Sokołów vs „Kocham gotować”

Z PR-owego punktu widzenia strzałem w stopę okazały się działania firmy Sokołów, która pozwała Piotra Ogińskiego za recenzję swoich produktów na YouTube. 6 lutego autor „Kocham gotować” opublikował na fan page’u firmy komentarz dotyczący wyników jego eksperymentu (vloger  próbował bezskutecznie usmażyć mięso), jednak Sokołów nie zareagował. Firma nie odpowiedziała również, gdy miesiąc później na kanale vlogera pojawił się film, w którym krytykował on produkt firmy zarzucając jej m.in. stosowanie chemicznych dodatków. Początkiem kryzysu była w końcu reakcja firmy Sokołów, która wytoczyła autorowi testu proces sądowy. Firma wytknęła mu brak rzetelności, wprowadzanie konsumentów w błąd oraz publikowanie „informacji naruszających dobre imię i renomę” spółki. Dodatkowo producent żywności domagał się sądowo od Ogińskiego 150 tysięcy złotych.

Reakcja marki spowodowała lawinę negatywnych komentarzy. Z jednej część blogosfery i użytkowników mediów społecznościowych uznała, że reakcja firmy sugeruje, że faktycznie jej produkty mogą zawierać substancje szkodliwe. Z drugiej strony specjalistów ds. PR i niektórych blogerów dziwiła tak ostra reakcja Sokołowa. Firma mogła zignorować zarzuty, obrócić je w żart, albo wreszcie zaprosić vlogera do zapoznania się z procesem produkcyjnym i pozwolić mu zrozumieć, jak przygotowywana jest żywność w zakładach Sokołowa. Tymczasem działania firmy odebrano, jako zamach na wolność słowa i pozycję vlogera.

Spór zakończył się 5 września. W południe Piotr Ogiński przeprosił Grupę Sokołów na swoim profilu na Facebooku:

Spółka Sokołów zareagowała e-mailem, którego treść powtórzono również w facebookowym wpisie. Przeprosiny zostały przyjęte, a pozew sądowy wobec Ogińskiego wycofany.

Nieokiełznany Narodowy Bank Polski

Kolejna wpadka miała miejsce na Twitterze, gdzie 11 listopada Jarosław Kuźniar napisał:

Słowo “przyjemność” wywołało wiele komentarzy, w których zarzucono dziennikarzowi, że wyraża przychylność dla poglądów i działań Bosaka. Kuźniar jednak szybko podkreślił, że we wpisie wykorzystał ironię. Tymczasem we wtorek przed południem na wpis dziennikarza odpowiedział ze swojego twitterowego konta Narodowy Bank Polski:

NBP co ciekawe, kilka godzin wcześniej, prezentował na Twitterze prognozy dotyczące inflacji. Na skierowany do niego wpis szybko zareagował Kuźniar, przytomnie stwierdzając: „Chyba się państwu pomyliły role”

Kilka minut później, komentarz został usunięty. „Opublikowany kilka minut temu tweet wynikał z nieautoryzowanego użycia komputera i nie jest stanowiskiem NBP. Przepraszamy pana J. Kuźniara. Jeszcze raz przepraszamy p. J. Kuźniara i p. K. Bosaka i wszystkie osoby, które poczuły się dotknięte nieautoryzowanym wpisem na koncie NBP” – stwierdził bank w zamieszczonych zaraz wpisach.

Koncert Soundgarden w Auschwitz

18 listopada zespół poinformował swoich fanów, że przyjeżdża po raz pierwszy do Polski i zagra w… Auschwitz. Fan page zespołu zalały komentarze oburzonych Polaków.

Internauci szybko zaczęli domagać się poprawienia wpisu: “Auschwitz is GERMAN CONCENTRATION CAMP located near Polish town Oświęcim (where SG will perform) – educate and correct this embarrassing ERROR!!!” (Auschwitz to niemiecki obóz koncentracyjny niedaleko Oświęcimia, gdzie wystąpi SG – douczcie się i poprawcie ten żenujący błąd – tłum. red.). Większość wpisów utrzymana była w podobnym tonie.

