fot. bank zdjęć pexels.com reklama
Marki chętnie wykorzystują social media do obsługi klienta, o czym pisaliśmy już jakiś czas temu. W tym przypadku liczy się przede wszystkim to, czy i w jakim czasie zareagują na pytanie swojego odbiorcy i na ile pokrywa się to z oczekiwaniami użytkowników. Firmy mają także zachęcać do interakcji innych użytkowników. Dyskusje pomiędzy nimi nie zawsze jednak są im na rękę, ponieważ w wielu przypadkach prowadzi to do krytykowania marki lub odwołań do polityki. Problem pojawia się wówczas, gdy kontrolowanie takiej rozmowy jest niemożliwe.
IRCenter przygotowało raport na temat struktury komentarzy na profilach marek i mediów na Facebooka. Sprawdzono jak w styczniu 2018 roku, w przypadku kilku największych fanpage’y, wyglądała liczba komentarzy odpowiadających na inne komentarze oraz o czym dyskutowali użytkownicy.
Dwa modele interakcji
IRCenter wyróżnia dwa modele interakcji w social media – “jeden do wielu” i “wielu do wielu”. W pierwszym przypadku pojedyncze komentarze są kierowane w stronę marki i ta wówczas odpowiada na nie. Odbiorcy nie wchodzą w interakcje pomiędzy sobą, a jedynie z fimą. Jest to dla niej łatwiejsze rozwiązanie, gdyż nie dochodzi do zbiorczych dyskusji, a kontrolowanie takich rozmów jest łatwiejsze. Druga opcja to możliwość komunikacji jeden do wielu – internauci prowadzą dyskusję między sobą i wzajemnie odpowiadają na zamieszczane komentarze.
źrodło: raport “Struktury komentarzy pod postami marek i mediów na Facebooku”
Gdzie najczęściej odbiorcy odpowiadają sobie na komentarze?
Wedle danych zebranych przez IRCenter najbardziej ożywione dyskusje prowadzone są wśród odbiorców postów na fanpage’u Allegro, Orange czy Samsung. W przypadku pierwszej marki najżywsze dyskusje są wywoływane rozmowami na temat zmian funkcjonalności serwisu oraz niezadowolonych przebiegów akcji specjalnych. Pozytywny odbiór miały w komentarzach akcje związane z WOŚP.
Na profilach Orange i Play do dyskusji zachęcają z kolei posty o telefonach w ramach abonamentu. Co więcej, drugi najbardziej angażujący komentarz pod treściami operatorów pochodzi z dyskusji wzbudzonej przez Play. Na facebookowej stronie Samsunga najwięcej zbiorowych dyskusji odnosi się do pytań o funkcjonalności i doświadczenia z korzystania z najnowszych smartfonów. Oznacza to, że użytkownicy chętnie dzielą się ze sobą wiedzą i radami na temat usług czy sprzętów.
źrodło: raport “Struktury komentarzy pod postami marek i mediów na Facebooku”
Na jakie treści reagują odbiorcy?
Sprawdzono, że użytkownicy portalu najczęściej dyskutują wzajemnie na temat wydarzeń. Wówczas pojawia się średnio 2,5 komentarzy odpowiadajacych na komentarz. Internauci odnoszą się także do linków – średnio 1 komentarz, zdjęć i statusu – w obu przypadkach 0,7 komentarza. Najmniej zachęcają do takich dyskusji treści wideo – choć mówi się, że jest ono angażujące w social media, tutaj jest nieco inaczej.
O czym są komentarze, na które opowiadamy?
Wyróżniono także kilka słów, które pojawiają się w komentarzach z wieloma odpowiedziami. Biorąc pod uwagę styczeń, słowa związane z obsługą klienta/użytkownika dotyczyły żalenia się na dodatkowe opłaty oraz opóźnień z grudnia. Pojawiły się wówczas frazy związane z kontaktem, rachunkami, paczkami i reklamacjami. W pozostałych słowach wyróżniały się dyskusje polityczne związane z pasjami i wartościami. Mowa tutaj o rodzinie, społeczeństwie czy wsparciu.
źrodło: raport “Struktury komentarzy pod postami marek i mediów na Facebooku”
Komentarze pod postami to niezwykle istotny element komunikacji w social media – jak widać, marki mogą odpowiedzieć na potrzeby swoich odbiorców, ale i zachęcić ich do wzajemnej pomocy i dyskusji. I choć model “wielu do wielu” jest trudniejszy do monitorowania, znajdziemy go na wielu popularnych stronach.