fot. materiały od organizatora

Grzegorz Miłkowski, redaktor naczelny SOCIALPRESS oraz pomysłodawca i współorganizator projektu “Akademia Marketingu”:

Temat, któremu należy się w najbliższych miesiącach bacznie przyglądać, to technologia obsługi klienta w świecie cyfrowym. Customer care to o wiele bardziej złożony proces niż na pierwszy rzut oka się wydaje. Obsługa klienta to rozmowa nie tylko na linii konsultant – klient, ale również współpraca między działami w przedsiębiorstwie. Jednocześnie, to element komunikacji firmy, który wyraźnie wpływa na efekt finansowy. Jak łączyć mądrą i efektywną obsługę klienta? Jakie technologie wykorzystywać? Podczas Akademii Marketingu: Obsługa klienta w internecie uczestnicy konferencji dowiedzą się m.in.: jak poradzić sobie z coraz bardziej wymagającym klientem w e-commerce, jak wykorzystać SEO, automatyzację, e-mail marketing, a nawet reklamę na Facebooku. Dodatkowo zastanowimy się wspólnie z prelegentami, czy media własne pomagają utrzymać klienta i lepiej go obsługiwać w świecie cyfrowym.

Będziemy mówić przede wszystkim o praktycznych korzyściach płynących ze stosowania technologii w obsłudze klienta i podpowiadać, jak wdrożyć te narzędzia w swojej firmie.

30 prelegentów, 8 bloków tematycznych, 2 dni networkingu – jeżeli to nadal za mało, poznaj 15 powodów, dla których warto przyjechać do Krakowa na konferencję Akademia Marketingu: Obsługa klienta w internecie. Technologia w customer care, która odbędzie się 8 i 9 listopada w Krakowskim Parku Technologicznym.

1) Poznasz trendy

Skąd wiedzieć jaka będzie przyszłość danej branży? Obserwując na bieżąco zmieniające się zachowania klientów i innych podmiotów, które w niej funkcjonują. Śledzenie zachodzących zmian wokół biznesu pozwala przewidzieć, na czym w niedalekiej przyszłości trzeba będzie położyć nacisk.

Raporty i badania analizujące obecne zachowania konsumentów są nieocenionym źródłem wiedzy. Wraz z wkroczeniem social media i mobile do świata handlowego, oczekiwania konsumentów zmieniły się bardzo dynamicznie. Wiedząc jak zmieniał się konsument kupujący w internecie, możemy wysnuć wnioski, czego będzie oczekiwał od handlowców w perspektywie kilku najbliższych lat. Oczywiście, wyciągnięcie takich wniosków wiąże się z wykonaniem dużej ilości pracy. Michał Zajdel, Digital R&D Director z Kanta Millward Brown wykona tę pracę za Ciebie. Podczas prelekcji otwierającej Akademię Marketingu opowie nie tylko o historycznych zmianach, ale przede wszystkim, jakie są obecne trendy i mikrotrendy w obsłudze klienta i co miało na nie największy wpływ. Czy był to wynik tylko i wyłączenie szybko zmieniającej się i coraz bardziej dostępnej technologii?

Działaniem, które następuje po analizie trendów, jest najczęściej analiza odbiorców. W obsłudze klienta musimy skupić się na stworzeniu pozytywnego doświadczenia użytkowników (UX). W tej dziennie najważniejsze wbrew pozorom nie jest projektowanie owego doświadczenia, a badania oczekiwań odbiorców i ich wrażeń z testowania np. e-sklepu. O tym jak skutecznie zbierać feedback od naszych użytkowników opowie podczas konferencji Michał Madura ze studia EDISONDA.

2) Dowiesz się jak wdrażać innowacyjne podejścia

Ważnym pytaniem przed którym stają managerowie jest to, kiedy i jak wdrażać innowację w firmie. Większość z nas chciałaby to zrobić nawet dziś! Jednak do tematu wdrażania innowacyjnych rozwiązań trzeba podejść… z głową. I będzie przekonywał o tym Tomasz Plata z Autenti – platformy do podpisywania dokumentów online. Plata podzieli się przede wszystkim praktycznymi wskazówkami.

