fot. bank zdjęć shutterstock.com reklama
Apple ma swoich wiernych fanów i zagorzałych przeciwników. Wielu z nich z niecierpliwością czeka na dzisiejszą konferencję marki, na której zaprezentowane zostaną nowe modele urządzeń. Inni zaś zastanawiają się skąd takie zainteresowanie i ilość do marki, której produkty nie należą do najtańszych. O zaletach produktów napisano już naprawdę wiele, a każda funkcjonalność została przeanalizowana od A do Z. I choć może się wydawać, że to właśnie one odpowiadają za niesłabnącą i czasami ślepą miłość do marki, to wyjaśnienia tego zjawiska można szukać także gdzie indziej. Gdzie? W emocjach.
Zaskoczeni? Czy sympatia do tak technologicznie zaawansowanych sprzętów może mieć swoje źródło w tak pierwotnych procesach jak emocje
Kilka słów o emocjach
Emocje towarzyszą nam na co dzień. Niespodziewana wizyta, korek w drodze do pracy czy sprzeczka z partnerem – każda z tych czynności wzbudza w nas jakieś uczucia. Ich zabarwienie czy natężenie będzie być różne w zależności od osoby, ale niepodważalny jest fakt, że emocje są z nami od zawsze i na zawsze.
Psycholodzy od lat zastanawiają się nad rolą emocji w naszym życiu. Jedna z teorii próbująca wyjaśnić ich naturę, zakłada, że emocje wyprzedzają poznanie. Na potwierdzenie tej tezy, jej twórca Robert Zajonc, przytacza sytuację, w której spotykając kogoś na ulicy, często nie potrafimy sobie przypomnieć, gdzie i kiedy mieliśmy z nim wcześniej do czynienia. Nie mamy natomiast problemu z określeniem czy go lubimy czy nie. Preferencje wobec obiektów lub osób pojawiają się zanim obiektywnie ocenimy ich cechy. Odwołując się do naszych doświadczeń: ile razy zetknąłeś się z osobą/przedmiotem i od razu wiedziałeś, czy go lubisz czy nie, choć nie do końca wiedziałeś skąd taki wniosek?
Krok dalej, czyli jak reagujemy na rzeczy
Skoro wiemy już, że rzeczy także wzbudzają emocje, to warto przyjrzeć się przyczynom ich wzbudzania. Donald Norman, psycholog i specjalista w zakresie interakcji człowiek-komputer, który pracował m.in. w Apple jako architekt user experience stworzył model 3 poziomów atrakcyjności projektu (3 Levels of Design Appeal). Na każdym z nich pojawia się pewna myśl, która sprawia, że dana rzecz zaczyna nam się podobać.
- Poziom wisceralny/ instynktowany (visceral) – Podoba mi się, więc chcę to mieć! Reakcja ta jest automatyczna, biologiczna i międzykulturowa. To tutaj rodzi się atrakcyjność przedmiotu. To tzw. czynnik „wow” – coś nam się podoba, więc chcemy to mieć. Przypomnij sobie, ile razy właśnie ta motywacja decydowała o Twoich zakupach?
Na potwierdzenie tej tezy Donald Norman przytacza przykład wprowadzenia kolorowych wersji iMaców. Sprzedaż poszybowała w górę, mimo że nowe wersje posiadały takie samo oprogramowanie i podzespoły, jak mniej rzucający się w oczy koledzy.
- Poziom behawioralny/zachowaniowy – Ta rzecz sprawia, że czuję się mądrzejszy! Ten poziom dotyczy wykonywania czynności i spełniania wymagań, jakie stawiamy przed przedmiotem. Jeśli pozwala on efektywnie wykonać czynności, do których jest przeznaczony, to nasza sympatia rośnie. Tutaj rodzi się użyteczność.
