W facebookowych działaniach z zakresu customer service niepodzielnie rządzi branża telekomunikacyjna. Wśród polskich marek prym wiodą w szczególności Orange i Plus. Administratorzy fan page pierwszej z nich są najbardziej zapracowani, z kolei ci prowadzący Plusa – zdecydowanie najszybsi w udzielaniu odpowiedzi.

Ostatnimi czasy obrodziło raportami na temat działań związanych z obsługą klienta na Facebooku. Najpierw serwis Socialbakers opublikował obejmujące II kwartał br. wyniki badania Socially Devoted (najbardziej responsywne marki), a chwilę później pojawił się w sieci raport Sotrender, dotyczący działań z zakresu customer service na Facebooku, prowadzonych przez polskie marki telekomunikacyjne.

Tym razem przyszedł czas na regionalny raport od Socialbakers, będący częścią wspomnianego wyżej badania Socially Devoted. Autorzy, w oparciu o dane zebrane w okresie 1 kwietnia – 30 czerwca 2013 r., stworzyli ranking 10 najbardziej responsywnych polskich marek na Facebooku. Jako kryterium decydujące o pozycji w rankingu, tradycyjnie już, przyjęto liczbę pytań facebookowiczów (w postaci postów opublikowanych na jej fan page), na które marka udzieliła odpowiedzi, pomniejszając ją o liczbę tych, na które nie odpowiedziano.

Najbardziej zapracowani

Pod tym względem na polskim rynku niepodzielnie rządzi Orange Polska. Prowadzący fan page tej marki odpowiedzieli w analizowanym okresie na ponad 4,5 tysiąca postów facebookowiczów. Na kolejnych miejscach znalazły się Plus i nju mobile. Można więc powiedzieć, że do Orange należą 2 z 3-ech miejsc na podium. Dane potwierdzają to, o czym doskonale wiedzą czytelnicy regularnych raportów Socialbakers, dotyczących polskiego Facebooka.

Najszybsi

Po raz kolejny potwierdza się także, że to prowadzący fan page Plusa najszybciej reagują na posty użytkowników. Zajmuje im to średnio 45 minut, czyli 2 razy szybciej niż ich odpowiednikom w Orange, T-Mobile czy Tymbarku. Na przeciwległym biegunie znalazły się fanpejdże Lidla, Alior Sync oraz Paczkomatów InPost, gdzie na odpowiedź trzeba czekać średnio kilka godzin.

Najbardziej skrupulatni

Przy każdej z marek zaznaczono również jej współczynnik responsywności (response rate), czyli odsetek postów, na które marka zareagowała (nie wiadomo, czy wystarczający może być lajk, jak to w swoim ostatnim raporcie przyjął Sotrender). Tutaj również przoduje Plus, wyprzedzając Alior Sync oraz Lidla. Z kolei największe prawdopodobieństwo braku odpowiedzi występuje na stronach T-Mobile, Paczkomatów InPost oraz mBanku.

Nie da się ukryć, że dane dotyczące response rate nie do końca współgrają z tymi opublikowanymi ostatnio przez Sotrendera. Wynikało z nich, że współczynnik responsywności dla Orange w lipcu wyniósł tylko niespełna 80%. Wprawdzie badanie Socialbakers przeprowadzono na przestrzeni 3-ech miesięcy poprzedzających lipiec, niemniej jednak jego wyniki koresponują z tymi, na jakie można natrafić w comiesięcznych raportach firmy. Zauważalna różnica występuje również w przypadku wyników T-Mobile. Dosyć zbliżone wyniki osiągnęły natomiast Plus i nju mobile.

Warto dodać, że spośród czołowej dziesiątki, największe fanpejdże posiadają Orange, Plus i Tymbark. Każdy z nich zgromadził już ponad milion fanów.

Telekomunikacja skazana na kontakt z klientami na Facebooku?

Ranking jasno pokazuje i jednocześnie potwierdza to, o czym wszyscy wiedzą – to branża telekomunikacyjna prowadzi najszerzej rozwiniętą działalność w zakresie obsługi klienta na polskim Facebooku. Do Top10 „załapało” się pięć marek telekomunikacyjnych. Znalazło się również miejsce dla dwóch przedstawicieli branży bankowej. Jak to się ma do danych globalnych? Z całościowych wyników badania Socially Devoted płynął wniosek, że na świecie najlepiej wypadają pod tym względem linie lotnicze.

Poniżej ranking Socialbakers.