Rozmowa z klientem i kreowanie treści

Każdy z nas spotkał się z opryskliwym sprzedawcą w sklepie albo z konsultantem, który po braku zainteresowania na jego specjalnie przygotowaną superofertę, nie kwapi się, aby doradzić nam w wyborze czegoś innego. Tak samo jest w internecie. Słowa mają moc i jesteśmy w stanie wyczuć w nich emocje oraz prawdziwy kontekst, więc osoba odpowiedzialna za komunikację firmy nie może być kimś opryskliwym. To ona i jej styl pisania finalnie odpowiadają za to, jak naszą firmę ocenią odbiorcy w internecie.

Udostępniane przez nas treści w takim samym stopniu kształtują to, jak nas odbierają potencjalni klienci. Pamiętajmy więc o tym, aby odpowiedzialnie i przemyślanie tworzyć i dystrybuować content, nie zatracając się w pogoni za wynikami zaangażowania, by nie zniekształcić w ten sposób wypracowanego wizerunku. Wyniki zaangażowania w przypadku wielu branż nie są zadowalające, ale miejmy na uwadze, że to, co pokazujemy, kształtuje w oczach innych nasz charakter. Nie warto więc zaśmiecać przekazu firmy treściami z nią niezwiązanymi.

Niemniej nasze treści powinny być szczere i pochodzić z wewnątrz firmy, bo to właśnie najbardziej interesuje fanów. Bardziej niż jakość wykonania liczy się tu autentyczność. Klienci to czują i przywiązują się do firm, które potrafią się z nimi szczerze komunikować. Zdjęcia pracowników, zabawne sytuacje czy „zwykłe życie” to tak proste i zarazem trudne do uchwycenia momenty, które zapadają w pamięć odbiorców. Starajmy się nie pokazywać marki za pomocą zdjęć znalezionych w internecie. Czy to wpływa na sprzedaż? Bardziej niż myślimy, ponieważ w dobie globalizacji pozwala to pokazać siebie z dobrej strony dosłownie na całym świecie, bez wcześniejszego planowania kampanii na konkretnych rynkach.

Nasz produkt i usługa

Układajmy produkty w możliwie uporządkowany i przejrzysty sposób. Mamy do dyspozycji zakładki, aplikacje oraz najłatwiej dostępne galerie zdjęć. Pokazanie produktu na fotografiach podczas codziennego użytkowania pomaga go autentycznie i wnikliwie ocenić.

Jeżeli jednak nasza branża to usługi, pilnujmy pokazywania efektów naszej pracy. Żyjemy w takich czasach, gdzie dla przykładu na wyciągnięcie ręki mamy możliwość zrobienia zdjęć z lotu ptaka, jeszcze niedawno dostępnych tylko dla nielicznych. Niech będzie to dla nas dowód, że warto dobrze się pokazać w przypadku gotowego produktu, bo ograniczeniem w tym momencie jest jedynie kreatywność. Treści możemy tworzyć nawet smartfonem i zarówno w przypadku małej czy dużej skali biznesu warto to wykorzystywać. Takie zdjęcie udostępnione lub przekazane agencji pokazuje naszą autentyczność, która staje się obecnie towarem. Bardziej liczy się to, co jest na zdjęciu, niż jego jakość.

Obsługa klienta

Obsługiwanie klientów i aktywność w społecznościach to kolejny element istotny
z punktu widzenia klienta. Nie pozwalajmy, aby w obrębie naszej komunikacji zostawały sprawy niewyjaśnione. Pomimo braku śladu zaangażowania po stronie fanów takie „niedopowiedziane” sytuacje zauważają obserwujący, a bez naszej odpowiedniej na nie reakcji działają one na naszą niekorzyść.

W komunikację z markami zaangażowany jest naprawdę niewielki procent użytkowników portali społecznościowych. Nie znaczy to jednak, że pozostali nie obserwują/czytają i nie oceniają tego, co w internecie robimy.

