fot.shutterstock.com

Budowanie relacji z klientem oraz sposób jego obsługi są niezwykle istotnym elementem sukcesu marki. To one pozytywnie wpływają na sprzedaż i w znacznej mierze to, czy nasz odbiorca pozostanie lojalny wobec naszej firmy, czy też nie. I choć media społecznościowe początkowo służyły głównie do nawiązywania i utrzymywania relacji prywatnych, wraz z ich rozwojem i rosnącą popularnością stały się one cennym narzędziem do budowania społeczności dla marek. Dlaczego są one tak ważne?

Wsparcie klienta to podstawa

Jak wynika z infografiki “The rise of social media customer care”, już 95 procent firm wskazuje, że obsługa klienta ma bezpośredni wpływ na wizerunek marki. Nic dziwnego więc, że 54 procent Millenialsów, 52 procent Baby Boomersów i 50 procent generacji X rezygnuje z danego brandu ze względu na słabą obsługę klienta.

Co więcej, ludzie wydają od 3 do 20 procent więcej, jeśli otrzymują odpowiedź na swoje zapytania. Obsługa w mediach społecznościowych zyskuje na wartości i popularności, bo z zasady wiąże się z szybkim czasem reakcji i rozpowszechniania, interakcją oraz rozmową. Użytkownicy chętnie komunikują swoje potrzeby i wątpliwości właśnie poprzez tego typu kanały komunikacyjne. Wedle przedstawionych na infografice danych, zrobiło to już 90 procent użytkowników. Nie wymaga to od nich dodatkowych aktywności i pracy, gdyż dla wielu z nas social media są czymś naturalnym i korzystamy z nich niemalże każdego dnia, a jednocześnie daje to pewność, że możemy liczyć na markę w różnych sytuacjach. Stąd też informacje, że już 63 procent oczekuje od firm obsługi poprzez portale społecznościowe.

Nie jest to jednak niczym dziwnym w perspektywie tego, że już 7 na 10 mieszkańców Stanów Zjednoczonych używa mediów społecznościowych i to je preferuje jako kanał komunikacji częściej niż stronę, e-mail czy telefon.

fot. fragment infografiki “The rise of social media customer care”

Dotarcie do odbiorcy i płynące z tego korzyści

Jakimi kanałami najlepiej dotrzeć do klienta? Dane z infografiki nie pozostawiają złudzeń – 70 procent ludzi jest bardziej skłonnym korzystać z marek, których produkty dotarły do nich za pomocą social media, a 31 procent używa ich, aby wysłać zapytania bezpośrednio przez nabyciem produktu. Poczucie, że marki są obecne w sieci i mediach społecznościowych ma więc znaczenie dla decyzji zakupowych.

Korzyści z obsługi w mediach społecznościowych płyną jednak nie tylko dla samego odbiorcy, ale i marki. 65 procent odbiorców jest bardziej lojalnych wobec marek, które docierają do nich poprzez social media. Niezwykle istotnym elementem jest również odpowiadanie na wszelkie skargi i zażalenie pojawiające się w mediach społecznościowych, które zwiększają liczbę “adwokatów” firm aż o 25 procent.

Warto pamiętać także, że już 75 procent ludzi dzieli się swoimi doświadczeniami z marką w social  media, a 30 procent jest skłonnych do rekomendacji tych firm, od których otrzymało odpowiedź. Jak więc widać, komunikacja w mediach społecznościowych odgrywa obecnie kluczową rolę dla postrzegania marki.

Większe oczekiwania

Marki są coraz bardziej świadome potrzeby obsługi w social media, bowiem liczba odpowiedzi z ich strony wzrosła o ponad 18 procent od 2015 roku. Rosną nie tylko liczby interakcji (250 procent na Twitterze od 2014 roku), ale i liczba skarg użytkowników (ośmiokrotnie od 2014-2015 roku) czy ich oczekiwania, bowiem ponad połowa globalnych konsumentów ma większe oczekiwania niż jeszcze dwa lata temu. 

