źródło: shutterstock.com

Przed upowszechnieniem się internetu rozpowszechnianie fałszywych opinii wymagało zuchwałości, tupetu i pewnej dozy bezczelności, na co osoby szanujące swoją reputację zwyczajnie sobie nie pozwalały. Tymczasem użytkownicy internetu, mający zagwarantowaną pewną anonimowość, nie czują oporów przed oszukiwaniem i kłamaniem. Dlaczego to stanowi problem?

W internecie swoją ofertę prezentują setki tysięcy firm z każdej branży. Tak wielki wybór jest ogromną zaletą, ale też powoduje, że klienci czują się zagubieni. Piękne zdjęcia, poetyckie opisy i atrakcyjne wizualnie reklamy nie zawsze ich przekonują, wszak każda firma mówi o sobie i o oferowanych przez siebie produktach oraz usługach jak najlepiej. Dlatego konsumenci poszukują autentycznych opinii osób, które zdążyły skorzystać z prezentowanych produktów i usług, weryfikując ich jakość, a także zgodność z opisem. Pozytywne opinie są zatem ważnym elementem strategii marketingowych firm, gdyż często zapewniają przewagę konkurencyjną. Niestety opinie klientów nie zawsze są pozytywne.

Negatywne opinie – prawdziwe vs fałszywe

Prowadząc działalność nie da się całkowicie uniknąć negatywnych opinii. W przypadku uzasadnionego powodu do niezadowolenia mamy cały wachlarz możliwości reagowania. Możemy przeprosić klienta i zrekompensować niedogodności, a także systematycznie podnosić jakość usług, towarów i obsługi, tak aby podobne opinie nie pojawiały się w przyszłości. Takie zachowanie jest eleganckie i pokazuje, że firma dostrzega powody niezadowolenia u klientów i wie, jak im przeciwdziałać.

źródło: shutterstock.com

W gorszej sytuacji stawiają nas negatywne opinie, które są nie tylko nieuzasadnione i krzywdzące, ale wręcz całkowicie fałszywe. Zazwyczaj fałszywe opinie w internecie są tworzone przez osoby, które naszymi klientami nie są i nigdy nie byli. Powstają one wyłącznie po to, by nam zaszkodzić. Mogą być przejawem działalności nieuczciwej konkurencji, mogą wynikać z zemsty niezadowolonych byłych pracowników, a także mogą być prowokacją hejterów i trolli internetowych. Dlatego priorytetem dla każdej firmy powinno być zweryfikowanie czy osoba wystawiająca komentarz rzeczywiście była lub jest klientem.

Jak radzić sobie z fałszywymi opiniami – ignorować, reagować czy usuwać?

Otrzymując fałszywe opinie w internecie stajemy przed dylematem czy je całkowicie zignorować, czy też zareagować, a może od razu skasować, oczywiście o ile jest to możliwe. Ogólnie rzecz biorąc, warto trzymać się zasady, aby nie pozostawiać komentarzy użytkowników internetu bez żadnej reakcji. Na fałszywe opinie również należy odpowiedzieć. Jak to zrobić? Najlepiej poinformować internautów, że opinia nie pochodzi od klienta firmy i poprosić jej autora o kontakt mailowy lub telefoniczny w celu wyjaśnienia nieporozumienia. Należy przy tym powstrzymać się przed obrażaniem autora recenzji, krytykowaniem wpisu, wytykaniem błędów i wchodzeniem z nim w polemikę. Wszystkie takie działania wyglądają bardzo nieprofesjonalnie i szkodzą wizerunkowi firmy, nawet jeśli jesteśmy stroną poszkodowaną przez fałszywe opinie w internecie.

źródło: unsplash.com

Zdarzają się jednak sytuacje, kiedy nie możemy sobie pozwolić na pozostawienie fałszywych opinii na naszych stronach, portalach w mediach społecznościowych lub w wyszukiwarkach, mimo że cenzura w internecie nie jest mile widziana. Kiedy możemy skasować lub ukrywać fałszywe opinie, a także te które są prawdziwe, lecz negatywne? Wtedy, gdy zawierają wyzwiska i groźby wobec firmy i jej pracowników. Usuwać można także spam, pojawiający się na przykład w formie fali negatywnych opinii, określanej często nazwą review bombing lub gdy publikowane treści są całkowicie niezwiązane z prowadzoną działalnością. Oczywiście jeśli media nie są nasze, możemy opinie zawierające nieodpowiednie treści zgłaszać administratorom zewnętrznych portali i wyszukiwarek. W ten sposób można usunąć na przykład fałszywe opinie w Google.

Fałszywe opinie w internecie potrafią zniszczyć reputację, dlatego nie warto przechodzić obok nich obojętnie. W wielu przypadkach wsparciem służy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Natomiast w skrajnych przypadkach można dochodzić swoich praw na drodze sądowej, gdyż zniesławienie (pomówienie) to przestępstwo karane na mocy postanowień kodeksu karnego.