fot. facebook.com/MarketingProgress

Za nami V edycja konferencji Marketing Progress, której tegorocznym hasłem przewodnim był “Klient w centrum uwagi”. W dniach 12-13 października 2017 roku wrocławskie Kino Nowe Horyzonty przepełnione było specjalistami z zakresu marketingu oraz głodnymi praktycznej wiedzy uczestnikami. Ponad 20 prelegentów w swoich prezentacjach oraz podczas warsztatów starało się przekazać uczestnikom szereg informacji na temat tego, jak dobrze obsługiwać klienta, czego nie robić, a na co zwracać szczególną uwagę. Przedstawiamy kilka istotnych zagadnień, które warto zapamiętać po minionej edycji wydarzenia.

Grzechy i cuda Customer Experience

Jacek Kotarbiński, ekonomista i ekspert w zakresie marketingu strategicznego, opowiedział o grzechach i cudach Customer Experience, czyli sumy wszystkich doświadczeń, jakie klient posiada z marką na wszelkich kanałach styku z nią w całym okresie kontaktu. Cudami według niego są zaufanie, bowiem wedle niego marketing nie oszukuje, robią to ludzie używając narzędzi marketingu, dalej są to pozytywne emocje, zachwycenie, gdzie cały proces zachwycania to Customer Experience Management, a także empatia w myśl, że karma wraca. Grzechami CE są według niego natomiast emocje negatywne, które m.in. powodują, że użytkownicy aktywnie opisują swoje złe doświadczenia z marką w sieci, ściemniactwo, na którym zarabia się pieniądze, ale które nie zawsze się opłaca oraz bufonada marki, która powoduje buzz wokół niej. Kotarbiński podkreślał także, aby pamiętać, że naszych najważniejszym klientem jest nasz pracownik oraz, że warto działać w myśl teorii trzech uśmiechów – zadowolony klient, zadowolony udziałowiec oraz zadowolony pracownik, bo wszyscy trzej oddziałują na siebie nawzajem.

fot. facebook.com/MarketingProgress

Mówiąc do wszystkich, trafiając do niewielu

Krzysztof Rosiński, Solutions Consultant w Google, opowiedział o tym, jak skutecznie dotrzeć do właściwych odbiorców. Podkreślał on, że obecnie nie brakuje źródeł danych, a ich nadmiar jest kłopotliwy. Mimo wiele marek nie zna swojego odbiorcy – 45 procent firm przyznaje, że nie rozumie, jak ich klienci zachowują się i jak komunikują się z ich marką w internecie. Wynikiem tego może być złej grupy docelowe może być zły kanał komunikacji, zły przekaz, zły moment oraz zła inwestycja. Dzisiejszym wyzwaniem jest więc sprostanie oczekiwaniom konsumentów dokładnie tak, jak tego chcą oraz dokładnie wtedy, gdy tego potrzebują. Proces personalizacji rozpoczyna się od poznania naszego odbiorcy i identyfikacji głębszego “ja” na podstawie różnych sygnałów, które tworzą potrzeby konsumentów. Pierwszym krokiem jest poznanie swoich odbiorców przy wykorzystaniu różnych źródeł, stworzenie spersonalizowanej i angażującej kreacji, dalej mądre i efektywne docieranie do swoich odbiorców, a także analiza efektów i optymalizacja. Na koniec wskazał on także trzy elementy stabilnego rozwoju – badanie tego, co istotne, badanie tego, co przynosi efekty oraz badanie tego, co możliwe.

