reklama
W ubiegłym tygodniu pisaliśmy o aferze jaka wywiązała się w polskim internecie w związku z ofertą zaprezentowaną przez platformę nc+. Przypomnijmy, że komentarze niezadowolonych klientów (a także tych, którzy dopiero chcieli nimi zostać) rozprzestrzeniły się po całym internecie. Fala głosów oburzenia była tak duża, że marka zdecydowała się wyłączyć możliwość publikowania wpisów na swoim fan page.
nc+ zdobywa popularność… za granicą?
Oczywiście nie przeszkodziło to internautom w kontynuowaniu tej swoistej „krucjaty”. Bardzo dużą popularność w stosunkowo niewielkim czasie zyskał ruch „Anty nc+”. Jego twórca, przedstawiający się jako “student z Poznania” [dziś już wiemy, że nazywa się Dawid Zieliński – przyp. red.], założył forum dyskusyjne, na którym internauci mogli dyskutować o nowej ofercie nc+ czy kwestiach dotyczących rozwiązania, wypowiedzenia i odstąpienia od umów zawartych z dotychczasowymi platformami („n” i Cyfra+). Dedykowany fan page ma w chwili obecnej już ponad 52 tys. fanów, niewiele mniej niż oficjalny profil nc+. Co więcej, okazuje się, że coraz więcej fanów nc+ pochodzi… spoza naszego kraju. Wskazują na to statystyki Socialbakers, w świetle których już prawie 40% fanów marki to użytkownicy spoza granic Polski. Zdaniem niektórych może to być efekt nabijania licznika fanów fałszywymi kontami. Z drugiej strony, okazuje się, że odsetek zagranicznych fanów „Anty nc+” jest jeszcze wyższy.
Propozycja spotkania spotkała się z odmową
Działalność ruchu nie uszła uwadze zarządu nc+. Prezes Julien Verley przesłał list otwarty do twórcy „Anty nc+”, w którym wyraził podziw dla jego działań oraz zaproponował spotkanie. Jego celem miałoby być omówienie wszystkich merytorycznych uwag dotyczących oferty nc+, które pojawiły się w komentarzach niezadowolonych internautów, w tym również na fan page „Anty nc+”.
Pana akcja jest inspirująca. Jeżeli mam jeszcze raz pochylić się nad planami nC+ na najbliższe miesiące, dobrze by było, gdybym mógł lepiej poznać Pański punkt widzenia. Bo dobre opinie i dobre pomysły są na wagę złota.
Dzisiaj twórca forum „Anty nc+” wystosował odpowiedź do prezesa Verley’a, w którym odmówił wzięcia udziału w proponowanym spotkaniu. Jako jeden z powodów podał fakt, iż nie czuje się reprezentantem fanów założonego przez siebie fan page’a i nie został w żaden sposób umocowany do działania w ich imieniu. Innym motywem odmowy jest, zdaniem twórcy ruchu, brak jakichkolwiek przejawów dobrej woli ze strony nc+, które miałyby skutkować dostosowaniem oferty do uwag zgłaszanych przez internautów.
Jeżeli sądzą Państwo, że podarowanie abonentom Cyfry+ programu NSport na 3 miesiące, a byłym eNkowiczom kilku innych, jakże mało ciekawych i interesujących programów załatwi sprawę, to się Państwo mylą. Obawiamy się, że, na chwilę obecną nie macie absolutnie żadnego pomysłu na to jak zacząć działać, aby było dobrze.
Do listu dołączono płytę CD z opiniami, sugestiami i poradami dotyczącymi oferty nc+ oraz pytaniami internautów.
Poleciały głowy
Zamieszanie wokół nc+ znalazło również ujście na innych płaszczyznach. Kilka osób przypłaciło je… posadą. Okazuje się, że swoje stanowisko straciła między innymi Beata Mońka, dotychczasowa wiceprezes zarządu nc+. Spółka w komunikacie jako przyczynę zakończenia współpracy podała „różnicę zdań na temat przyjętej strategii firmy oraz jej komunikacji”. Doszło nawet do tego, że pracę stracił jeden z pracowników call center, który na swoim profilu na Facebooku udostępnił jeden z krytycznych artykułów dotyczących oferty nc+ i dodatkowo opatrzył go „lajkiem”. Uznano, że działał w ten sposób na szkodę firmy.
Co więcej, sprawą praktyk nc+ zajmuje się już Urzęd Ochrony Konkurencji i Konsumenta (UOKiK). To reakcja na wysyłane przez internautów skargi, których przedmiotem jest jednostronna zmiana warunków umów przedstawionych przez nc+ dotychczasowym abonentom platformy „n”.