Marki starają się wykorzystać wiedzę na temat nowych nawyków odbiorców i wydaje się, że odchodzą od niereagowania na zapytania i aktywności zgłaszane tą drogą, choć wciąż co trzeci użytkownik czuje się ignorowany. Bowiem nie zawsze jednak to, co wydaje się przedstawicielowi firmy elementem dobrej obsługi jest podobnie postrzegane przez osobę będącą po drugiej stronie. Świadczą o tym dane wedle których 80 procent marek deklaruje dostarczanie nieprzeciętnej jakości obsługi klienta w social media, a zaledwie 8 procent ich klientów zgadza się z tym stwierdzeniem.

Obsługa w różnych kanałach

Bez wątpienia najpopularniejszym obecnie dla social media customer care kanałem jest Facebook. 79 procent dorosłych korzysta z medium, z czego większość stanowią kobiety. Użytkownicy z łatwością mogą poprosić w ten sposób o dodatkowe informacje, zapytać o produkt lub po prostu nawiązać rozmowę z przedstawicielem marki. Obliczono, że na tysiąc fanów na portalu przypada średnio 39 wiadomości w miesiącu. Względna liczba zapytań wynosi ponad 40 procent, a odsetek odpowiedzi ponad 59 procent.

fot. fragment infografiki “The rise of social media customer care”

Innym serwisem, za pomocą którego odbywa się obsługa klienta jest Twitter. Wedle infografiki, już 80 procent zapytania pochodzi właśnie z niego. Marki otrzymują aż 60 wiadomości na tysiąc obserwatorów miesięcznie. Względna liczba zapytań wynosi ponad  59 procent, a odsetek odpowiedzi blisko 41 procent.

fot. fragment infografiki “The rise of social media customer care”

W zestawieniu nie może zabraknąć także Instagrama. Komunikaty wizualne i konta marek przyciągają uwagę odbiorców korzystających z aplikacji. Dlatego też ma ona znacznie większy współczynnik zaangażowania – 58 razy większe zaangażowanie przypadające na jednego odbiorcę niż na Facebooku i 120 razy większe niż na Twitterze. Topowe marki otrzymują zaś średnio 26 komentarzy.

fot. fragment infografiki “The rise of social media customer care”

Kolejnym medium istotnym w kontekście obsługi klienta jest Snapchat, z którego korzysta już ponad 85 procent Amerykanów w wieku 13-34 lata. Warto pamiętać, kto jest odbiorcą aplikacja i, że grupa ta z  pewnością chce również w ten sposób komunikować się z przedstawicielami ulubionych marek.

fot. fragment infografiki “The rise of social media customer care”

Ostatnim ze wspominanych serwisów jest Pinterest, z którego miesięcznie korzysta 150 milionów osób. Medium nie cieszy się w Polsce tak dużą popularnością, jak w innych krajach, jednakże warto pamiętać, że 65 procent populacji to wzrokowcy. 83 procent użytkowników serwisu deklaruje, że woli obserwować marki niż celebrytów. Jest to szczególnie ważne w kontekście tego, że już 72 procent użytkowników Pinteresta korzysta z niego, aby podjąć decyzję o zakupie online.

Obsługa klienta w mediach społecznościowych kojarzy się większości z nas z łagodzeniem kryzysów oraz morzem skarg i zażaleń. W rzeczywistości może ona dać nam wiele korzyści, nawet jeśli po drodze musimy odebrać wiele słów krytyki i zastanowić się, jak pomóc takiemu klientowi. Odpowiednia reakcja marki może zmienić nawet największy kryzys, a rzetelne reagowanie w krótkim czasie w znacznej mierze wpłynąć na wizerunek firmy. Jak już pisaliśmy, dla wielu z nas social media stały się naturalnym środkiem porozumienia się, a więc chcemy także odnajdywać tam marki. Dla wielu firm jest to nie lada wyzwanie, jednak pozostaje nam wierzyć, że z czasem rozwój social care będzie jeszcze bardziej dynamiczny. Szczególnie, że celem każdej firmy powinno być pozyskanie zadowolonego i lojalnego klienta, a więc także i zapewnienie mu jak najbardziej komfortowych warunków do kontaktu z marką.

Link do pełnej infografiki: https://websitebuilder.org.uk/blog/rise-social-media-customer-care/