źródło: shutterstock.comreklama
Media społecznościowe służą nie tylko budowaniu zaangażowania i wizerunku. To, jak wynika z raportu agencji ASAP CARE 24 „Konsumenci, marki i nowa komunikacja”, jeden z kluczowych kanałów obsługi i kontaktu z klientami.
Profile firmowe
Wedle danych Facebooka z 2016 roku, w skali globalnej własnego fanpage’a posiada 60 milionów firm, zaś 4 miliony przedsiębiorstw aktywnie reklamuje się na Facebooku. Rozwój mediów społecznościowych wpłynął na każdy aspekt komunikacji konsumenckiej – jej formę, treść, jakość i szybkość. Nigdy wcześniej marki nie były tak blisko swoich klientów, a same praktyki biznesowe – tak transparentne.
Ciekawych wniosków na temat roli mediów społecznościowych w aspekcie obsługi klienta dostarcza raport „Konsumenci, marki i nowa komunikacja”, który pod honorowym patronatem IAB Polska przygotowała agencja ASAP CARE 24.
Co czwarty internauta kontaktuje się z markami przez social media
Jak wynika z raportu, aż 23% internautów przyznaje, że kontaktowało się z markami przez media społecznościowe (np. Facebook). Najczęściej w ten sposób konsumenci kontaktują się ze znanymi osobami, a także firmami reprezentującymi branżę muzyczną, modową oraz turystyczną; najrzadziej – z markami finansowymi, motoryzacyjnymi i telekomunikacyjnymi. Ponad połowa badanych konsumentów deklarujących kontakt z marką za pośrednictwem social mediów zainicjowała taki kontakt nie później niż dwa tygodnie temu.
Dlaczego konsumenci wybierają kontakt z markami za pośrednictwem mediów społecznościowych? Jak pokazują wyniki badania kluczowe znaczenie odgrywają tutaj szybkość odpowiedzi oraz łatwość nawiązania kontaktu – wskazane odpowiednio przez 39% i 33% badanych kontaktujących się z markami poprzez social media.
źródło: raport “Konsumenci, marki i nowa komunikacja”
Marka to już nie „odległy byt”, ale persona z krwi i kości. Dystans został zmniejszony, a jedna ze stron jest dziś dużo bardziej świadoma, jaką wartość stanowi dla drugiej i że w związku z tym powinna być odpowiednio traktowana – podkreśla na łamach raportu Lena Wiercioch-Kucińska, Client Service Director w Asap&Asap. – To dlatego konsumenci oczekują od marki szybkiej reakcji, ekspresowej odpowiedzi i jakościowych treści, widząc w tym przede wszystkim przejaw szacunku.
Gdy komentarz ma znaczenie
Jak pokazują wyniki badania, konsumenci komentują marki kierując się głównie pozytywną motywacją, jak chęć podzielenia się dobrą opinią (41%) czy polecenie produktu lub usługi innym (39%). W mniejszym stopniu konsumenci wykorzystują social media do wyrażenia swojego niezadowolenia (mimo iż to właśnie negatywne opinie przykuwają największą uwagę) – wówczas w postaci komentarza najczęściej dzielą się negatywną opinią na temat marki (27%) lub ostrzegają innych przed jej nieuczciwymi praktykami (25%).
źródło: raport “Konsumenci, marki i nowa komunikacja”
Do pozostawienia komentarza skłania także utrudniony kontakt z marką – brak odpowiedzi w oczekiwanym czasie (17%) oraz brak możliwości komunikacji z marką w inny sposób (15%). Warto podkreślić, że niemal co piąty badany wybrał tę drogę do złożenia reklamacji (18%).
Konsumenci są także świadomi znaczenia własnych opinii na temat marek, które wyrażają w kanałach online. Zdaniem 2/3 badanych ich opinia ma znaczenie dla innych konsumentów, a w opinii ponad połowy (57%) jest ważna dla właścicieli marki.
