Jak komunikować się online z niepełnosprawnym odbiorcą?

źródło: shutterstock.com

reklama

Zgodnie z danymi Głównego Urzędu Statystycznego, co ósmy Polak jest niepełnosprawny. Marki i firmy muszą być więc przygotowane, że odbiorcą ich komunikatu czy też ich klientem będą lub są osoby niepełnosprawne. Dlatego swoją komunikację powinny prowadzić tak, aby była dostępna dla wszystkich i dostosowana do potrzeb osób z różnymi ograniczeniami.

Osoby niepełnosprawne, dzięki dostępowi do internetu, w dużym stopniu są samodzielne — pracują, załatwiają różne formalności, komunikują się z markami. Dla marek klient z niepełnosprawnością jest wyzwaniem, ponieważ wymaga szczególnego podejścia i odpowiednio dostosowanego przekazu. Jak komunikować się online z osobami niepełnosprawnymi, na co zwrócić uwagę i jakie rozwiązania wdrożyć, aby komunikacja na linii klient – marka była satysfakcjonująca dla obu stron?

Zasady komunikacji online

Dzięki internetowi marketing przeszedł prawdziwą rewolucję. Za pośrednictwem sieci możliwe jest nawiązywanie bezpośrednich relacji pomiędzy firmą a klientem, dlatego marketerzy stale powinni poszerzać swoją wiedzę i umiejętności związane z komunikacją.

Obecnie możliwości komunikacyjne na linii marka – klient są znacznie szersze. Poczta elektroniczna, fora dyskusyjne, portale społecznościowe, czaty, infolinie są bardzo cennymi narzędziami służącymi do dwukierunkowego przesyłania komunikatów i mogą pozytywnie wpływać na poziom lojalności konsumenckiej. Kanałów, gdzie marka może prowadzić dialog ze swoim klientem jest wiele, ale żeby komunikacja ta przynosiła wymierne oczekiwania trzeba zastosować kilka zasad.

-> Precyzyjnie zdefiniuj odbiorcę

To podstawowy krok przy tworzeniu komunikacji. Nakreślając obraz swojego potencjalnego klienta, jesteśmy w stanie dobrać właściwy i skuteczny sposób komunikacji oraz prezentacji marki. Ustalając profil klienta należy wziąć pod uwagę m.in.: wiek, płeć, status społeczny, poziom wykształcenia, miejsce zamieszkania, status rodzinny, zawód, stanowisko, zarobki, charakter wykonywanej pracy i informacje psychograficzne np. życiowe doświadczenia klienta, czy spełnia się zawodowo, jakie ma zwyczaje zakupowe (czy preferuje zakupy tradycyjne czy online), co sprawia, że interesuje się naszą marką. Stworzenie obrazu potencjalnego klienta pozwala dobrać sposób komunikacji odpowiedni dla danego odbiorcy, dostarczyć mu ważne, z jego punktu widzenia treści, a tym samym nawiązać relację i zbudować zaangażowanie.

-> Odpowiadaj szybko i reaguj na negatywne wpisy

Prowadząc komunikację online trzeba odpowiadać szybko. Szybkość jest domeną internetu, a czasami nawet kilkugodzinne zwlekanie z odpisaniem na wiadomość może zniechęcić klienta do zakupu, a zachęcić do napisania negatywnego komentarza. Nawet, jeśli w danym momencie nie możesz udzielić konkretniej i merytorycznej odpowiedzi na zadane pytanie, poinformuj klienta, że dział obsługi zajmuje się jego sprawą i otrzyma on ją możliwie jak najszybciej. W internecie nie tylko pozytywne wpisy zasługują na reakcję. Marki powinny także reagować na głosy krytyki, zwłaszcza gdy są wyrażane na forum.

-> Nigdy nie zostawiaj wiadomości bez odpowiedzi

Firmy powinny zadbać o to, żeby żaden e-mail ani wiadomość na portalu społecznościowym nie pozostały bez odpowiedzi. Reagowanie buduje obraz profesjonalnej firmy z obsługą klienta na wysokim poziomie.

-> Dbaj o kulturę wypowiedzi

Komunikacja online skraca dystans, ale nie zapominaj, że nawet pisząc na czacie rozmawiasz ze swoim klientem, dlatego używaj zwrotów grzecznościowych, unikaj skrótów myślowych, dbaj o ortografię i interpunkcję i nie nadużywaj emotikon.

