fot. bank zdjęć shutterstock.com

W chwili obecnej wiele biznesów w Polsce (ale nie tylko) spycha obsługę klienta na ostatnie miejsce. Zna to każdy z nas, bardzo często na obsłudze klienta umieszcza się najmniej doświadczonych pracowników lub stażystów. Spójrzmy na to także pod kątem wydatków. W 2015 roku firmy na całym świecie wydały ponad 500 miliardów dolarów na marketing, przy niecałych 10 na obsługę klienta. Innymi słowy 50 razy więcej środków przeznaczanych jest na zdobycie nowych klientów niż na upewnienie się, że obecni są zadowoleni. Oczywiście jest to lekkie uproszczenie, lecz w dalszym ciągu ta różnica jest zbyt duża.

“Obsługa klienta to nowy marketing”

Obsługa klienta na najwyższym poziomie nie tylko tworzy pozytywny wizerunek produktu lub usługi, ale także pomaga we wzroście przywiązania klientów do danej marki. Z tego powodu odpowiedź na każde pytanie, zażalenie, skargę w sposób personalny powinna być w chwili obecnej priorytetem. Cytując Garego Vaynerchuka: “Obsługa klienta to nowy marketing”.

Przywiąż klienta

Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Jay Baera przy okazji pisania książki “Hug your haters”, brak odpowiedzi na jakąkolwiek formę krytyki w social mediach obniża przywiązanie klienta (customer advocacy) do marki o 43%! Dzięki odpowiedzi przywiązanie to wzrasta o 20% (źródło: Hartix, J. Baer). Paradoksalnie negatywną opinię możemy więc przemienić w coś pozytywnego.

Czas to pieniądz

Jednak nie tylko sama odpowiedź jest w tym momencie ważna. Tak samo ważny jest czas w jakim zostanie ona udzielona. 53% osób kontaktujących się z firmą przez media społecznościowe oczekuje odpowiedzi w przciągu 60 minut. Średni czas odpowiedzi najwększych firm to w chwili obecnej 157 minut (raport brandwatch.com). Jak widzimy i tutaj jest jeszcze duże pole do poprawy. Wysyłając do firmy zapytanie na Twitterze lub Facebooku większość z nas oczekuje bardzo szybkiej reakcji i odpowiedzi/rozwiązania problemu. Dodam tylko, że te oczekiwania nie zmieniają się drastycznie w czasie weekendu. Na Facebooku możemy już znaleźć średni czas odpowiedzi dla poszczególnych fanpage’y. Z całą pewnością celem każdego z nich powinna być odpowiedź maksymalnie w ciągu godziny.

Co więc powinny robić firmy, aby móc stwierdzić, że zapewniają obsługę klienta na najwyższym poziomie?

Odpowiadaj szybko

Czas odpowiedzi jest niesamowicie ważny. Za przykład posłuży nam KLM (holenderskie linie lotnicze). Ich zdjęcie w tle na Facebooku i Twiterze pokazuje dokładnie ile będziecie musieli czekać na odpowiedź od jednego z pracowników linii (aktualizowane co 5 minut!):

Wydaje wam się, że to bardzo krótki czas odpowiedzi? Linie JetBlue mają ‘target response time’ na poziomie 8 minut i udaje im się go dotrzymywać!

Pokaż ludzką twarz firmy

Jednym z większych błędów popełnianych przez firmy jest wklejanie identycznych odpowiedzi dla podobnych zapytań, zażaleń. To może tylko pogorszyć sprawę. To dość proste. Jeżeli sami nie chcielibyście być tak traktowani, nie traktujcie tak swoich klientów. Świetną robotę wykonują tu takie firmy jak Dollar Shave Club czy Warby Parker. Pierwsza z nich na wiadomości odpisuje w personalny, humorystyczny sposób.

Druga przeniosła obsługę klienta na następny poziom. Zamiast odpowiedzi nagrywają oni krótki filmik, który wyjaśnia zapytanie. W chwili obecnej na kanale WarbyParkerHelp na Youtubie znajduje się kilkaset filmów! Oto jeden z przykładów:

Zrób więcej niż musisz, a zostanie to nagrodzone

Zapawne każdy z nas słyszał kiedyś dość wyświechane powiedzonko “mała rzecz a cieszy”. Zastosować ją można także w obsłudze klienta. Jakiś czas temu pomagałem przy organizacji największej konferencji social media na świecie Social Media Marketing World w San Diego. Każda osoba, która reprezentowała organizatorów otrzymała kupony na kawę lub napój, które mogła podarować dowolnym uczestnikom konferencji. Jeżeli zauważyłbym, że ktoś nie ma humoru, ma jakiś problem, lub po prostu wydaje się zmeczony mogłem taką osobę zaprosić na kawę na koszt organizatorów – miły gest.