Zadowolone kobiety, niezadowoleni mężczyźni
Wyniki raportu pokazują także, jak różnią się preferencje i motywacje konsumentów w kontakcie z markami ze względu na płeć i wiek. Bazując na deklaracjach badanych, okazuje się, że kobiety chętniej niż mężczyźni dzielą się pozytywną opinią na temat marki oraz polecają ją innym użytkownikom.
Natomiast motywacje mężczyzn do pozostawienia komentarza są częściej podyktowane brakiem zadowolenia. To oni, częściej niż kobiety, komentują w celu złożenia reklamacji, przedstawienia negatywnej opinii na temat marki czy też, aby ostrzec przed jej nieuczciwymi praktykami.
fot. bank zdjęć picjumbo.com
Marka w obliczu kryzysu w social media
Media społecznościowe niosą ze sobą ogromne możliwości w kreowaniu wizerunku firm czy poparcia dla jakichś idei. Dużo łatwiej jednak dobrą pozycję stracić niż zbudować. Jak marki powinny zachować się w obliczu kryzysu? Wyniki badania przeprowadzonego przez ASAP CARE 24 i SW Research pokazują jednoznacznie, że najgorszą rzeczą, jaką marki mogą zrobić w obliczu kryzysu to schowanie głowy w piasek.
Aż 41% badanych przyznało, że w przypadku zetknięcia się z negatywnymi opiniami lub komentarzami na temat marki zrezygnowałoby z zakupu produktu lub usługi. Jeżeli jednak marka odpowiada na komentarze, potrafi przeprosić, przyznać się do błędów i je naprawić – wówczas konsumenci są bardziej skłonni do jej zakupu. W takiej sytuacji z produktu lub usługi marki rezygnuje 28% badanych.
Lena Wiercioch-Kucińska
Konsumenci zdają sobie doskonale sprawę, jak najszybciej mogą marce pomóc (lub zaszkodzić) swoją opinią – opublikowaną nie tylko w ramach ekosystemu marki, ale także poza nim – komentuje wyniki badania Lena Wiercioch-Kucińska. – Opinie stały się pewnego rodzaju walutą w relacji marka-konsument. To pokazuje, że wprowadzanie jej na wyższy poziom i budowanie lojalnej bazy konsumentów w ramach dedykowanych programów lub aktywacji wciąż ma sens. Konsumenci chcą się czuć dla marki ważni, a gdy tak jest – „odpłacają” się rolą jej ambasadorów.
Raport „Konsumenci, marki i nowa komunikacja”
Na ile social media przejmują obsługę klienta? Jakiej komunikacji od marek oczekują konsumenci? Czy i w jakim stopniu kryzysy w social media wpływają na postrzeganie marek i decyzje zakupowe? To wybrane pytania, na jakie odpowiadają autorzy publikacji.
Raport „Konsumenci, marki i nowa komunikacja” jest najprawdopodobniej pierwszą tak kompleksową próbą uchwycenia preferencji konsumentów względem kontaktu z markami. W publikacji uwzględniono szereg zagadnień dotyczących komunikacji w różnych kanałach, poczynając od sprawdzenia, w jaki sposób konsumenci kontaktują się z markami, jakie formy kontaktu wykorzystują najczęściej i dlaczego, po określenie oczekiwań względem komunikacji oraz wpływ opinii, treści czy też kryzysów wizerunkowych na decyzje zakupowe oraz postrzeganie marek.
Ogólnopolskie badanie opinii zostało zrealizowane przez agencję SW Research metodą wywiadów on-line (CAWI) na reprezentatywnym panelu internetowym SW Panel. W ramach badania przeprowadzono 1005 ankiet z internautami w wieku 15-65 lat.
Raport jest dostępny na stronie: https://asapcare24.com/raport-nowa-komunikacja/
SOCIALPRESS jest patronem medialnym raportu.