Dobry, behawioralny projekt składa się z 4 komponentów: funkcjonalności, zrozumiałości i użyteczności i fizycznego odczucia. Najważniejsza jest funkcjonalność, a więc odpowiedź na pytanie: co produkt robi? Zaraz po funkcjonalności pojawia się zrozumienie. Jeśli nie „rozumiesz” produktu, to nie możesz w pełni wykorzystać jego możliwości. Użyteczność jest krytycznym wskaźnikiem jakości produktu – informuje o tym, jak dobrze produkt działa i jak komfortowo czuje się osoba, która z niego korzysta. Ostatnim, ale nie mniej ważnym aspektem są fizyczne odczucia. Obiekty fizyczne mają także swoją wagę, teksturę i powierzchnię. Wyobraź sobie grę w tenisa, bez czucia rakiety w dłoni czy nacisku po uderzeniu piłki.
- Poziom refleksyjny – Mogę opowiedzieć historię o tej rzeczy i o mnie! Dopiero na trzecim poziomie zaczyna się świadoma analiza. Do głosu dochodzą przekonania na temat samego siebie i wartości cenione w danej kulturze.
Według Normana tylko poziom refleksyjny jest świadomy. To właśnie tutaj analizowane są cechy produktu, jego dopasowanie do osobowości konkretnego użytkownika, miejsce w środowisku funkcjonowania i to, jak jego posiadanie wpływa na konkretną osobę. Tutaj użytkownik tłumaczy sobie konieczność kupna przedmiotu i odnosi go do własnych wartości. Mogą pojawić się pytania: jak produkt ma się do mojego obrazu siebie, jak na mnie oddziałuje, czy wspólnie z nim mogę opowiedzieć znaczącą historię i czy pozwala mi kontaktować się z innymi osobami.
W czym tkwi fenomen Apple?
Fani Apple’a na pewno stwierdzą, że ich ulubieńcy spełniają kryteria każdego z trzech poziomów. Czy jest ładny? Czy pozwala na efektywne wykonanie zadań, które zazwyczaj stawiamy przed tego rodzaju sprzętem? I czy nasza kultura nie gloryfikuje efektywności?
Inna psychologiczna koncepcja koncentruje się na różnych mechanizmach psychologicznego doświadczenia hedonistycznego. Pod tym pojęciem kryje się nauka, która zajmuje się aspektami związanymi z przyjemnością wchodzenia w relację człowiek-technologia. Psycholodzy twierdzą, że główny fenomen Apple’a tkwi właśnie w satysfakcji z korzystania z jego sprzętu. Przyjemność płynąca z posługiwania się danym przedmiotem, poczucie własnej skuteczności, mocy, efektywne działanie sprawiają, że rzecz staje się partnerem. A mając partnera możemy osiągnąć więcej!
Love Index 2016
Potwierdzenia dla tej teorii dostarcza badanie The Love Index. Jego celem jest znalezienie odpowiedzi na pytanie „Co sprawia, że ludzie kochają markę lub produkt?”. Ostatnia edycja przeprowadzona została w 2016 roku. Marki oceniane były na 5 płaszczyznach:
- Rozrywka: czy produkt potrafi przyciągnąć uwagę w zabawny sposób?
- Dostosowanie: czy znalezienie jasnych i użytecznych informacji jest proste?
- Zaangażowanie: czy odpowiada na ludzkie potrzeby i oczekiwania?
- Społeczność: czy pomaga kontaktować się z innymi?
- Pomoc: czy jest łatwy w użyciu i zmienia wraz z upływem czasu?
Jak na tym tle wypada Apple? W Stanach Zjednoczonych niepodzielnie króluje zajmując 1. Miejsce, w Wielkiej Brytanii uplasował się na najniższym stopniu podium, a w Brazylii został sklasyfikowany na 4. Miejscu, wyprzedzając m.in. Facebooka czy WhatsAppa.
Źródło/więcej informacji:
https://www.accenture.com/us-en/insight-love-index
Donald Norman “Emotional Design. Why we love (or hate) everyday things”
