fot. bank zdjęć shutterstock.com reklama
Mimo walki z nieetycznym marketingiem szeptanym w sieci, ten sposób wspierania działań marki wciąż jest praktykowany i nie brakuje firm oferującym usługi z tego zakresu. Wielu markom wydaje się, że nie sposób rozróżnić to, czy opinie i oceny na ich temat pochodzą od realnych użytkowników czy też zostały wykreowane na potrzeby stworzenia dobrego wizerunku przez osoby, które nie miały styczności z produktem lub usługą. Część nie zdaje sobie także sprawy, że działania takie mogą być przestępstwem, o czym najlepiej świadczy ostatnie doniesienie na temat serwisu TripAdvisor.
Fałszywe recenzje
Serwis TripAdvisor przeprowadził dochodzenie, w ramach którego zastosowano cyfrową ekspertyzę sądową i zidentyfikowano oraz zablokowano ponad 1000 prób wstawienia recenzji przez agencję marketingową PromoSalento.
Recenzent TripAdvisor został skazany przez włoski sąd za oszustwo i sprzedaż fałszywych recenzji setkom firm w branży hotelarskiej na 9 miesięcy więzienia oraz karę 8 tysięcy euro. Sąd w Lecce orzekł, że pisanie fałszywych recenzji pod fałszywą tożsamością jest według włoskiego prawa przestępstwem.
Dochodzenie TripAdvisora
Dochodzenie w serwisie TripAdvisor rozpoczęło się już w 2015 roku, gdy to właściciele firm przesłali listy otrzymane od PromoSalento dotyczące oferty napisania fałszywych recenzji za opłatą, aby ulepszyć profile firmowe na stronie.
Jak opisał sam TripAdvisor, PromoSalento próbowało uniknąć kontroli regularnie zmieniając nazwy użytkowników i adresy e-mail, ale procesy wykrywania oszustw w serwisie korzystają z zestawu zaawansowanych technologii do oceny setek atrybutów takich jak adresy IP, typy przeglądarek, a nawet rozdzielczość ekranu urządzenia recenzenta. W oparciu o tę analizę TripAdvisor mógł zobaczyć cyfrowe ślady, które doprowadziły zespół prosto do agencji PromoSalento.
Równocześnie do dochodzenia serwisu z recenzjami włoski restaurator z Triestu, po otrzymaniu wiadomości z ofertą agencji, skierował sprawę do włoskiej policji. Wspólne działania pozwoliły na ukaranie agencji oferującej nieuczciwe recenzje.
fot. bank zdjęć shutterstock.com
Zwalczanie oszustw
Po raz pierwszy oszustwo tego typu spowodowało wyrok w więzieniu, chociaż w wielu jurysdykcjach umyślne, nieuczciwe wprowadzanie konsumentów w błąd lub wprowadzający w błąd marketing mogą prowadzić do nałożenia grzywny lub zamknięcia przedsiębiorstwa.
TripAdvisor przestrzega przed nieuczciwymi działaniami i deklaruje, że intensywnie pracuje nad zwalczaniem oszustw, współpracując przy tym z hotelami, restauracjami, organami nadzorującymi oraz organizacjami konsumenckimi, aby skuteczniej eliminować ten problem.
Warto pamiętać także, że choć marketing szeptany kojarzy nam się z czymś złym, co do zasady nie musi tak być. Dzięki niemu konsumenci mogą dowiedzieć się czegoś o produktach i być przydatną formą. Niestety przez działania, jak te wspomniane w powyższym tekście sprawiają, że sama fraza “marketing szeptany” w dobie internetu i social media ma negatywny wydźwięk.