Dopełnieniem tematu będzie prelekcja Aleksandra Pruzińskiego, Managera Salesforce.com w Deloitte Digital, który obecnie przeprowadza zmianę podejścia do procesów obsługi klienta i wspiera agilową transformację organizacji IT w globalnej firmie energetycznej. „Żyjemy w czasach transformacji” – to stwierdzenie jest podstawą prelekcji Pruzińskiego. Podczas niej poznamy praktycznej rozwiązania obsługi klienta oraz dowiemy się, na ile technologia odegrała w nich rolę. To będzie idealny wstęp, by rozpocząć faktyczną pracę nad konsumentem.

3) Poznasz specyfikę social care, czyli obsługi klienta w mediach społecznościowych

Znamy zachowania i oczekiwań konsumentów, czas więc przejść do działania. Prym wiodą obecnie social media i to w nich informacji, ale także pomocy szukają dzisiejsi klienci, zwłaszcza z pokolenia Y. Ci wskazują, że najbardziej irytuje ich zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź za pomocą tego kanału. Jan Zając, CEO Sotrender opowie, dlaczego warto postawić na social care i jak to robić zarówno branży B2C, jak i B2B.

W mediach społecznościowych niebanalną rolę odgrywa też monitoring. To za jego pomocą można wychwycić potencjalnych klientów i zobaczyć, gdzie są. Jak budować relację, a nawet prowadzić sprzedaż za pomocą narzędzia do monitoringu – o tym opowie Mikołaj Winkiel z Brand24.

4) Dowiesz się, jak działa analityka rekomendacyjna z Netflixa i kiedy maszyny przejmą obsługę klienta

Nie mamy wątpliwości, że sztuczna inteligencja coraz częściej ułatwia nam życie i podsuwa gotowe rozwiązania (tak jak Netflix). Kwestie związane z działaniem analityki rekomendacyjne oraz jej wartością biznesową i marketingową, szczególnie w e-commerce, to dziś jedne z ważniejszych zagadnień. Na Akademii Marketingu porozmawiamy również o tym. O AI w służbie człowieka opowie Karolina Rowecka, która na co dzień pracuje w Synerise – polskim innowacyjnym startupie, który umożliwia podejmowanie działań w zakresie zautomatyzowanego marketingu m.in. w oparciu o sztuczną inteligencję.

Sztuczna inteligencja znajduje zastosowanie nie tylko w analityce rekomendacyjnej. Wykorzystanie inteligentnych systemów do wsparcia obsługi klientów pozwala w widoczny sposób usprawnić komunikacje z odbiorcami, skrócić czas i precyzyjność odpowiedzi, a w konsekwencji przenieść obsługę klienta na wyższy poziom. Przykłady firm, które już wykorzystują automatyzację i AI w customer care pokaże nam Jarosław Królewski, CEO Synerise.

Poznasz również case study z automatyzacji procesu obsługi, o którym opowie Tomasz Wesołowski, CEO 2040.io – twórcy Edwarda, czyli asystenta działu sprzedaży opartego o sztuczną inteligencję. Na bazie dotychczasowych doświadczeń Wesołowski spróbuje odpowiedzieć na pytanie, kiedy obsługę klienta będziemy mogli w całości zlecić inteligentnym maszynom.

5) Poznasz tajniki personalizacji w e-mail marketingu od technicznej strony

Efektywnym kanałem komunikacji z klientami jest e-mail. Ale nie jest to kanał, który służy tylko i wyłącznie do sprzedaży. Czas wykorzystać go na komunikację i budowanie relacji. Początkiem powinno być zbudowanie relacji, a następnie sprzedaż. Gabriela Wolak z FreshMail opowie jak za pomocą e-maila rozwiązać problem klienta, odpowiedzieć na jego pytania i dzięki temu uzyskać jeszcze lepsze wyniki sprzedaży.

Aleksandra Jakubek (FreshMail) opowie natomiast o personalizacji w e-mail marketingu, która  w dobie tak dużej konkurencji oraz wzrostu świadomości odbiorców jest jedyną drogą do zbudowania trwałych relacji z klientami.

Personalizacja w email marketingu to mail „szyty na miarę”. Nie chodzi tutaj o zwracanie się do odbiorcy po imieniu. Chodzi o skierowanie do odbiorcy takich treści, które przeznaczone są specjalnie dla niego – wykorzystując wszelkie dane, jakie o nim posiadamy i zestawiając je w jeden profil. Od strony technicznej jest to proces trudny i pracochłonny, o którym ciągle mało się mówi. Na Akademii Marketingu wreszcie będzie odwrotnie!

