Portal AllFacebook wspomina o czterech strategiach, które pomogą firmom poruszać się w przestrzeni social mediów podczas sytuacji kryzysowej. Oto one:

Planowanie

Biorąc pod uwagę szybkość kryzysu w social mediach ważne jest, by mieć opracowane wcześniej plany działania – każdy z nich powinien dotyczyć innej, potencjalnej sytuacji kryzysowej. Należy przewidywać możliwe problemy i tworzyć ogólne scenariusze, ramy postępowania na wypadek, gdyby trudności zaistniały. Dobrze jest również ustalić, które osoby będą odpowiedzialne za poszczególne etapy działania w razie kryzysu – np. kto będzie komunikował się z fanami; ważne jest również informowanie pracowników o takich planach.

Reagować w porę

Media społecznościowe dają możliwość natychmiastowej reakcji. Ignorowanie zdarzeń i komentarzy z pewnością nie pomoże. Najlepiej od razu uświadomić sobie problem i zapoznać się z planem social media. Problemy najlepiej rozwiązywać w chwili, w której się pojawiają.

Szczerość i transparentność

W komunikowaniu się ze zdenerwowanymi fanami szczerość jest podstawą. Nieszczere odpowiedzi mogą jedynie zaszkodzić. Jeśli nie wiemy, co odpowiedzieć, najlepszym wyjściem będzie danie fanom do zrozumienia, że ich komentarze są dla nas ważne i bierzemy je pod uwagę podczas postępowania kryzysowego. Lekceważenie fanów jest najgorszym posunięciem, jakie może zrobić firma, która zwykle w wyniku takiego działania bezpowrotnie traci fanów. Ponadto ignorowanie komentarzy internautów czy kasowanie ich zamiast przybliżać, oddala od zażegnania kryzysu.

Konsekwentne działanie

W odróżnieniu od tradycyjnego zarządzania kryzysowego, które zwykle wymaga wielu procedur, w social mediach treści należy tworzyć natychmiast. Należy być więc przygotowanym na każdą możliwość – pozwoli to nie dać się przestraszyć i zachować zimną krew w przypadku nieoczekiwanych problemów.

Uspokojenie fanów i wytłumaczenie im sytuacji może zająć trochę czasu, dlatego ważne jest konsekwentne działanie. Nie zaszkodzi również indywidualne odpowiadanie fanom na ich posty. Gdy kryzys zostanie już opanowany, dobrze jest przyjrzeć się z dystansu swoim działaniom i poddać je ocenie – wbrew pozorom sytuacja kryzysowa może być dla firmy cennym doświadczeniem, które pomoże poznać jej słabe i mocne strony, zapoznać się z mechanizmami działania social mediów oraz wyciągnąć wnioski na przyszłość.