X

Zapisz się na darmowy newsletter SOCIALPRESS

Dlaczego warto się zapisać
Nasz newsletter subskrybuje już 15 000 osób!

Polska branża telekomunikacyjna poważnie podchodzi do obsługi klienta na Facebooku

Polska branża telekomunikacyjna poważnie podchodzi do obsługi klienta na Facebooku

Sotrender Research Insight to nowy comiesięczny cykl raportów od Sotrendera, przedstawiający różne zagadnienia związane z działalnością marek w medich społecznościowych. Na początek otrzymaliśmy analizę działań customer service, prowadzonych na Facebooku przez marki z branży telekomunikacyjnej.

Jak podkreśla Jan Zając z Sotrendera, największe marki telekomunikacyjne posiadają sporej wielkości fanpejdże, w dodatku profesjonalnie prowadzone. Muszą też sprostać oczekiwaniom klientów, którzy często wysyłają na Facebooku zgłoszenia, wnioski czy nawet skargi.

Virgin Mobile odpowiada na prawie wszystkie posty użytkowników

Analizowane marki uszeregowano w rankingu, biorąc za kryterium współczynnik responsywności (response rate), czyli odsetek postów, na które udzielono odpowiedzi. Pod uwagę wzięto te marki, które udzieliły co najmniej 31 odpowiedzi, przy czym w niektórych przypadkach jako odpowiedź kwalifikowano nawet polubienie posta, w przypadku gdy nie wymagał on komentarza od marki.

Najlepiej pod tym względem wypadła marka Virgin Mobile Polska, osiągając bardzo wysoki wynik 98%. Kolejne miejsca okupują Plus, nju mobile oraz Cyfrowy Polsat. Stosunkowo nisko uplasował się fan page Orange Polska, zajmując 7. miejsce z wynikiem 79,5% (poniżej branżowej średniej). Wynik o tyle zaskakujący, że w comiesięcznych raportach na temat polskiego Facebooka, publikowanych przez Socialbakers, marka regularnie osiąga response rate oscylujący wokół 90%. W czerwcowym było to 93%.

fot. Sotrender

fot. Sotrender

Klienci Plusa mogą liczyć na szybką odpowiedź

Responsywność marek zanalizowano również w oparciu o szybkość udzielania odpowiedzi. Na tym polu bezkonkurencyjny jest Plus, co potwierdza dane przewijające się we wspomnianych wyżej raportach Socialbakers. Z danych zgromadzonych przez Sotrended wynika, że w zdecydowanej większości przypadków facebookowicze zamieszczający posty na fan page tej marki, muszą czekać na odpowiedź ok. 2 godzin. Jedynie w przypadku udostępniania postów w późnych godzinach wieczornych i nocnych czas oczekiwania wydłuża się.

Pełna treść raportu na blogu Sotrender.


Newsletter

Bądź na bieżąco!
Zapisz się na bezpłatny newsletter.

free newsletter templates powered by FreshMail