Nikogo nie trzeba chyba przekonywać, że Facebook czy Twitter pełnią coraz istotniejszą rolę, gdy mowa o prowadzeniu przez marki obsługi klienta. Wiele marek złożenie skargi czy zadanie pytania na ich fan page’u potraktuje tak samo poważnie, jak osobistą wizytę klienta w lokalu czy rozmowę telefoniczną, toteż konsumenci skrzętnie korzystają z tej formy kontaktu.

”Pytajcie – odpowiemy”

Powyższe potwierdzają również najnowsze wyniki przeprowadzonego przez Socialbakers badania „Socially Devoted”. Raport prezentuje marki, które poświęcają na Facebooku największą uwagę działaniom z zakresu customer service. Opublikowany kilka dni temu raport zawiera dane zgromadzone w I kwartale bieżącego roku.

Spośród wszystkich postów publikowanych przez facebookowiczów na markowych profilach, już 25% stanowią właśnie pytania. W analizowanym okresie ich liczba wzrosła o 1%, natomiast liczba udzielonych przez marki odpowiedzi – o 7%.

Rekordowa responsywność

Z danych Socialbakers wynika, że średni współczynnik responsywności (ang. response rate) dla analizowanych marek, obrazujący odsetek pytań od facebookowiczów, na które marki udzieliły odpowiedzi, wyniósł w minionym kwartale już 65%. To dotychczasowy rekord i jednocześnie potwierdzenie, że prowadzenie obsługi klienta na Facebooku wymaga regularności.

Poczta i kurierzy najskuteczniejsi…

Jeśli chodzi o poszczególne branże, najlepiej wypadają marki świadczące szeroko pojęte usługi pocztowe czy kurierskie. Współczynnik responsywności na poziomie blisko 88% sytuuje je znacznie powyżej facebookowej średniej. Bardzo dobrze (ponad 81%) wypadają również linie lotnicze. Response rate wynoszący ponad 70% zanotowały ponadto branże: telekomunikacyjna, finansowa, transportowa i handlowa.

… a telekomy najbardziej zapracowane

Zdecydowanie najbardziej zapracowane na Facebooku są marki telekomunikacyjne. Liczba pytań opublikowanych przez facebookowiczów na ich fan page’ach w I kwartale 2014 r. była ponad dwuipółkrotnie większa niż w przypadku branży zajmującej drugie miejsce w tym rankingu! Użytkownicy Facebooka opublikowali ich w tym czasie aż 475 tysięcy. Na kolejnych miejscach uplasowały się branże elektroniczna oraz e-commerce. Co ciekawe, do pierwszej „10” nie załapała się branża usług pocztowych i kurierskich, która, jak wskazaliśmy wyżej, może pochwalić się najwyższym współczynnikiem responsywności.

Poza tym, branża telekomunikacyjna jest tą, w której obsługa klienta na Facebooku jest najbardziej rozpowszechniona.

Orange Polska wśród najlepszych

W ramach raportu przygotowano również zestawienie najbardziej zapracowanych marek. Jako kryterium decydujące o miejscu w rankingu przyjęto liczbę udzielonych odpowiedzi, pomniejszoną o liczbę zignorowanych pytań.

Wyraźnym liderem w minionym kwartale były holenderskie linie lotnicze KLM, a podium uzupełniły dwie marki telekomunikacyjne: argentyński oddział Personal oraz Robi z Bangladeszu.

O wielkim sukcesie może mówić Orange Polska. Rodzimy oddział telekomunikacyjnego giganta uplasował się na bardzo wysokim 7. miejscu. Co więcej, jeśli przyjrzeć się szczegółowym wynikom w kilku kryteriach związanych z responsywnością, okaże się, że spośród 10 najbardziej zapracowanych marek umieszczonych w rankingu, Orange zanotowało drugi średni najszybszy czas odpowiedzi (18 minut) oraz trzeci najwyższy współczynnik responsywności (96,61%).

Poniżej infografika Socialbaers z wynikami badania Socially Devoted.

fot. Socialbakers