X

Zapisz się na darmowy newsletter SOCIALPRESS

Dlaczego warto się zapisać
Nasz newsletter subskrybuje już 15 000 osób!

Obsługa klienta na Facebooku: polska marka w światowej czołówce

Obsługa klienta na Facebooku: polska marka w światowej czołówce

reklama


Nikogo nie trzeba chyba przekonywać, że Facebook czy Twitter pełnią coraz istotniejszą rolę, gdy mowa o prowadzeniu przez marki obsługi klienta. Wiele marek złożenie skargi czy zadanie pytania na ich fan page’u potraktuje tak samo poważnie, jak osobistą wizytę klienta w lokalu czy rozmowę telefoniczną, toteż konsumenci skrzętnie korzystają z tej formy kontaktu.

”Pytajcie – odpowiemy”

Powyższe potwierdzają również najnowsze wyniki przeprowadzonego przez Socialbakers badania „Socially Devoted”. Raport prezentuje marki, które poświęcają na Facebooku największą uwagę działaniom z zakresu customer service. Opublikowany kilka dni temu raport zawiera dane zgromadzone w I kwartale bieżącego roku.

Spośród wszystkich postów publikowanych przez facebookowiczów na markowych profilach, już 25% stanowią właśnie pytania. W analizowanym okresie ich liczba wzrosła o 1%, natomiast liczba udzielonych przez marki odpowiedzi – o 7%.

Rekordowa responsywność

Z danych Socialbakers wynika, że średni współczynnik responsywności (ang. response rate) dla analizowanych marek, obrazujący odsetek pytań od facebookowiczów, na które marki udzieliły odpowiedzi, wyniósł w minionym kwartale już 65%. To dotychczasowy rekord i jednocześnie potwierdzenie, że prowadzenie obsługi klienta na Facebooku wymaga regularności.

Poczta i kurierzy najskuteczniejsi…

Jeśli chodzi o poszczególne branże, najlepiej wypadają marki świadczące szeroko pojęte usługi pocztowe czy kurierskie. Współczynnik responsywności na poziomie blisko 88% sytuuje je znacznie powyżej facebookowej średniej. Bardzo dobrze (ponad 81%) wypadają również linie lotnicze. Response rate wynoszący ponad 70% zanotowały ponadto branże: telekomunikacyjna, finansowa, transportowa i handlowa.

… a telekomy najbardziej zapracowane

Zdecydowanie najbardziej zapracowane na Facebooku są marki telekomunikacyjne. Liczba pytań opublikowanych przez facebookowiczów na ich fan page’ach w I kwartale 2014 r. była ponad dwuipółkrotnie większa niż w przypadku branży zajmującej drugie miejsce w tym rankingu! Użytkownicy Facebooka opublikowali ich w tym czasie aż 475 tysięcy. Na kolejnych miejscach uplasowały się branże elektroniczna oraz e-commerce. Co ciekawe, do pierwszej „10” nie załapała się branża usług pocztowych i kurierskich, która, jak wskazaliśmy wyżej, może pochwalić się najwyższym współczynnikiem responsywności.

Poza tym, branża telekomunikacyjna jest tą, w której obsługa klienta na Facebooku jest najbardziej rozpowszechniona.

Orange Polska wśród najlepszych

W ramach raportu przygotowano również zestawienie najbardziej zapracowanych marek. Jako kryterium decydujące o miejscu w rankingu przyjęto liczbę udzielonych odpowiedzi, pomniejszoną o liczbę zignorowanych pytań.

Wyraźnym liderem w minionym kwartale były holenderskie linie lotnicze KLM, a podium uzupełniły dwie marki telekomunikacyjne: argentyński oddział Personal oraz Robi z Bangladeszu.

O wielkim sukcesie może mówić Orange Polska. Rodzimy oddział telekomunikacyjnego giganta uplasował się na bardzo wysokim 7. miejscu. Co więcej, jeśli przyjrzeć się szczegółowym wynikom w kilku kryteriach związanych z responsywnością, okaże się, że spośród 10 najbardziej zapracowanych marek umieszczonych w rankingu, Orange zanotowało drugi średni najszybszy czas odpowiedzi (18 minut) oraz trzeci najwyższy współczynnik responsywności (96,61%).

Poniżej infografika Socialbaers z wynikami badania Socially Devoted.

fot. Socialbakers

fot. Socialbakers

  • Marta

    Jak wygląda kwestia aktywności branży farmaceutycznej w mediach społecznościowych? Czy tworzenie fanpaga np. dla tabletki przeciwbólowej ma sens?

Polecamy raport

Raport redakcji SOCIALPRESS

Reklama

Newsletter

Bądź na bieżąco!
Zapisz się na bezpłatny newsletter.

free newsletter templates powered by FreshMail