źródło: materiały Partnera

Artykuł Partnera

Pracownicy telefonicznej obsługi klienta powinni wyróżniać się profesjonalizmem, wysoką kulturą osobistą i w przystępnym czasie sprawnie załatwiać poszczególne czynności. Najwyższą jakość call center osiągniesz, zatrudniając rzetelnych konsulatów. Możesz im znacząco pomóc, wdrażając innowacyjne systemy obsługi klienta do działania własnego przedsiębiorstwa, jednocześnie automatyzując poszczególne czynności. W dzisiejszym artykule podpowiemy, czym jest i jak powinna działać telefoniczna obsługa klienta w biznesie.

Telefoniczna obsługa klienta – co to jest?

Telefoniczną obsługę klienta dzielimy na infolinię wychodzącą oraz infolinię przychodzącą. Każda z nich spełnia inne zadania i funkcje, które mają swoje odzwierciedlenie w działaniu przedsiębiorstwa.

Infolinia wychodząca

Pracownicy infolinii wychodzącej specjalizują się w szeroko rozumianej promocji, brand marketingu oraz content marketingu. Ich zadaniem jest m.in.:

• informowanie obecnych oraz potencjalnych klientów o zmianach w ofercie i nowych produktach;
• przeprowadzanie badań, a także ankiet;
• zapraszanie na organizowane eventy (przez firmę lub jej partnerów biznesowych).

Infolinia przychodząca

Infolinia przychodząca zajmuje się sprawami bieżącymi, tj.:

• obsługą zgłoszeń klientów;
• przyjmowaniem zwrotów, reklamacji oraz zamówień;
• udzielaniem pomocy i wsparcia w przypadku nieporozumień i problemów.

Pracownicy infolinii przychodzącej skupiają się głównie na profesjonalnej obsłudze klienta i dostosowaniu konwersacji do jego potrzeb oraz indywidualnych preferencji. Dlaczego? Ponieważ przebieg, a także rezultaty rozmowy będą miały wpływ na opinię klienta o Twoim przedsiębiorstwie.

Zapamiętaj!

Fachowa obsługa klienta jest podstawą budowania wizerunku firmy jako partnera godnego zaufania do nawiązywania nowych, wartościowych relacji na stopie biznesowej. To właśnie na pracownikach call center spoczywa największa odpowiedzialność, będąca jednym z czynników odpowiadających za sukces Twojego przedsiębiorstwa. Dlatego warto, żebyś dbał o poziom obsługi klienta każdego dnia, inwestując w nowoczesne rozwiązania usprawniające pracę call center, contact center lub biura obsługi klienta.

Dobry call center w firmie – czyli jaki? 3 kluczowe zasady

Pracownicy działu call center powinni zostać wyposażeni w nowoczesne oprogramowanie wspierające ich w wykonywaniu codziennych obowiązków. Zależnie od Twoich potrzeb oraz indywidualnych preferencji, możesz zdecydować się na różne, bardzo praktyczne opcje usprawniające, ale również automatyzujące pracę działu obsługi klienta, a mianowicie:

1) Zintegrowany CRM

Sprawna identyfikacja klienta w systemie CRM (ang. Customer Relationship Management) znacząco uławia personalizację rozmowy. W jaki sposób? CRM gromadzi niezbędne informacje o kliencie (np. dane rozmówcy, historia wcześniejszych kontaktów z firmą oraz zamówień) w jednym miejscu. To spore udogodnienie dla każdego pracownika, ponieważ pozwala łatwiej zrozumieć problemy i oczekiwania klientów, a co za tym idzie – wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom.

Dzięki zintegrowanemu CRM rozmowy Twoich pracowników będą przebiegały bez zbędnych przerw i zakłóceń, co wpłynie pozytywnie na doświadczenia klientów oraz opinię o brandzie, którego jesteś właścicielem.

2) Kolejkowanie połączeń przychodzących

Innowacyjne systemy call center są wyposażone w funkcję kolejkowania połączeń. Jest to bardzo praktyczne rozwiązanie pozwalające uniknąć rozłączenia, gdy żaden konsultant nie może odebrać telefonu. Wówczas klient dostanie informację, że jest osobą X oczekującą na rozmowę – będzie mógł na nią czekać i nie zostanie rozłączony.

3) Oddzwanianie

Jeżeli zależy Ci na minimalizacji wskaźnika nieobsłużonych zgłoszeń, koniecznie zainwestuj w system call center z funkcją oddzwaniania. Dzięki niemu na każde połączenie będzie można bezproblemowo oddzwonić.

Telefoniczna obsługa klienta – podsumowanie

Inwestycja w systemy call center znacząco usprawni i zautomatyzuje pracę infolinii wychodzącej oraz przychodzącej. Dzięki temu Twoi pracownicy będą mogli poświęcić czas na nawiązywanie wartościowych kontaktów, a także automatyzację większości czynności (np. wstępna rozmowa przeprowadzana przez tzw. wirtualnego doradcę).

Szukasz dobrej infolinii dla swojej firmy? Zależy Ci na możliwości nawiązywania połączeń i prowadzenia rozmów za pośrednictwem internetu? Chcesz zminimalizować współczynnik odrzuceń? Sprawdź ofertę systemu call center na stronie Thulium!

Artykuł Partnera