fot. © iluistrator - bank zdjęć Fotolia.com

W ciągu dwóch tygodniu serwis przestawał już działać dwa razy. Pierwszy – 17 września, drugi raz – dokładnie tydzień później. Trzecia awaria nastąpiła wczoraj wieczorem i może faktycznie nie byłoby w tym nic podejrzliwego i złego, gdyby nie fakt, że Facebook to już nie jest platforma społecznościowa, a potężne miejsce komunikacji niemalże wszystkich marek na świecie. Dlatego w momencie, w którym przestaje działać, lub działa z bardzo dużymi utrudnieniami, może powstać duży problem. A może jednak, jak uważa część z naszych ekspertów, przesadzamy z paniką i nie ma żadnych sensownych powodów do uzależnienia się od Facebooka?

Jak w takiej sytuacji powinny sobie radzić firmy, dla których właśnie dzięki temu miejscu prowadzą komunikację ze swoimi klientami i fanami?

facebook.com

Okazało się, że przyczyną wczorajszych niepowodzeń Facebooka była “awaria konfiguracji”. Oznacza to, że przestał działać moduł “Facebook Graph API” odpowiedzialny za wyświetlanie użytkownikom treści znajdujących się na serwisie.

Oskar Berezowski, analityk mediów społecznościowych

Nie ma powodów do paniki i nie ma żadnych sensownych powodów, by uzależniać się od Facebooka. Jeśli ktoś jeszcze ma taki problem, to czas na otwarcie oczu. Pretekstem może być choćby awaria, choć bardziej istotna jest efektywność komunikacji. Facebook powinien być częścią całego ekosystemu środków: kontakty bezpośrednie, własne media (strona www, custom publishing), społeczności (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat).

Marka, która chce budować w sieci swój wizerunek, sprzedawać, bądź generować kontakty powinna przestrzegać zasady dostępności, czyli obecności wszędzie tam, gdzie są jej potencjalni klienci. Dzięki temu awaria jednego z kanałów nie zamyka “wirtualnych ust i uszu” firmie. Ponadto sprowadzając sprawę do właściwych proporcji, to nic szczególnego się nie wydarzyło. Awarie Facebook nie trwają długo i nie pociągają za sobą nieodwracalnych zmian (utrata danych, kontaktów). Czy godzinna nieobecność sekretarki odbierającej telefony w firmie jest powodem do paniki? Raczej nie.

Bądźmy szczerzy: poruszenia nie budzi brak możliwości kontaktowania się markami na Facebooku. Zdumiewa i zaskakuje awaria hegemona społecznościowego i to jest głównie jego problem wizerunkowy. Wzburzenie użytkowników wiele także mówi o tym jak zmienia się Facebook, który staje się często całym “internetem”: źródłem rozrywki, głównym kontaktem ze znajomymi, mailem, nawet sms-em.

Norbert Kilen, Social Media Strategy Director, Think Kong

Nie przesadzajmy. Awaria trwała nieco ponad godzinę. Zdecydowana większość użytkowników nawet jej nie zauważyła. Kłopoty mają więc tylko marki, które akurat w tym czasie planowały podejmować jakieś działania komunikacyjne. Np. relacjonując odbywającą się imprezę czy publikując oczekiwane wtedy przed odbiorców materiały. Nie przeceniałbym znaczenia takich zdarzeń. Zupełnie inną sprawą jest natomiast monopolizacja komunikacji “w social media” przez jeden serwis. Z punktu widzenia Facebooka to oczywiście słuszne, ale czy marki powinny inwestować w komunikację tylko w tym kanale? Wg mnie zdecydowanie nie.

Mariusz Majewski, dyrektor zarządzający, agencja kreatywna Point of View (PoV sp. z o.o.)

Kolejna awaria tylko potwierdza to, co każdy od dawien dawna mówi – Facebook może być tylko i wyłącznie jednym z kanałów komunikacji marki w sieci Internet – nigdy jedynym. Z drugiej strony nie należy panikować. To nie jest tak, że konsumenci siedzą wyłącznie na Facebooku i czekają na nasze komunikaty reklamowe. Jeśli przez parę godzin nie będą mieli możliwości skomunikowania się z nami, świat się nie zawali. Nasza marka też.

Maciej Mazur, account director, Ad.ventures

Moim zdaniem na temat należy spojrzeć szerzej. W momencie gdy następuje awaria funkcjonowania Facebooka, nie powinniśmy mówić „jak marki opierające trzon swojej komunikacji powinny sobie radzić w takich przypadkach”, ale „jaką strategię długofalową marki powinny przyjąć, aby od FB się uniezależnić”. Awaria działania Facebooka to kara, która dotyka wszystkich, zarówno użytkowników, jak i marki. Natomiast kwestia podnoszenia kosztów reklam, czy zmniejszania dotarcia naturalnego do fanów bezpłatnymi metodami to są kwestie, które dotyczą tylko marek. Zdarzają się również przypadki gdy FB banuje fanpage marek bez większego uzasadnienia i możliwości odwołania się od tej decyzji.

Jakie więc pytanie powinny zadać sobie wyżej wspomniane marki?