Amerykanie będą gwiazdą trzeciego dnia Life Festival Oświęcim 2014. Zagrają tam 27 czerwca 2014. Niestety, pokazali, że nie są zbyt zorientowani w geografii i historii. Błąd w feralnym wpisie został naprawiony po ponad trzech godzinach, gdy zobaczyły go tysiące osób.

Batman potrzebuje Durexa

Na początku swojej wiosennej kampanii firma Durex zwróciła się do fanów z prośbą o wybranie miasta, w którym zostanie uruchomiony specjalny serwis. Służyć miał on do dostarczania prezerwatyw w “nagłych przypadkach”. Oczywiście dyskretnie i natychmiastowo.

O wygraną konkurowało wiele miast, m.in. Paryż, Londyn, Nowy York czy Kuala Lumpur, jednak żadne z nich nie zdobyło największej ilości głosów. Na stronie kampanii 7 kwietnia ogłoszono, że wygrało miasto Batman (1 733 głosy), które jest stolicą jednej z Tureckich prowincji. Oczywiście wynik ten był efektem żartu internautów, a sami mieszkańcy miasta serwisem nie byli specjalnie zainteresowani. Durex mógł uniknąć kryzysu, podając zamkniętą listę miast. Niestety firma zorientowała się zbyt późno.

Na podstawie artykułu Barbary Frątczak-Rudnickiej “Wpadka!” (http://www.4prm.com/blog/wpadka_.html)

MniamMniam.pl nie zagląda do Biedronki

W styczniu właściciel serwisu MniamMniam.pl, Grzegorz Ostrowski, nieco nie wytrzymał ciśnienia i pewnego wieczoru napisał, co sądzi o produktach z Biedronki:

Ponieważ strona miała ponad 6 tysięcy fanów, kilku z nich zareagowało i weszło w ostrą dyskusję. Administrator profilu po prostu ich zablokował, a posty skasował. Drugiego dnia, jak już emocje opadły zaczął przepraszać…

Prezydent Gdańska – multitaskowiec

We wtorek o godzinie 9 rozpoczyna się w Gdańsku  kolegium prezydenckie, na którym blokami tematycznymi omawia się najważniejsze sprawy. 26 listopada, w tym czasie, Paweł Adamowicz mocno udzielał się na Twitterze, a także Google+ i Facebooku.

Głównym tematem była publikacja trojmiasto.gazeta.pl na temat zablokowania na facebookowym profilu prezydenta twórców jednej ze stron i zaskakujących tłumaczeń rzecznika. Trwała w związku z tym intensywna dyskusja, w której prezydent wziął udział w tym czasie. W końcu internauci zaczęli dopytywać się, z kim toczy się rozmowa – z prezydentem czy pracownikiem urzędu. Odpowiedź:

Zatem prezydent Adamowicz, zamiast skupić się na kolegium był skoncentrowany na twitterowej dyskusji. Wcześniej, jego aktywnością zajmowała się  agencja PR, jednak dziś prezydent udziela się też sam, chociaż nie jest autorem większości wpisów. Osoby, które komunikują się z prezydentem za pomocą tych mediów, nie mają o tym wiedzy. Najlepiej zawsze jasno komunikować czy wpis lub odpowiedź na pytanie są sformułowane przez prezydenta czy pracownika biura. Ważne jest to ze względu na szczere i dobre kontakty z odbiorcami.

McDonald’s rozpoczyna weekend już w czwartek

Drobną wpadkę zaliczył na Facebooku McDonald ’s, który chciał wraz ze swoimi fanami entuzjastycznie przywitać weekend. Problem? Początkiem weekendu zazwyczaj jest piątek.

Marketing pogrzebany

Do dziś liczne kontrowersje w świecie mediów społecznościowych wywołuje profil Zakładu Pogrzebowego z Wrocławia. Na profilu firmy dyskusja wrze: “Dzień dobry, obecnie załatwiamy dwa przewozy z Niemiec na następny tydzień, możemy przewieźć jeszcze jedną osobę”. Warunek? Musisz być martwy. Czy założenie profilu zakładu pogrzebowego na Facebooku to proszenie się o kryzys? Taka forma reklamy raczej nie zachęca do skorzystania z ich usług.

