fot. © Rawpixel - bank zdjęć Fotolia.com

Według najnowszych wyników badań, aż 86 proc. e-sprzedawców korzysta z mediów społecznościowych, aby wypromować swoje produkty. 45 proc. e-sklepów odnotowało w ubiegłym roku wzrost miesięcznych przekierowań z mediów społecznościowych, a 74 proc. internautów wzięło pod uwagę rekomendacje zakupowe znajomych opublikowane na Facebooku, Twietterze czy Pintereście. W lipcu 2014, Facebook wprowadził eksperymentalną wersję przycisku ,,Kupuję to”, a kilka miesięcy później podobną opcję zaczął testować serwis Twitter. Właśnie za pośrednictwem tej platformy mikroblogowej, aż 40 proc. badanych e-sklepów w USA znalazło klientów w ubiegłym roku. Innym medium o ogromnym potencjale handlowym jest według ekspertów serwis Pinterest, który wprowadził opcję ,,Gifts feed” widoczną przy zdjęciach produktowych wraz z ceną, informacją o dostępności i linkiem.

Coraz więcej możliwości sprzedaży

W Polsce aktywne konta w mediach społecznościowych posiada 13 mln internautów. Większość z nich zarejestrowana jest na międzynarodowych platformach, takich jak: Facebook, Instragram czy Pinterest. Nie dziwi zatem duże zainteresowanie tymi mediami jako nowym, skutecznym kanałem e-sprzedaży. Polskie firmy zaczynają naśladować zagranicznych liderów, wykorzystując ten potencjał. Niektóre z nich potrafią już w ten sposób generować nawet 25 procent swoich przychodów, wykorzystując najczęściej aplikacje sprzedażowe, przekierowujące na stronę swojego e-sklepu. Facebook udostępnił właśnie w Polsce opcję ,,kup teraz”, dzięki której administratorzy fanpage’ów, w tym właściciele e-sklepów, mogą już dodać do swojego profilu przycisk ,,call-to-action’’. Dzięki niemu, bez potrzeby tworzenia dodatkowych aplikacji umożliwiających sprzedaż w tym medium, następuje przekierowanie na dowolną stronę internetową, np. sklepu. Znacznie uprości to sprzedaż za pośrednictwem tego serwisu. – Bez względu na formę techniczną, aplikację czy specjalny przycisk, sprzedaż w mediach społecznościowych odbywa się poprzez przekierowanie na stronę sklepu internetowego. Dlatego też obowiązują tu przepisy o e-handlu, w tym odpowiednio przygotowane regulaminy, wyjaśniające kluczowe kwestie – informuje Rafał Stępniewski z RzetelnyRegulamin.pl. – Nie ma więc też znaczenia fakt, iż platformy społecznościowe są podmiotami zarejestrowanymi za granicą, gdyż są one tylko pośrednikiem między internautą a sprzedającym. Zatem podmiotem, który kompleksowo odpowiada za wszelkie zobowiązania jest polski e-sklep – dodaje Stępniewski.

Handel nieprzepisowy

W mediach społecznościowych sprzedają jednak nie tylko firmy mające strony internetowe swoich e-sklepów, na które kierują cały proces zakupowy. Działają tam także podmioty, a nawet osoby prywatne, nie prowadzące sklepów internetowych, ale oferujące swoje produkty do sprzedaży. Proces ten odbywa się tu najczęściej poprzez zamawianie produktów za pomocą poczty elektronicznej i przedpłaty na konto. – Należy pamiętać, że osób takich nie obowiązują przepisy ustawy o prawach konsumenta. Nasza transakcja może zatem wiązać się z ryzykiem, że taki towar do nas nie dotrze, ani że nie będziemy mogli go zareklamować czy zwrócić – ostrzega Rafał Stępniewski z RzetelnyRegulamin.pl.

Diabeł tkwi w szczegółach… prawnych

Sprzedając w social media zgodnie z literą prawa, należy spełnić określone wymogi prawne dotyczące e-sklepów, w tym obowiązki informacyjne. Wśród najważniejszych eksperci z RzetelnyRegulamin.pl wymieniają przede wszystkim to, że:
1. To sprzedawca, nie platforma społecznościowa, ponosi pełną odpowiedzialność i jest stroną w ewentualnym sporze z klientem;
2. Prawa i obowiązki klienta oraz samego e-sklepu muszą być określone w regulaminie, który powinien być widoczny na stronie, gdzie klient dokonuje zakupu;
3. Sprzedający powinien podać pełną nazwę firmy, adres jej siedziby z zaznaczeniem kraju, adres rejestrowy oraz adres e-mail;
4. Zabroniona jest zmiana warunków sprzedaży po złożeniu zamówienia, m.in. ceny towaru, kosztów dostawy czy cech fizycznych produktu;
5. Klientowi przysługuje 14 dni na to, by poinformować o chęci zwrócenia towaru. Od tego momentu na odesłanie ma 2 tygodnie, a sprzedawca powinien w tym czasie zwrócić mu pieniądze;
6. Koszt odesłania towaru, w przypadku zwrotu, pokrywa klient. Sprzedawca natomiast zwraca koszt zakupu oraz wysłania produktów do klienta. Klienci nie muszą płacić za odesłanie towaru, gdy na platformie nie ma informacji o kosztach takiej operacji;
7. Klient może rozpakować produkt oraz sprawdzić poprawność jego działania. Wyjątkiem są w szczególności: kosmetyki, leki, żywność z krótkim terminem ważności, płyty CD i DVD i inne nośniki, których nie można zwrócić po rozpakowaniu, czy towary wykonane na zamówienie;
8. Klient e-sklepu, jeżeli zauważy wadę towaru w pierwszym roku jego użytkowania, ma czas do końca okresu rękojmi (2 lata od daty odebrania towaru) na złożenie reklamacji. Jeżeli klient zauważy wadę w drugim roku użytkowania, ma wówczas 1 rok na złożenie reklamacji z tego tytułu.
9. Sprzedający pokrywa koszty transportu reklamowanego towaru w obie strony.
10. Najpóźniej w chwili dostawy towaru sprzedawca musi na trwałym nośniku potwierdzić 21 obowiązków informacyjnych.

Obowiązki informacyjne dla podmiotów prowadzących sprzedaż w internecie:

Źródło: RzetelnyRegulamin.pl, II 2015r.

Social commerce jest elastycznym, angażującym i coraz bardziej atrakcyjnym kanałem sprzedaży dla rodzimych e-sprzedawców. Warunki, na których klient dokonuje zakupów, także przy udziale mediów społecznościowych, powinny być zawsze określone przez regulamin, a sprzedaż zgodna z prawem o e-handlu. Niedostosowanie się do powyższych wytycznych, może narazić e-sklepy na dotkliwe kary.

Źródła:
Viralheat Retail Report, Social Media in Retail
Pulse of the online shopper
State of Ecommerce Marketing 2014 Hubspot Report
Digital, Social & Mobile in 2015