Kolejny przykład to znowu Warby Parker, którego pracownik własnoręcznie najpierw wypisał, a następnie doręczył do jednej z klientek kartkę oraz kupon na darmowe piwo w pobliskim barze. Koszt mały, efekt na pewno piorunujący.

Co warto podkreślić takie sytuacje zmieniają klientów firmy w ambasadorów firmy, którzy wśród swoich znajomych i rodziny są dużo bardziej skłonni polecać dany produkt lub usługę.

Nie traktuj klientów jak naciągaczy

Spójrzmy na to z tej strony. 90% niezadowolonych klientów po prostu znika, nie pisze recenzji, nie dzwoni, nie wysyła maili. Znika i nigdy nie wraca. Pozostałe 10% cały czas mamy czas zatrzymać. Doskonały przykład tego jak można traktowac zarówno pozytywne i negatywne komentarze i opinie to Fresh Brothers – pizzeria z Californii. Jej właścicielka Debbie osobiście odpowiada na każdą recenzję w aplikacji Yelp (platforma do oceniania restauracji, barów, kawiarnii itd.). Spójrzmy na dwa przykłady:

Debbie z każdą z osób, która poświęca swój czas na napisanie recenzji nawiązuje kontakt. Klientom, którzy zostawiają negatywną opinię wysyła zaproszenie na kolejną pizzę, za którą nie muszą płacić.

Fresh Brothers to znakomity przykład tego, że każdy klient jest wartościowy i o każdego klienta warto walczyć, nawet kosztem mniejszych zysków. W tym momencie warto także zwrócić uwagę na strony z recenzjami, które nie powinny być zapomniane (Yelp, TripAdvisor, booking.com itd.).

Używaj narzędzi moniturujących treści w Internecie

Nie każdy niezadowolony klient skontaktuje się bezpośrednio z Tobą. Wielu z nich zamiesza negatywne opinie i komentarze nie tagując danej firmy. Monitorując co mówi się o twoim biznesie w mediach społecznościowych będziesz miał okazję zareagować. Taka historia przydarzyła się w Kanadzie jednemu z uczestników konferencji. Po zameldowaniu w hotelu wrzucił on tweeta, w którym narzekał na tragiczny widok z okna hotelu Delta (nie tagując sieci w swoim poście). Po powrocie do hotelu dowiedział się, że jego pokój został zmieniony, a w nowym czekały na niego słodkości i ręcznie wypisana kartka z przeprosinami. Jeszcze tego samego dnia napisał o tym post na swojego bloga chwaląc sieć!

80% firm, które wzięły udział w badaniu przeprowadzonym przez firmę Forrester stwierdziło że zapewniają obsługę klienta na najwyższym poziomie. 8% ich klientów zgodziło się z tą opinią. Tak duża dysproporcja wynika moim zdaniem z marginalnego podejścia firm do obsługi klienta oraz wysokich wymagań klientów. Firmy, które szybko zdają sobie z tego sprawę nie tylko zyskują przewagę nad konkurencją, ale także budują grupę oddanych ambasadorów marki.

Na zakończenie chciałbym podkreślić jeszcze jedną kwestię. W dzisiejszych czasach krtykę zwykło się utożsamiać z “hejtem”. Pamiętajmy jednak, że nie każda skarga lub negatywny komentarz to „głos hejtera”. Tak naprawdę wiele z tych osób poświęca swój czas, aby poinformować w jaki sposób ich zdaniem możemy się poprawić. Słuchajmy więc i wyciągajmy wnioski.

Krzysztof Szymanski

Krzysztof Szymanski

CRM and Social Media Manager w Project A Ventures w Berlinie. Absolwent Aalborg Univeristy na specjalizacji Market Communication and Consumption. Od ponad 2 lat w Berlinie pracuje nad strategiami CRM i social media dla takich firm jak World Remit, Treatwell, Pets Deli, ZenMate, kfzteile24 i wielu innych. Od dwóch lat uczestnik Social Media Marketing World w San Diego.