Niesmaczny konkurs

Czasem naprawdę warto powierzyć obsługę Facebooka wyspecjalizowanej agencji, niż zabierać się za to samemu. Przykładem może być konkurs zorganizowany przez masarnie Wyrobek Brzeszcze. To zdjęcie firma wrzuciła na swój fanpage:

A towarzyszył mu opis: “Zgodnie z obietnicą – kolejna odsłona konkursu. Wystarczy zostać naszym fanem i odgadnąć, który z naszych firmowych produktów przedstawiony jest na zdjęciu. Ten produkt jest równocześnie naszą pyszną nagrodą. ZAPRASZAMY DO UDZIAŁU W ZABAWIE”.

Firma nie ma zbyt wielu fanów, jednak chętnych do udziału w konkursie nie brakowało. Zdjęcie kojarzyło się niektórym z dotkniętą chorobą skórą, ale to był zły trop. Prawidłowej odpowiedzi udzieliła pani Izabela – fotografia przedstawia świeżutką kiełbasę szynkową. Gratulacje!

Podchwytliwa zagadka Plusa

Na koniec zagadka opublikowana przez Plus gsm na facebooku. “Potraficie oczytać napis z rysunku”? – internauci na pewno potrafią odczytać jego kształt :)

Światełko w tunelu

Na szczęście wiele marek świetnie radzi sobie z kryzysem, a nawet potrafi przekuć go w sukces. Na koniec naszego przeglądu kilka pozytywnych akcentów z życia marek w social media.
Yuri Drabent z agencji „Lubię to” 24 października na swoim profilu facebookowym napisał:

A oto, co opublikował drugiego dnia:

Milka i rachunek za dentystę

Przykładem życzliwość producenta wobec swojego klienta jest krótka historia Milki i złamanego zęba. Na profilu facebookowym Milki Pan Krystian napisał:

„(…) jak już dobrałem się do niej, poczułem nieprzyjemny trzask w ustach i znalazłem dwa twarde kawałki. Jeden z nich był, niestety, kawałkiem mojego zęba, a drugi to twardy kawałek skorupy orzecha lub czegoś orzechopodobnego.”

W odpowiedzi na nieformalną reklamację z poszkodowanym klientem skontaktowała się pracownica firmy, przepraszając za zaistniałą sytuację. Jednocześnie zapewniła rozmówcę, że w fabryce zostanie przeprowadzona stosowna kontrola. Dodatkowo, ku zdziwieniu Pana Krystiana, rozmówczyni poprosiła go o to, aby przesłał firmie rachunek za dentystę i podał także swój adres. Oto, co Mondelez Polska (producent między innymi czekolady Milka) przesłało poszkodowanemu w ramach przeprosin.

Oczywiście po całym zajściu Pan Krystian poinformował swoich znajomych, a oni być może także swoich znajomych. Ponadto całą sprawę opisały też portale o dużym zasięgu, takie jak gazeta.pl czy wykop.pl. Wysiłek (nie tylko finansowy) po stronie firmy był naprawdę symboliczny, ale dzięki niemu klient został utrzymany, a wizerunek marki także zyskał kilka punktów.

Czytaj więcej:

10 najbardziej społecznościowych Polaków 2013 roku

Ciągle się uczymy…

Firmy w Polsce wciąż uczą się jak unikać kryzysów w mediach społecznościowych i można powiedzieć, że idzie im coraz lepiej. Jak wynika z badania SW Research, 52 proc. polskich firm nie odnotowało sytuacji w social media, którą określiłyby, jako kryzysową. Z drugiej strony, aż 17 proc. polskich firm nie potrafiło stwierdzić, czy taka sytuacja zaistniała, co świadczyć może o braku komunikacji wewnątrz firmy lub niewystarczającej mierzalność skutków sytuacji potencjalnie kryzysowych. Tymczasem tegoroczny przegląd wpadek pokazuje, że każda firma, która chce zaistnieć w social media, powinna zainwestować w profesjonalną obsługę fan page’a.