Banki w social media wciąż mają sporo do nadrobienia

reklama

Raport oraz infografikę (dostępna pod adresem) przygotowano analizując kontakt klientów z bankami na Facebooku. Właśnie tam, banki zdobyły łącznie ponad 1,3 mln fanów w ciągu roku. W porównaniu z końcem 2013 roku, ich liczba wzrosła niemal dwukrotnie.

Banki budują zaangażowanie

W Polsce aż co trzeci bank posiada stronę na Facebooku. Natomiast co ósmy korzysta z więcej niż jednego kanału social media w celu komunikacji z klientem. Do innych chętnie wybieranych serwisów społecznoścowych zalicza się Twittera oraz Google+.

– Banki na Facebooku wciąż mają sporo do nadrobienia, w porównaniu np. do branży telekomunikacyjnej, w przypadku której social media stanowią liczący się kanał obsługi klienta. Średni czas odpowiedzi na posty użytkowników w tej drugiej grupie wynosi zaledwie kilkanaście minut, a odsetek udzielonych odpowiedzi na wpisy oscyluje w granicach 90% – mówi Hubert Tworkowski, head of sales firmy analitycznej Sotrender.

Banki wiedzą, że prowadząc komunikację z klientami w social media muszą pracować 24/7. Na Facebooku liczba zamieszczanych postów jest każdego dnia zbliżona. Komunikacja nie ustaje między piątkiem a poniedziałkiem, jednak nie jest już tak intensywna jak w ciągu tygodnia. Jak pokazuje infografika, w godz. 22.00-06.00 banki opublikowały 1% wszystkich postów w 2013 roku. Co ciekawe, w tym czasie klienci dodali ponad 17% komentarzy i postów. Byli zatem bardzo aktywni nawet w trakcie „ciszy nocnej”. Fani nie lubią kontaktować się ze swoim bankiem w godzinach wczesnoporannych. Liczba dodawanych komentarzy i postów wzrasta do godz. 11.00 aż dziewięciokrotnie. Na to banki okazują się być świetnie przygotowane, gdyż właśnie w godz. 10.00-12.00 opublikowały w ub. roku łącznie największą liczbę postów (30%). Natomiast ich klienci najwięcej komentarzy i wpisów zamieszczali już popołudniu między godziną 15.00 a 17.00.

Co komunikują klienci?

Aktywność fanów to głownie klikanie „Lubię to” oraz komentowanie postów zamieszczanych przez banki. Klienci znacznie rzadziej tworzą własne treści. Własne wpisy użytkowników zamieszczane bezpośrednio na fan page’u bądź do niego linkujące to 11,1% wszystkich aktywności. Według raportu, fani najczęściej informowali o problemach dotyczących korzystania z serwisu online i innych usług bankowych. Często zadawali również pytania o ofertę czy termin wprowadzenia nowości, które ma już konkurencja. Niestety banki mimo wszystko nie zebrały pochwał. Analiza nacechowania postów zamieszczanych przez fanów na stronach banków w przykładowym miesiącu (wrzesień 2013) wyglądała następująco: 56% wpisy negatywne, 39% neutralne, 5% pozytywne.

Czy media społecznościowe nie są miejscem za mało formalnym do komunikacji z klientami bankowym? Komentuje Justyna Grzyl, PR Manager PayU SA:

Social media to przede wszystkim ciekawy, dodatkowy kanał komunikacji banków czy innego typu instytucji finansowych z klientami. Nie jest to alternatywa dla biur obsługi klienta czy infolinii, ale uzupełnienie tych form kontaktu. Klienci często wybierają kontakt z bankami za pośrednictwem np. Facebooka, gdyż sądzą, że w ten sposób szybciej uzyskają odpowiedź na swoje pytania. W większości przypadków tak na pewno jest, ale z różnych względów nie każdy zgłoszony problem da się rozwiązać tylko na podstawie wpisu zamieszczonego na fan page’u. Banki wykorzystują więc social media przede wszystkim do zwiększania świadomości swojej marki i zaangażowania klientów. Jest to także idealne miejsce do nawiązania podstawowego kontaktu z klientami, czyli dzielenia się z nimi informacjami, zbierania opinii czy komunikowania na temat nowych produktów.
Internauci są przyzwyczajeni do szybkiego wykonywania działań w sieci i równie sprawnych reakcji oczekują nie tylko od banków, ale wszystkich firm działających w internetowym ekosystemie. Kwestia obsługi klienta będzie więc nabierała znaczenia także w social media, bo jest to miejsce, w którym można bardzo szybko odpowiedzieć na potrzeby klientów. Z analiz firmy Sotrender wynika, że przeciętny czas odpowiedzi banków na posty użytkowników publikowane na Facebooku wyniósł w ostatnim kwartale 2013 r. mniej niż dwie i pół godziny. To bardzo dobry wynik, który potwierdza, że banki są niemal bez przerwy dostępne dla klientów, a to dla nich na pewno duża wartość.

Przeprowadzona analiza wpłynęła również na V edycje plebiscytu “Złoty Bankier”. W trwającym właśnie głosowaniu internauci wskażą bank, który ich zdaniem jest szczególnie aktywny w social media.