Katarzyna Prus-Malinowska, fot.: Wojciech Robakowskireklama
Jakie ograniczenia sami sobie narzucacie? Jakich działań społecznościowych nigdy nie doświadczymy ze strony BZ WBK?
Swoje działania opieramy na autentyczności. Wchodząc w interakcję na forach i blogach spisaliśmy katalog zasad, którymi się kierujemy.
Nigdy nie stosowaliśmy działań z pogranicza „buzz marketingu” polegających na podszywaniu się pod fałszywe profile. Nie wynajmujemy agencji do lajkowania naszych postów. Uważamy takie działania za etycznie niedopuszczalne.
W jaki sposób mierzycie efekty swoich społecznościowych działań? Jakie elementy są badane – ilościowe czy jakościowe?
Zależy nam na tym, aby nasi klienci, którzy są już w serwisach społecznościowych, dowiedzieli się o naszej tam obecności, więc w tym kontekście ilość jest dla nas istotna. Działania na NK.pl, jeśli mają charakter kampanijny, zasięgowy sprowadzamy do mierników ilościowych – np. liczba zaangażowanych osób, postów, dotarcie, ilość złożonych wniosków. Zależy nam, aby nasz blog czytało jak najwięcej klientów, więc tu również stosujemy kryteria ilościowe (liczba odwiedzin, Real Users), ale z drugiej strony o jakości naszych postów świadczą też komentarze czytających i liczba poleceń na Facebooku.
Bank Pomysłów definiujemy przez mierniki jakościowe (ilość wdrożonych pomysłów, pozyskanych insightów). Dzięki statystykom FanPageTrendera definiujemy jakość interakcji na Facebooku. W zależności od kanału zatem mierniki bywają różne.
Jak definiują Państwo ROI w social media w przypadku BZ WBK?
Idealnie byłoby mieć informację, ilu klientów pozyskaliśmy poprzez pozytywne wpisy ich znajomych-naszych klientów w serwisach społecznościowych, ilu klientów zatrzymaliśmy poprzez pomoc na forach czy skierowanie do odpowiednich jednostek czy ile produktów sprzedaliśmy dzięki interesującemu wpisowi. Takich twardych danych jeszcze długo mieć nie będziemy. ROI to wskaźnik finansowy, którego dla obecności w mediach społecznościowych nie wyliczymy. Media społecznościowe są dla nas wciąż inwestycją. Zamiast o ROI powinniśmy raczej mówić o rezultatach działań i stosować mierniki, jakie podałam powyżej. Z nich rozliczyć zespół odpowiadający za działania w mediach społecznościowych jest bardzo łatwo.
Jakie wymierne korzyści przyniosła Państwu dotychczasowa obecność w mediach społecznościowych?
Wdrożyliśmy ponad 350 pomysłów naszych klientów, pozyskując w ten sposób ambasadorów marki, aktywnych w internetowych społecznościach. Zwiększyliśmy naszą społeczność fanów do 165 tys. Przekroczyliśmy zakładane wskaźniki interaktywności o ponad 70%. Plan działań w mediach społecznościowych stał się stałym elementem komunikacji marketingowej. Wyróżniamy się na tle branży w zakresie prowadzonych aktywności socialowych. Ale przede wszystkim klienci lubią z nami rozmawiać.
- Szymoniak07