W facebookowych działaniach z zakresu customer service niepodzielnie rządzi branża telekomunikacyjna. Wśród polskich marek prym wiodą w szczególności Orange i Plus. Administratorzy fan page pierwszej z nich są najbardziej zapracowani, z kolei ci prowadzący Plusa – zdecydowanie najszybsi w udzielaniu odpowiedzi.
Obecność marek w social media, a zwłaszcza na Facebooku, wymaga od nich coraz bardziej pogłębionej komunikacji z klientami. Ci bowiem oczekują, że za pośrednictwem mediów społecznościowych marka prowadzić będzie także działania z zakresu customer service. Z analiz Socialbakers wynika, że firmy coraz lepiej radzą sobie z wychodzeniem naprzeciw tym oczekiwaniom, prowadząc aktywnie obsługę klienta na swoich fan page’ach.
Graph Search, długo oczekiwana społecznościowa wyszukiwarka Facebooka, wreszcie zaczyna być powszechnie dostępna. Póki co pierwszymi opiniami, dotyczącymi korzystania z nowej usługi, mogą dzielić się Amerykanie. Okazuje się, że Socjogram wymaga jeszcze kilku usprawnień, jednocześnie sami użytkownicy muszą pamiętać o sprawdzeniu swoich ustawieniach prywatności, bowiem wyszukiwarka może bardzo szybko obnażyć wszelkie luki, jakie się w nich znajdują.
Coraz więcej marek używa Twittera do prowadzenia działań z zakresu obsługi klienta. Niestety sposób w jaki to robią wciąż nie odpowiada oczekiwaniom konsumentów – samo udzielenie odpowiedzi zajmuje markom bardzo dużo czasu, a wiele pytań pozostaje w ogóle bez odpowiedzi.
Wyszukiwanie informacji na Facebooku wraz z uruchomieniem Socjogramu miało przejść prawdziwą rewolucję. Ci użytkownicy, którzy mogą już korzystać z nowej wyszukiwarki zapewne zdążyli się przekonać, że to faktycznie zupełnie nowa jakość, a jednocześnie dobry sposób na sprawdzenie ustawień prywatności innych użytkowników.
Google po raz kolejny usprawnia swoją wyszukiwarkę. Tym razem na szczęście nie w tak kontrowersyjny sposób jak w przypadku spersonalizowanego wyszukiwania. Dzięki dodaniu funkcji Knowledge Graph będziemy mogli łatwo filtrować wyniki w przypadku wieloznacznych zapytań. To wyraźny krok w kierunku stworzenia „inteligentnej” wyszukiwarki.
Koniec roku to tradycyjnie czas podsumowań. O takie postarał się również Google. Google Zeitgeist to zestawienie najczęściej wpisywanych w wyszukiwarkę zapytań w trakcie mijającego roku, jak również porównanie wyników do zeszłorocznych. Na świecie najszybciej zyskiwało hasło „Rebecca Black”, u nas z kolei królował „kwejk”. Z kolei w światowej czołówce najszybciej tracących znalazło się hasło „Nasza klasa”.