym z niepotrzebnych kryzysów wywołanych w mediach społecznościowych np. przez brak wiedzy na temat ich funkcjonowania.

Czytaj więcej:

ROI bez tajemnic: liczymy zwrot z inwestycji w social media

Gdy już przeszkolisz swoich społecznościowych reprezentantów, czas poinformować o zasadach dotyczących aktywności w social mediach pozostałych pracowników. W tym przypadku również potrzebne jest spotkanie i dialog, by zrozumieli oni, że część zasad, o których mówisz, będzie miała wpływ na ich osobiste bezpieczeństwo w sieci.

Pamiętaj, sukces wdrażania innowacji w firmie zależy w dużej mierze od dobrej komunikacji i odpowiedniej „sprzedaży” idei pracownikom. Gdy zaczną oni traktować politykę społecznościową Twojej firmy również jako dokument opisujący ich osobistą politykę społecznościową, możesz być spokojny – bo z tak wyszkoloną kadrą i takim podejściem ewentualne kryzysy w social mediach okażą się tylko nieszkodliwymi pagórkami na Twojej biznesowej drodze.

Artykuł pochodzi z magazynu MARKETER+, nr 3 (10) / wrzesień-październik 2013

Pages: 1 2