6) Obsługa klienta w e-commerce w końcu bez tajemnic

Wyjście do tematów związanych z e-commerce będzie prelekcja Mariusza Wesołowskiego, eksperta w zakresie e-commerce, który współpracował przez wiele lat z Allegro. Mariusz opowie, jak ważną rolę ma do odegrania dobra komunikacja z klientem w biznesie opartym tylko o kontakt za pośrednictwem internetu.

O praktyczny jej aspekcie opowie natomiast Karolina Kosno z Coffeedesk – dużego e-commercu. Dowiemy się dlaczego samo spełnianie oczekiwań klientów  obecnie nie wystarcza i czy efekt „WOW” w customer care w ogóle się opłaca?

Ważnym aspektem e-commerce jest budowanie relacji i rozwiązywanie problemów klienta w czasie rzeczywistym. O tym jak za pomocą technologii dotrzeć do Konsumenta z problemem, zanim on dotrze do Ciebie z reklamacją, czyli jak odpowiednio zaprojektować procesy obsługi klienta w real time, opowie Piotr Krauschar, prezes zarządu agencji FACEADDICTED.

7) Poznasz nowe technologie w obsłudze klienta

Zdecydowanie na Akademii poznasz wiele współczesnych rozwiązań, które są już wdrażane lub niedługo będą. A dlaczego najpierw warto o nich mówić i je poznać, a nie wdrażać? Bo nowe technologie budują nowe relacje z konsumentami, które jako biznes musimy najpierw dobrze zrozumieć. O tym opowie m.in. Maciej Swoboda z Netizens. Będzie również okazja poznać zalety tajemniczo brzmiących maszyn vendingowych.

Natomiast Andrzej Ogonowski z SMSAPI skupi się na wykorzystaniu marketingu SMS w obsłudze klienta. Poznasz przykłady dużych marek, które wykorzystują go na co dzień w swojej komunikacji. Ogonowski udowodni również, że ten kanał komunikacji łączy świat online z offline i wspiera obsługę e-klienta.

8) Dowiesz się, jak wdrożyć bota na Facebook Messenger

Gorącą informacją w ostatnim okresie była możliwość stworzenia własnego chatbota na Facebook Messenger. W 2016 roku Orange Polska jako pierwszy telekom w Europie środkowo-wschodniej udostępnił chatbota na Facebook Messenger. Obecnie kanał ten wykorzystywany jest zarówno do sprzedaży usług, jak i obsługi Klientów. Jak się sprawdza, czy irytuje klientów i do czego realnie można go wykorzystać, opowie Kamil Jodełko, Project Manager Innowacje Digital z Orange. Dodatkowo, Kamil podzieli się swoim doświadczeniem w zakresie tworzenia chatu w dedykowanej aplikacji vs. Chat w Messengerze.

9) Jak działa SEO w obsłudze klienta?

Czy wynik w Google ma wpływ na odbiór Twojego biznesu i wyników sprzedażowych? Czy Google oferuje narzędzia, które mogą pomóc Ci ulepszyć Twój customer service? Krzysztof Marzec, dyrektor zarządzający w DevaGroup wyjaśni, co właściwie użytkownik powinien znaleźć na naszej stronie i z czego to wynika? Nie zabraknie trików, przykładów i konkretnych pomysłów ulepszeń.

10) Jak stosować nowoczesne narzędzia i jednocześnie zapewnić klientowi indywidualne podejście?

Sprzedaż jest pierwszym krokiem a nie ostatecznym celem w budowaniu zyskownego modelu biznesowego. Przekonywać o tym będzie Łukasz Kosuniak, Head of Client Marketing w ITMAGINATION, wcześniej związany również z Samsung Polska. Kosuniak to ekspert w zakresie automatyzacji marketingu B2B. Jego prelekcje opierają się głównie na jego osobistym doświadczeniu – w efekcie słuchacz otrzymuje praktyczne wskazówki dla swojego biznesu. Podczas prelekcji omówiona zostanie rosnąca rola obsługi klienta nastawionej aktywnie na sukces klienta, a nie rozwiązywanie problemów. Dowiesz się też jak stosować nowoczesne narzędzia cyfrowej komunikacji i obsługi klienta i jednocześnie zapewnić indywidualne podejście.