-> Ułatw kontakt klientowi

Gdy tworzysz firmową stronę WWW i profile marki w mediach społecznościowych, w widocznym miejscu zamieść niezbędne informacje o tym, jak się z Tobą skontaktować: numer telefonu, adres mailowy, adres siedziby firmy. Dobrym pomysłem jest dodanie formularza kontaktowego lub czatu na żywo. W mediach społecznościowych udostępnij opcje wysyłania wiadomości, dodawania komentarzy i wystawiania recenzji.

-> Monitoruj internet

Za pomocą nowoczesnych narzędzi takich jak Brand24 czy SentiOne, możesz monitorować wszystkie wzmianki na temat Twojej firmy, które pojawiają się w internecie. Dzięki temu masz szansę na bieżąco reagować na pojawiające się zapytania i negatywne opinie. Warto też śledzić swoją konkurencję i obserwować, w jaki sposób ona komunikuje się z klientami i jakie rozwiązania oferuje.

źródło: unsplash.com

Rozwiązania ułatwiające komunikację

Kontakt z osobami niepełnosprawnymi wymaga nie tylko zastosowania powyższych reguł, ale także wprowadzenia wielu rozwiązań, które ułatwią odbiór komunikatu. Do takich rozwiązań należą m.in.: audiodeskrypcja, napisy i sterowanie głosem.

Audiodeskrypcja

Polega na wprowadzeniu komentarza opisującego obraz i jest skierowana dla osób niewidomych i słabowidzących. Przerwy w dialogach wykorzystuje się, aby opowiedzieć, co dokładnie dzieje się na ekranie, opisać bohaterów, miejsce akcji, kostiumy, gestykulację i mimikę aktorów. Dzięki audiodeskrypcji przekaz i odbiór filmu jest bardziej zrozumiały dla osób niewidzących i niedowidzących.

Jak przygotować audiodeskrypcję? Opisujemy to, co widać – staramy się, by opis odpowiadał na pytania: kto, co, jak, gdzie, kiedy. Robimy to w myśl zasady: od ogółu do szczegółu. Najpierw zwięzły opis ogólny, zawierający wszystko, co najważniejsze w danej scenie, a następnie opis szczegółów. Charakteryzujemy tak, by pobudzić wyobraźnię, używamy porównań, epitetów. Staramy się zachować obiektywizm opisu, bez wartościowania, komentowania, interpretowania i cenzurowania. Nie cenzurujemy scen drastycznych, brutalnych, erotycznych i pornograficznych, opisujemy je zgodnie z prawdą, unikamy jedynie nadmiernej szczegółowości i wulgaryzmów. Na koniec należy zadbać o dobrą jakość nagrania i odczytania tekstu audiodeskrypcji.

Przykłady:

1) ADAPTER – kino bez barier to projekt Fundacji KATARYNKA realizowany w partnerstwie z Kinem Nowe Horyzonty we Wrocławiu. W ramach tej inicjatywy odbywają się cykliczne pokazy filmowe z audiodeskrypcją (dostępną na słuchawkach) i napisami dla niesłyszących. Wystąpienia i spotkania, które towarzyszą pokazom są tłumaczone na język migowy.

Dowiedz się więcej

2) Spot Ministerstwa Finansów – „Pracodawco, do 31 stycznia wyślij PIT-y swoich pracowników”, przypominający pracodawcom o obowiązku wysłania PIT-ów pracowników drogą elektroniczną do urzędu skarbowego. Spot w wersji dla osób niewidomych i słabowidzących został wyposażony w komentarz narratora, który na początku filmiku tłumaczy m.in.: kto jest bohaterem reklamy i w jaki sposób się zachowuje, jaka w reklamie panuje atmosfera itp.

Napisy

Napisy dedykowane są osobom niesłyszącym. Tworząc napisy warto pamiętać, że dzieląc treść na wersy, należy uwzględniać całości znaczeniowe. Oznacza to, że nie rozbijamy związków międzywyrazowych (np. nie rozdzielamy imienia od nazwiska). Napisy powinny być umieszczone na tle sylwetek bohaterów.

Tekst najlepiej jest zapisać białą czcionką. Przy opisie dźwięków, odgłosów i tła muzycznego zwykle stosuje się wersaliki – najczęściej w kolorze niebieskim, albo tekst zapisany zwykłą czcionką i umieszczony w nawiasie. Czas wyświetlania napisu jest uwarunkowany przeciętną prędkością czytania i wynosi średnio 12-15 znaków na sekundę. Pojedynczy napis nie powinien być wyświetlany dłużej niż 7 sekund i nie krócej niż sekundę.

