Przyzwyczailiśmy się do traktowania stron na Facebooku jako formalnych kont marek i instytucji, a publikowanych tam postów jako ich oficjalnych stanowisk. Czy jednak jakość i szybkość odpowiadania przez administratorów fan page`y jest identyczna jak profesjonalnego konsultanta? Czym się różnią i przede wszystkim jak szybko odpowiadają.

Miejsce w rankingu ustalane jest na podstawie sumy oczekiwania na dwie odpowiedzi. Pierwsze zapytanie zostało wysłane w dzień roboczy w godzinach 12-17, drugie – w niedzielę. Jeżeli nie otrzymaliśmy odpowiedzi do trzech dni, traktowaliśmy to jako brak odpowiedzi.

W kategorii kosmetyki pytaliśmy o ofertę programu rabatowego na zakup produktów danej marki. Najczęstszą odpowiedzią, co nie zaskakuje, była informacja o promocjach oferowanych przez dystrybutorów. Aczkolwiek otrzymaliśmy też parę bardzo stanowczych i krótkich odpowiedzi, brzmiących po prostu: „nie”. Z kolei w drugim pytaniu pytaliśmy o to, jaki produkt ze swojej gamy kosmetyków mogą producenci nam polecić w konkretnym przypadku, czyli np. pastę wybielającą, krem po trzydziestce, czy szampon lub ostrze dla mężczyzn. Tutaj odpowiedzi okazały się bardziej rozbudowane. Fan page`e odsyłały do swoich stron, udzielały też rad, równocześnie wybór wciąż pozostawiając klientowi. Wzorowa postawa!

Jak pokazują wyniki najszybciej w tej kategorii odpowiadały fan page`e marek Dove i AXE PL, nieco dłużej Nivea. Pozostałe marki, które pytaliśmy, odpowiedziały w czasie dłuższym niż 24 godziny (sumując czas reakcji na oba zapytania). Wśród odpowiadających za styl wyróżnienie należy się markom Dove i Nivea, które udzieliły informacji w bardzo grzeczny i sympatyczny sposób. Dokładnie tak, jak kojarzymy wizerunek tej marki z ich kampanii reklamowych. Spójność w prowadzeniu fan page`a z filozofią firmy nie tylko potwierdza profesjonalizm, ale także pozwala na naprawdę pozytywny odbiór ze strony konsumenta.

Żółta kartka rankingu SOCIALPRESS wędruje do marki Colgate, której fan page zignorował całkowicie wysłane zapytania potencjalnych klientów. Ostrzeżenia przyznajemy także markom Pantene i Maybelline New York, które albo nie udzieliły odpowiedzi, albo zrobiły to w zbyt długim czasie.

Ranking SOCIALPRESS: Kosmetyki

1. Dove: 1 godzina 34 minuty (36 minut + 58 minut)
2. AXE PL: 2 godziny 22 minuty (23 minuty + 1 godzina 59 minut)
3. Nivea Polska: 6 godzin 36 minut (4 godziny 25 minut + 2 godziny 11 minut)
4. L’Oréal Paris Polska: 1 dzień 41 minut (3 godziny 10 minut + 21 godzin 31 minut)
5. Gillette Polska: 1 dzień 1 godzina 3 minuty (3 godziny 43 minuty + 21 godzin 20 minut)
6. Garnier – Dbaj o siebie: 1 dzień 15 godzin 47 minut (18 godzin 46 minut + 21 godzin 1 minuta)
7. Blend-a-med & Oral-B Polska: 2 dni 21 godzin 11 minut (23 minuty + 2 dni 20 godzin 48 minut)
8. Old Spice Polska: [PRZEKROCZONY CZAS ODPOWIEDZI] + 20 godzin 50 minut
9. Pantene Polska: [PRZEKROCZONY CZAS ODPOWIEDZI] + 2 dni 7 godzin 57 minut
10. Maybelline New York Polska: 2 dni 23 godziny + [BRAK ODPOWIEDZI]
11. Colgate – z uśmiechem do świata: [2 BRAKI ODPOWIEDZI]

Jak sprawdzaliśmy?

Test profili społecznościowych znanych marek przeprowadziliśmy we wrześniu br., wysyłając proste zapytania na fan page`ach wybranych marek w mniej więcej porównywalnym czasie. Każda marka otrzymała od nas dwa zapytania wysłane za pomocą prywatnej wiadomości.

Pierwsze zapytanie kierowane było w środku tygodnia w godzinach pracy, drugie – w niedzielę. O co pytaliśmy? O ceny, dostępność produktów i usług, adresy kontaktowe, szczegóły dotyczące wysyłki i tym podobne. Pytania dobierane były do poszczególnych branż, a czasem do poszczególnych marek. Wybór fan page`y dokonany został za pośrednictwem sierpniowego rankingu popularności opublikowanego na blogu Sotrender. Do zestawienia trafiły tylko fan page`e, które posiadają opcję wysłania prywatnej wiadomości. Najkrócej na odpowiedź czekaliśmy 3 minuty, najdłużej ponad 8 dni. Wszystkie fanpage`e, które udzieliły odpowiedzi na oba zapytania znalazły się w rankingu wyżej od tych, które nie odpisały na jedno z pytań.