Sotrender Research Insight to nowy comiesięczny cykl raportów od Sotrendera, przedstawiający różne zagadnienia związane z działalnością marek w medich społecznościowych. Na początek otrzymaliśmy analizę działań customer service, prowadzonych na Facebooku przez marki z branży telekomunikacyjnej.

Jak podkreśla Jan Zając z Sotrendera, największe marki telekomunikacyjne posiadają sporej wielkości fanpejdże, w dodatku profesjonalnie prowadzone. Muszą też sprostać oczekiwaniom klientów, którzy często wysyłają na Facebooku zgłoszenia, wnioski czy nawet skargi.

Virgin Mobile odpowiada na prawie wszystkie posty użytkowników

Analizowane marki uszeregowano w rankingu, biorąc za kryterium współczynnik responsywności (response rate), czyli odsetek postów, na które udzielono odpowiedzi. Pod uwagę wzięto te marki, które udzieliły co najmniej 31 odpowiedzi, przy czym w niektórych przypadkach jako odpowiedź kwalifikowano nawet polubienie posta, w przypadku gdy nie wymagał on komentarza od marki.

Najlepiej pod tym względem wypadła marka Virgin Mobile Polska, osiągając bardzo wysoki wynik 98%. Kolejne miejsca okupują Plus, nju mobile oraz Cyfrowy Polsat. Stosunkowo nisko uplasował się fan page Orange Polska, zajmując 7. miejsce z wynikiem 79,5% (poniżej branżowej średniej). Wynik o tyle zaskakujący, że w comiesięcznych raportach na temat polskiego Facebooka, publikowanych przez Socialbakers, marka regularnie osiąga response rate oscylujący wokół 90%. W czerwcowym było to 93%.

fot. Sotrender

Klienci Plusa mogą liczyć na szybką odpowiedź

Responsywność marek zanalizowano również w oparciu o szybkość udzielania odpowiedzi. Na tym polu bezkonkurencyjny jest Plus, co potwierdza dane przewijające się we wspomnianych wyżej raportach Socialbakers. Z danych zgromadzonych przez Sotrended wynika, że w zdecydowanej większości przypadków facebookowicze zamieszczający posty na fan page tej marki, muszą czekać na odpowiedź ok. 2 godzin. Jedynie w przypadku udostępniania postów w późnych godzinach wieczornych i nocnych czas oczekiwania wydłuża się.

Pełna treść raportu na blogu Sotrender.