Przede wszystkim spróbować określić jak wygląda jej ekosystem w sieci. Zastanowić się, które z elementów stanowią zasób wewnętrzny (np. strona www, bazy danych), a które zewnętrzny (np. social media). Dobra strategia w takim przypadku, gdy określa się, że obecność marki na FB staje się niepewna, powinna zawierać proces np. crossowania użytkowników z FB na stronę www, gdzie celem jest stopniowe konwertowanie aktywnych fanów na subskrybentów newslettera. W ten sposób marki powinny uzyskać niezależną formę dotarcia do swoich fanów, jeśli FB postanowi znów odciąć nam dostęp.

Anna Sekretarska, Social Media Project Manager w K2 Media

To kolejna w tak krótkim czasie awaria i w zasadzie największa w dotychczasowej historii Facebooka. Nie mieliśmy dostępu do walla, wiadomości oraz aplikacji z nim powiązanych. Dla brandów obecnych w tym kanale, to jasny sygnał: czas zdywersyfikować swoją obecność w mediach społecznościowych. Tu już nie chodzi tylko i wyłącznie o atrakcyjną strategię, przemyślaną i uszytą pod różne kanały, która spełni założenia zawarte w briefie. Zróżnicowanie kanałów staje się kwestią zabezpieczenia. Aby nie pozwolić na „ubezwłasnowolnienie” marki przez takie sytuacje, mówmy w jej imieniu nie tylko na Facebooku. Niewykluczone, że awaria Facebooka była więc golem strzelonym do innych, socialowych bramek, które być może wreszcie zostaną zauważone przez niektórych marketerów i właścicieli firm.

Katarzyna Plencler, Content Designer w agencji Biuro Podróży Reklamy

Gdyby ktoś na chwilę „zgasił Słońce”, chyba nie wywołałoby to takiego poruszenia jak chwilowy brak dostępu do Facebooka. Nie możemy się dowiedzieć czy ON/ONA coś odpisał/a, ani jak wygląda nowe profilowe sales managerki, z którego żartowała połowa biura. Prawdziwy dramat zaczyna się w momencie kiedy awaria przypada na godzinę 0 – zaplanowane posty, start nowej kampanii, zwiastun współpracy z celebrytką, której niby nikt nie zna, ale wszyscy kojarzą.

Pot na skroniach, wypieki na policzkach i pytanie „Co z tym zrobić?”. Jak zwykle w przypadku katastrofy – zachować spokój i nie wykonywać gwałtownych ruchów. Klawisz F5 na pewno jeszcze się przyda – nie zdewastujmy go naciskając 60 razy na sekundę. Sama awaria może zwiększyć zasięgi, nie trwa raczej długo, za to wszyscy chcą sprawdzić czy Facebook znowu działa.

Tomasz Mazurek, Strategy Manager, agencja Imagine

Jaskółki donoszą, że idą duże zmiany w serwisie i obecnych problemów upatrywałbym właśnie w nich. Malkontenci i hejterzy mają używanie? Niech raczej zastanowią się, dlaczego uzależnili się od serwisu Zuckerberga i pomyślą przez chwilę dlaczego nie mogą bez niego żyć. Świat poza Facebookiem naprawdę istnieje i jest całkiem ciekawy!

Co się zaś tyczy marek opierających komunikację na Facebooku to nie robiłbym z tego wielkiego problemu. Niech każdy, kto pracuje w digitalu odpowie sobie na pytanie ile razy nawalił portal wydawcy, na którym puszczamy reklamy, ile razy kreacja nie została „dowieziona” na czas, ile razy dom mediowy źle wyspecyfikował kampanię. Takie rzeczy po prostu się zdarzają. To nie wybory, a i w ich przypadku nie mieliśmy wyników przez 3 dni. Ktoś przez to nie będzie ich organizował? Konkurs, kampanię, komunikację można powtórzyć. A odwrócenie się od serwisu, który ma tak dobrze stargetowany ponad miliard użytkowników, byłoby naprawdę odważnym krokiem. Poza tym: Facebook miał 3 awarie? Really? Ja używam go regularnie i nie trafiłem na żadną!

Przemysław Morawski, Social Media Manager, agencja hyperCREW

Awarie Facebooka, takie, jak wczorajsza, są czymś, co już się zdarzało i co zdarzać się będzie, choć na szczęście dzieje się to stosunkowo rzadko, a całkowita niedostępność portalu nie trwa długo. Trzeba jednak być na nie gotowym i brać pod uwagę możliwość ich wystąpienia. A to uda się, jeśli będziemy pamiętać, że social media to nie Facebook. Właśnie przy takich okazjach zaowocować może obecność na innych portalach społecznościowych, szczególnie Twitterze i Snapchacie – niezależnych od tych należących do Marka Zuckerberga.

To właśnie na Twitterze w czasie trwania awarii toczyła się żywa dyskusja internautów zdruzgotanych niedostępnością Facebooka i wymiana uszczypliwych uwag pod jego adresem, kanalizowane pod hashtagiem #FacebookDown. To właśnie tam marki mogły dać się zauważyć, biorąc udział w wymianie zdań. I co ważniejsze – przeżywać wraz z odbiorcami to co w danej chwili w najwyższym stopniu zbiorowo ich absorbuje.