Przykładem może być Serwis vod.pl, który w swojej bogatej ofercie posiada filmy z napisami dla niesłyszących lub z audiodeskrypcją dla osób niewidomych i słabowidzących.

źródło: vod.pl

Sterowanie głosem

Dedykowane jest osobom, którym korzystanie z komputera lub smartfonu sprawia trudność np. ze względu na ograniczenia manualne, wówczas ogromnym ułatwieniem są aplikacje i programy obsługiwanie głosem. Pomóc w tym mogą specjalistyczne aplikacje.

Aplikacja Google Voice Access, ma pomagać w sterowaniu telefonem z Androidem bez potrzeby korzystania z rąk. Za pomocą komend głosowych można otwierać i zamykać aplikacje, pisać wiadomości, klikać w odpowiednie miejsca na ekranie, przewijać tekst i obrazy. Aplikacja działa w języku angielskim.

źródło: shutterstock.com

Przydatne aplikacje

Voice Over – funkcja systemu iOS pozwalająca osobom niewidomym i niedowidzącym dowiedzieć się, co dzieje się na ekranie, poznać stan naładowania baterii lub pozyskać informację, kto dzwoni. Wystarczy wcisnąć trzy razy klawisz „Początek”, żeby uruchomić informacje głosowe.
Dolphin Guide (https://yourdolphin.com/) – to program, który głosowo tłumaczy działanie wielu funkcji komputerowych osobom dopiero zaczynającym uczyć się korzystania z komputera. Szczególnie polecany jest ludziom starszym oraz osobom niewidomym i niedowidzącym. Program jest świetnym wprowadzeniem do pracy z komputerem dla osób, które wcześniej nie miały z nim styczności.
System OSX – każdy komputer Mac oferuje ułatwienia dostępu, które pomagają osobom niepełnoprawnym w intuicyjnym wykorzystywaniu całego potencjału systemu OS X. System dedykowany jest m.in.: dla osób z niepełnosprawnością ruchową, bo ułatwia korzystanie z klawiatury oraz myszki. System pozwala też na sterowanie komputerem za pośrednictwem głosu dzięki funkcji „Speakable Items”. Za pomocą głosu można minimalizować okna, nawigować w menu, otwierać aplikacje i przełączać się między nimi, zamieniać tekst w notatki lub uruchomić wygaszacz ekranu. Dowiedz się więcej: https://www.apple.com/pl/education/special-education/osx/#motor-skills
SMS za pomocą głosu – to aplikacja na Androida umożliwiająca napisanie SMS-a za pomocą głosu, a następnie wysłanie go. Wystarczy wypowiedzieć wiadomość, a aplikacja zamieni ją na tekst. Ułatwia to wysyłanie wiadomości tekstowych osobom niewidomym oraz osobom z ograniczoną sprawnością rąk. Funkcja dostępna jest także dla użytkowników korzystających z Asystenta Googla, zarówno na telefonie z Androidem, jak i z systemem iOS.
Asystent Google – od 16 stycznia Asystent Google jest dostępny w polskiej wersji językowej na telefonach z Androidem i systemem iOS. Minimalne wymagania potrzebne do uruchomienia usługi to telefon z zainstalowanym Androidem 5.0 Lollipop i 1 GB RAM oraz aplikacja Google w wersji 7.11 lub nowszej. Asystent działa także na smartfonach Apple, ale w ich przypadku konieczne jest pobranie aplikacji z App Store. Asystent Google umożliwia m.in.: szybkie wybieranie numerów z dowolnego miejsca, głosowe wysyłanie SMS-ów, ustawianie przypomnień, tworzenie wydarzeń w kalendarzu, odtwarzanie muzyki, wyznaczanie trasy dojazdu, ustawianie budzików.

Komunikacja online jest dla marek wyzwaniem oraz szansą na zbudowanie bliskiej, bezpośredniej relacji z klientem. Opierając swoje działania na komunikatach online trzeba pamiętać o tym, kto jest naszym odbiorcą i dostosować przekaz do jego możliwości odbiorczych i interpretacyjnych.

Szczególną uwagę trzeba zwrócić na komunikaty, które kierowane są do osób niepełnosprawnych. W takim wypadku trzeba zapoznać się ze specyfiką danej niepełnosprawności i zachowując podstawowe zasady komunikacji, przygotować komunikat, który będzie zawierał ułatwienia dla osób z niepełnosprawnością np. napisy lub audiodeskrypcję.

Autor: Katarzyna Gałka, dziennikarz