Jeżeli jesteśmy serdeczną i pomocną firmą, dbajmy o to, aby było to widać również w internecie. Klienci mają wtedy pewność, że po dokonanym zakupie nie będą mieli problemu, by w razie potrzeby skontaktować się z firmą. W obsłudze klienta poprzez media społecznościowe mamy do dyspozycji wiele rozwiązań, które pomagają uporać się z ewentualnymi kłopotami, zarówno lokalnie, jak i globalnie. Nierozwiązywanie problemów tam, gdzie oczekują tego klienci, jest błędem w każdym z przypadków. Warto więc starać się o to, aby publiczne opinie i rozmowy działały na naszą korzyść. Inicjatywy w społecznościach to nic innego, jak ludzkie podejście firmy do świata i klienta. Jeżeli zauważamy możliwość niesienia pomocy, na którą możemy sobie pozwolić, warto zaangażować się w rozwiązanie danej kwestii. Społeczność sama wychwytuje takie momenty i one również zapadają jej w pamięć, nie wpływając bezpośrednio na naszą sprzedaż.

Płatna kampania i bezpośrednia sprzedaż

Dochodzimy do momentu najważniejszego, czyli generowania sprzedaży na dużą i mierzalną skalę. Dlaczego tak wiele miejsca poświęca się temu, czego nie da się zmierzyć? Ponieważ wpływa to najbardziej na wyniki mające konkretne wskaźniki. Pozwala to świadomie działać w oparciu o solidny fundament. Takie podejście sprawia, że minimalna liczba czynników negatywnych wpływa na generowanie sprzedaży poprzez dedykowane kampanie reklamowe. A takie podejście do sprzedaży w mediach społecznościowych gwarantuje, że każda wydana przez nas złotówka na generowanie zasięgu czy konkretnych konwersji w sklepie internetowym będzie zwracać się z nawiązką.

Nie skończy się ono na etapie weryfikacji firmy przez użytkownika, który szuka potwierdzenia słuszności dla swojej decyzji zakupowej, czytając komentarze pod firmowymi postami.

Social media obecnie dają wiele możliwości reklamowych, które przekładają się bezpośrednio na sprzedaż. Są to formaty pozwalające na bezpośrednie zdobycie leadu czy zaprezentowanie produktów kilku bądź kilku tysięcy – wyświetlanych w dopasowaniu do lokalizacji albo cech i upodobań klienta. Każda firma w obszarze mediów społecznościowych znajdzie coś dla siebie. Warto więc być aktywnym tam, gdzie są aktywni nasi potencjalni klienci, sprawdzając, jak reagują na naszą ofertę i dopasowywać się do ich potrzeb czy uelastyczniać model biznesowy.

Sposobów na mierzenie wyników reklam w kampaniach społecznościowych jest kilka. Musimy je zawsze dopasować do warunków, w jakich działamy:

• w przypadku sklepu internetowego będą to opcje związane z zakodowaniem strony WWW śledzące zachowania użytkowników;
• w przypadku usługodawców bądź firm działających lokalnie – specjalne kody i promocje, które pozwolą zidentyfikować, co skierowało klienta do naszej firmy. W ten sposób wyniki możemy również mierzyć w portalach, które nie dają nam możliwości bezpośredniego mierzenia wyników sprzedaży, takich jak Snapchat, Pinterest, Vine.

Wspomaganie sprzedaży to skomplikowany i długotrwały proces, w który warto się konsekwentnie zaangażować. Na ogół nieistotne rzeczy mogą być ważne z pozycji klienta, a to powinno być dla nas priorytetem. Obserwacja, słuchanie i elastyczne dostosowanie się to klucz do sukcesu w social mediach. Czasy się zmieniły i teraz od metaforycznego podniesienia ulotki do zweryfikowania firmy klienta dzieli tylko parę przesunięć i stuknięć palcem po ekranie, czy tego chcemy, czy nie.

Autor: Konrad Kobiela