Eksperci mają różne zdanie
Jaki będzie ostateczny finał całej akcji? Na dzisiaj trudno powiedzieć. Niezadowolenie klientów w zasadzie nie maleje, z drugiej strony zarząd nc+ twardo obstaje przy stanowisku, że oferta nie ulegnie zmianie, a oferowane ustępstwa mają najpewniej jedynie czasowy charakter.
Z pewnością można wszakże pokusić się już o pierwsze oceny działań podjętych przez markę w social media. Poprosiliśmy o to ekspertów zajmujących się mediami społecznościowymi. Okazuje się, że nie są zgodni w swoich opiniach.
Krzysztof Winnik
Social Media Director, OS3 multimedia
Krzysztof Winnik / fot. archiwum prywatne
W moim odczuciu, jeśli rzeczywiście nastąpił kryzys, to nie dlatego, że kilka tysięcy abonentów poczuło się oszukanych nową ofertą (takie rzeczy zdarzają się podczas każdej fuzji), ale dlatego, że w sprawę włączyły się media i różnej maści “specjaliści” stając ramię w ramię z niezadowolonymi i nadając zasięgu sprawie.
Jeśli zaś o nc+ chodzi, daleki jestem od piętnowania poczynań koncernu. W pierwszej fazie firma zastosowała właściwe narzędzia i skanalizowała dyskusję na specjalnie przygotowane forum. Zablokowanie publikowania postów nie było błędem, ale koniecznością mającą na celu sprowadzenie wszystkich dyskusji do usystematyzowanej formy forum z podziałem na kategorie i wątki dyskusji. Jeśli szukać tu zaniedbań nc+ to nie w zastosowanych narzędziach, ale w komunikacji – zabrakło jasnego wytłumaczenia fanom, dlaczego zamykana jest dyskusja na Facebooku i w jaki sposób firma zamierza odnieść się do postulatów niezadowolonych. Na tym etapie można było jeszcze zminimalizować niezadowolenie.
Drugi ruch ze strony nc+, czyli list otwarty prezesa do społeczności “anty nc+” jest moim zdaniem mistrzowskim zagraniem. Krytyka w mediach skupia się na tym, czy firma rzeczywiście chciała tym gestem doprowadzić do jakichkolwiek zmian i przekonać niezadowolonych skoro niemal jednocześnie ogłoszono, że zmian w ofercie nie będzie. Ja natomiast dopatruję się w tym liście gestu w kierunku osób już przekonanych do nc+. Spójrzmy prawdzie w oczy – na tym etapie kryzysu żaden list i rozmowy nie zmienią już zdania niezadowolonych – może to zrobić wyłącznie nowa oferta, której firma z oczywistych powodów biznesowych nie wprowadzi. Jedynym rozsądnym rozwiązaniem okazało się zatem minimalizowanie strat i to właśnie temu celowi podporządkowany był list prezesa nc+.
Mam świadomość tego, że moja ocena wydarzeń jest znacząco odmienna od powszechnie obowiązującej w branży. W rzeczywistości zarządzanie kryzysem nie polega wcale na frazesach typu “otwarcie marki na dialog”, co de facto sprowadzałoby się do tego, że trzeba grupce niezadowolonych konsumentów na końcu i tak ustąpić (a przy okazji jeszcze ich przeprosić). Zarządzanie kryzysem polega natomiast na ciągłej kalkulacji ryzyka biznesowego i jeśli o to chodzi, moim zdaniem nc+ ma sobie niewiele do zarzucenia.
Katarzyna Zadworny
Social Media Director, K2
Katarzyna Zadworny / fot. K2
Myślę, że ta sytuacja jest dla nas idealną nauką, aby pamiętać o kilku pytaniach, które zawsze powinniśmy sobie zadać, decydując się na obecność w social media.
1. Czy moja marka jest gotowa, aby wejść w social media?
2. Które kanały SM powinienem wybrać? Czy popularne kanały są dla niej korzystne?
3. Czy przewidziałem wszystkie punkty zapalne i posiadam strategię kryzysową?
4. Czy posiadam sztab ludzi, którzy będą za nią odpowiedzialni?
W nc+ zdaje się, że nikt nie odpowiedział na nie. Z jednej strony jest dla nas nauką, z drugiej – tego typu sytuacje powodują, że marki, które idealnie nadają się do komunikacji w mediach społecznościowych, boją się w nie wchodzić.
Jednak to głównie brak szacunku i odpowiedzi był wodą na młyn, która uruchomiła użytkowników. Cisza jest zawsze wrogiem marki. Cisza jest złą obsługą klienta, którym przecież są użytkownicy. Po niej bardzo trudno jest przekonać do siebie odbiorców. A żeby ich do siebie obecnie przekonać, nie wystarczą już tylko rozmowy (choć oczywiście są konieczne). Odbiorcy muszą mieć namacalny dowód, że marka wyciąga do nich rękę.
- Anty nc+
- Jan Mateusz
- tenaxpc