11) Przekonasz się o tym, że storytelling sprawdza się również w obsłudze klienta

Client service to część konceptu znanego jako „smarketing” – dostarczanie klientowi jednolitego doświadczenia dzięki wspólnym wysiłkom marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.  Z jednej strony słowem-kluczem jest tu „dostarczanie”: jeśli obsługa klienta nie załatwi sprawy w sposób satysfakcjonujący, klient będzie niezadowolony i jest szansa, że opowie o tym innym.

Z drugiej strony pojawia się kwestia budowania wizerunku za pomocą pokazywania osobowości marki, całej „ludzkiej strony biznesu”. Jak tworzyć te opowieści, by miały realny wpływ na obsługę klienta? Jakie elementy obsługi możemy tworzyć za pomocą opowieści, a które przynależą do innych działów biznesu? O tym opowie Paweł Tkaczyk, ekspert od storytellingu.

12) Aspekt komunikacji i języka w obsłudze klienta

Język to najdoskonalsze narzędzie służące do komunikacji, jakie do tej pory wymyślono. Bez jego odpowiedniego używania nie sposób marzyć o efektywnej obsłudze klienta. Na jakie aspekty komunikacji Twojej marki musisz zwrócić uwagę i co powinno się znaleźć w językowym warsztacie każdego pracownika, który ma kontakt z Twoimi klientami? Michał Grzebyk z ContentHouse przedstawi swoje wnioski na temat roli języka w obsłudze klienta. Nie zabraknie też kilku słów o budowanie doświadczenia konsumenta za pomocą content marketingu, czyli trafnych treści.

Od języka już tylko jeden krok do komunikacji. Maciej Myśliwiec, specjalista w zakresie komunikacji i social media, opowie m.in. o tym, jak za pomocą relacji i zaangażowania budować społeczność wokół marki. Podpowie jak wykorzystać trendy społeczne zarówno w offline jak i w online. Dowiesz się również, jakie mechanizmy tworzą społeczności wokół marki/produktu/idei.

13) Jak być z zgodzie z przepisami i nie stracić klientów?

Nowe przepisy o ochronie danych osobowych będą miały wpływ na obsługę klientów przez wiele biznesów. Najważniejsze zasady RODO, konkretne rozwiązania prawne, metody legalnego gromadzenia danych, które nie będą odstraszać klientów prawniczymi formułami zdradzi radca prawny z kancelarii prawniczej MyLo, Agnieszka Grzesiek-Kasperczyk. 

14) Weźmiesz udział w panelu dyskusyjnym

Ponieważ żyjemy w ciekawych czasach, w których zmiany następują niezwykle szybko, zmieniają się konsumenci i partnerzy, a codziennie pojawiają się nowe technologie, a bezpośredni kontakt z klientem jest w zasadzie coraz trudniejszy, pojawia się pytanie: jak kokietować klienta, nie patrząc mu w oczy?

W panelu dyskusyjnym wezmą udział przedstawiciele czołowych firm, takich jak: Orange, Bosch Home, San Markos, Reality Games, a także Szlachetna Paczka. Wspólnie z Tomaszem Michalikiem z agencji INSIGNIA postarają się odpowiedzieć, jak efektywnie wykorzystać narzędzia i utrzymywać kontakt wzrokowy z naszym klientem?

15) Miasto i miejsce innowacji

Konferencja Akademii Marketingu odbędzie się w Krakowie, w Krakowskim Parku Technologicznym – kolebce startupów i innowacyjnych biznesów. To tutaj odbywają się ogólnoświatowe i krajowe wydarzenia związane ze środowiskiem startupowym, spotkania ministerstwa ds. rozwoju i liczne konferencje biznesowe.

16*) Netoworking

Można odnaleźć także 16 powód – blisko 30 prelekcji to tysiące tematów do rozmów. Akademia Marketingu to okazja do nawiązania ciekawych relacji biznesowych w różnymi branżami oraz zaproszonymi gośćmi. Oprócz czasu spędzonego na prezentacjach, będzie również okazja do networkingu podczas afterparty w jednym z krakowskim klubów.

Szczegółowy program wydarzenia dostępny pod tym linkiem.

UWAGA! Na hasło “SOCIALPRESS” rabat -25% na zakup biletów.

SOCIALPRESS jest patronem medialnym wydarzenia.