Autentyczność, historia, insighty

Julia Izmałkowa, założycielka i CEO firmy IZMAŁKOWA, opowiedziała o tym, jak zmieniła się rola CEO w ramach koncepcji “travelling CEO” i “digital nomad”. Podkreślała ona, że nie wierzy w nomadów i w to, że jest to trend. Wedle Izmałkowkiej jest to styl życia, metafora i marzenie ludzi, którzy mają dosyć siedzenia w biurze. Nomadzi mogą być dla marketingu najbardziej aspirującą grupą, bowiem zmieniają system pracy i mogą inspirować innych. Są to osoby, które żyję tak, jakby chcieli – travelling CEO jest według Izmałkowej stanem umysły ludzi, którzy mają odwagę żyć dokładnie tak, jak chcą. Wciąż podróżują, pracują tam gdzie chcą i to ich potrzeby oraz pasje są najważniejsze. Marki, które mają dla nich znacznie to takie, które skupiają się wokół wartości oraz wykorzystują technologie ułatwiające konsumentom codzienne życie, jak np. Bentley, który oczarował prelegentkę projektem zamawiania tankowania samochodu z dojazdem za pomocą aplikacji. To również takie firmy, które nie obniżając standardu są w razie potrzeby zredukować koszty. Pierwszym elementem zaś jest dla nich historia firmy oraz jej autentyczność, która polega na tym, że marka wie, jaka jest jej historia i ją opowiada, a nie musi się zastanawiać, jaka mogłaby ona być.

fot. facebook.com/MarketingProgress

Dobrze zaprojektowana lojalność

Piotr Wojciechowski z FUZERS opowiedział o lojalności zaczynając od myśli, że klienci są lojalni jedynie wobec własnych potrzeb. Liczy się dla nich wygoda, generyczne rozwiązania, która zapewnią im dobre doświadczenia. Kluczem do zbudowania ich lojalności jest więc zrozumienie ich potrzeb, odejście od działań stricte skupionych na procesach i etapach czy też polityce firmy, a wyjściu na przeciwko niemu. Wskazał on także 6 obszarów zaprojektowania lojalności: zespół, najpierw zrozumienie – później usprawnienie, tzw. zjadanie słonia po kawałku, dbanie o spójność, “last mile innovation”, czyli projektowanie “złych” doświadczeń oraz małe gesty. Podkreślał on także, jak ważne jest myślenie o człowieku, a nie segmencie rynku.

Wideo na Facebooku

Anna Gumkowska, Dyrektor Biznesu, Lifestyle i Wideo w Gazeta.pl, opowiedziała o tym, dlaczego Facebook promuje wideo oraz co z tego wynika dla użytkownika i marki. Wskazała, że obecnie mamy do czynienia z social video, czyli połączeniem mediów społecznościowych oraz wideo dedykowanych pod konkretnych kanał, które są nieinwazyjne, ale nastawione na zaangażowanie. Przytoczyła także dane, z których wynika, że za 3 lata aż 74 procent treści w internecie będzie w formie wideo. Nic dziwnego więc, że już teraz Facebook, który posiada 500 milionów użytkowników dziennie ma tym samym 8 miliardów emisji każdego dnia, z których 75 procent to mobile, oraz 100 milionów godzin emisji. Portal ogłosił także jakiś czas temu, że chce zwiększyć przychody reklamowe dzięki temu formatowi i stać się niejako jak telewizja. Jego użytkownicy są zainteresowani konsumpcją wideo – 39 procent obejrzy film, jeśli ma on napisy, a 85 procent ogląda go bez dźwięku. Co więcej 15 sekund materiału obejrzy tylko 45 procent wszystkich użytkowników, a 10 sekund 45 procent Millenialsów. Każdy post to dla nas 2 sekundy poświęcanie uwagi, a od 3 sekund Facebook nalicza emisję wideo. Marketer może za pomocą tego formatu wygrać więc uwagę odbiorcy, jednak ważne by wziął pod uwagę takie aspekty jak oglądalność na mobile’u i dostosowanie formatów do telefonów komórkowych, stworzenie takiego materiału, który także bez dźwięku jest logiczny i dopasowany do platformy oraz “działa” przez pierwsze 3 sekundy.

fot. facebook.com/MarketingProgress

Podczas konferencji pojawiło się także wiele innych, inspirujących osób, takich jak m.in. Michał Toczyński z Coca-Coli, Krzysztof Nowicki z Synerise, Janina Bak, Paweł Bielecki, Kamil Bolek z Lifetube, którego wystąpienie oceniono jako najlepsze, dziennikarka i specjalista ds. komunikacji i marketingu Justyna Bakalarska czy też Anna Przybysz z OFFON Agency.

Portal SocialPress jest patronem medialnym wydarzenia.