Raport "Obsługa klienta w internecie" - kluczowe elementy dobrej obsługi w sieci

reklama

Dotarcie do świadomości klienta w erze social media wymaga od marek dostosowania się do zmieniających się zwyczajów konsumenckich. Jak się okazuje, dla wielu odbiorców to szanowanie ich czasu jest czynnikiem dobrej obsługi klienta (wg. badania Deloitte wskazuje tak już 73% badanych), a jak wiemy, media społecznościowe i internet dają nam szansę na odpowiadanie na ich potrzeby nawet przez całą dobę. Dobra komunikacja z klientem oferuje nam z kolei wiele innych korzyści – klienci są w stanie przeznaczyć więcej na dobra lub usługi marek, które dbają o kontakt w sieci (wg. American Express 58% klientów jest skłonnych wydać więcej na produkty/usługi marek zapewniających doskonałą obsługę klienta), my mamy więcej możliwości na budowanie z nim trwałej, sprawiającej, że do nas wróci relacji, a w sytuacjach kryzysowych możemy go uspokoić i pokazać mu, że jest dla nas ważny. Niski poziom obsługi to straty nie tylko wizerunkowe, ale i finansowe. Dlatego też konieczne jest dbanie o sposób, w jaki kontaktujemy się z klientami w sieci i branie pod uwagę najnowszych trendów, które na tym polu obowiązują.

W najnowszym raporcie SocialPress “Obsługa klienta w internecie” sprawdzamy więc, jakie elementy są kluczowe dla dobrej obsługi klienta oraz jaką rolę odgrywają dla niej automatyzacja marketingu i chatboty. Odpowiadamy także na pytania o to, jak poprawić obsługę klienta i sprzedaż dzięki Real Time Marketingowi i monitoringowi marki w sieci, jak Big Data może pomóc konsumentom oraz jak my sami możemy sobie pomóc.

Automatyzacja marketingu

Wykorzystanie nowych oprogramowań i narzędzi zbierających informacje na tematów klientów przy prowadzeniu działań promocyjnych to właśnie w uproszczeniu automatyzacja marketingu. Trend, o którym szczególnie głośno jest w ostatnim czasie ma ogromny potencjał. Jego wykorzystanie znajdziemy w kontaktach z klientem, gdzie dzięki analizie jego zachowań na stronie możemy zadbać o jego zadowolenie, budując z nim długotrwałą i wiarygodną relację. Tak forma obsługi klienta może usprawnić nasze działania i okazać się nie tylko szybsza i tańsza, ale jak wskazuje American Express, może zwiększyć sprzedaż o 40%. Jak czytamy w raporcie “Obsługa klienta w internecie”, “w marketing automation nie chodzi o bezosobową i mechaniczną obsługę klienta, a o zaoferowanie mu dokładnie tego, czego w danym momencie potrzebuje. Prawidłowa personalizacja połączona z automatyzacją marketingu polega na właściwej reakcji marki na konkretne zachowanie użytkownika”.

fot. bank zdjęć pixabay.com

Chaboty

Boty, których ponad 100 tysięcy znajdziemy już na samym Messengerze, stają się zjawiskiem coraz bardziej powszechnym. Wspominaliśmy o nich także w naszym zestawieniu trendów na rok 2018 upatrując ich coraz większego wykorzystania, szczególnie, że już o 70% możemy zmniejszyć liczbę zapytań do konsultantów przy użyciu AI. Pierwotnie rozmowy z programami komputerowymi mogły budzić pewne obawy, a nawet zniechęcać, lecz obecnie boty natychmiastowo rozwiązują wiele naszych problemów, a nawet pozwalają zamówić pizzę czy sprawdzić dostępność światłowodu w naszej okolicy (o przykładach więcej w naszym raporcie).

Real Time Marketing i monitoring sieci

Bieżące monitorowanie zdarzeń w sieci oraz reagowanie na nie w postaci dopasowanego sytuacyjne contentu to bez względu na to, czy posiadamy małą czy dużą firmę, doskonały sposób na pokazanie klientowi, że obsługa w sieci jest dla nas ważna i trzymamy rękę na pulsie. Szybki czas reakcji i zaangażowanie odbiorcy mogą okazać się bardzo przydatne dla budowania wizerunku naszej firmy, ale i nie tylko – wg. GolinHarris RTM może zwiększyć szansę na zakup produktów czy usługi o 20%. Z kolei monitoring pozwala nam dotrzeć do opinii, poznać preferencje naszych odbiorców i zdobyć kolejne szanse na sprzedaż. O zasadach Real Time Marketingu, rodzajach monitoringu oraz korzyściach z niego płynących przeczytasz więcej na stronach 28-38 naszej publikacji.

Grzegorz Miłkowski, redaktor naczelny, o raporcie “Obsługa klienta w internecie”:

W naszej najnowszej publikacji skupiliśmy się na temacie obsługi klienta w internecie, która jest fundamentalnym elementem skutecznej strategii biznesowej. Klienci są w internecie, kupują w internecie i większość decyzji zakupowych podejmują na podstawie aktywności online. Niezwykle ważne jest, by dowiedzieć się w jaki sposób można dotrzeć do świadomości takiego odbiorcy i cały czas przykuwać jego uwagę, np. pozytywną narracją związaną z obsługą, którą mu zapewniamy w świecie cyfrowym.