fot. bank zdjęć shutterstock.com

Książka “Digital Business i E-commerce Management”

Najnowsze wydanie światowego bestsellera to źródło odpowiedzi na wszystkie trudne pytania dotyczące e-biznesu. Autorem książki jest Dave Chaffey, który jest autorytetem w tej dziedzinie. Łączy on myślenie akademickie z praktyką zawodową, a przez to odkrywa tajniki działania digital business. W książce znajdziemy również bardzo dużo informacji na temat prowadzenia marketingu w mediach społecznościowych. Poniższy fragment jest jedynie małą cząstką wiedzy, która została zawarta w 700 stronach książki.

Czytaj więcej: Jak opracować strategię dla mediów społecznościowych? Książka Digital Business i E-commerce Management

Media społecznościowe i strategia społecznościowych rozwiązań CRM

Marketing w mediach społecznościowych to ważna kategoria marketingu cyfrowego, która obejmuje działania zachęcające klientów do komunikacji w obrębie witryny internetowej lub profilu firmy w mediach społecznościowych, takich jak Facebook czy Twitter, lub na stronach, blogach i forach specjalistycznych. Może być stosowany jako medium tradycyjne – firmy mogą na przykład korzystać z Facebooka czy Twittera do wysyłania wiadomości użytkownikom lub partnerom, którzy wyrazili taką chęć. Aby jednak czerpać korzyści oferowane przez media społecznościowe, ważne jest, aby zacząć uczestniczyć w rozmowach klientów. Mogą być one związane z produktami, promocjami lub obsługą klienta, a ich celem może być poszukiwanie dodatkowych informacji o klientach lub świadczenie pomocy, a zatem poprawy wizerunku firmy.

Zróżnicowane cele

Przekonaliśmy się, że istnieją zróżnicowane cele związane z wykorzystaniem mediów społecznościowych przez organizację, co stanowi nie lada wyzwanie, szczególnie w większych organizacjach, gdyż osiągnięcie sukcesu będzie wymagało współpracy między osobami pełniącymi różne role i funkcje. Społecznościowe rozwiązania CRM to stosunkowo nowe pojęcie, które pomaga zdefiniować szeroki zakres mediów społecznościowych w cyklu relacji z klientem i łańcuchu wartości.

Rozmowy mogą być prowadzone w wielu rodzajach witryn, w tym w sieciach społecznościowych takich jak Facebook czy Twitter, ale także na blogu prowadzonym przez firmę, blogach należących do stron trzecich, w witrynach umożliwiających dodawanie opinii i wystawianie ocen lub na neutralnych samoobsługowych forach. Wiele organizacji opracowało zasady zarządzania mediami społecznościowymi, aby zadbać o to, by takie rozmowy były monitorowane i aby podejmowane były w związku z nimi odpowiednie działania.

Zakres społecznościowych rozwiązań CRM

Zakres społecznościowych rozwiązań CRM został trafnie przedstawiony z podziałem na grupy w ramach sześciu obszarów zastosowań biznesowych, którą opracowała grupa Altimeter.

fot. Książka “Digital Business i E-commerce Management”

Strategia dot. społecznościowych rozwiązań CRM

Strategię dot. społecznościowych rozwiązań CRM można opracować poprzez dokonanie przeglądu opcji w każdym z tych sześciu wymienionych wyżej zastosowań w biznesie oraz określenie ich priorytetów.

Metoda 5M

Metoda 5M to kolejny przydatny schemat przedstawiony w raporcie Altimetera, którą można wykorzystać na potrzeby dokonania przeglądu wdrożenia strategii. Do 5M należą:

1. Monitoring (monitorowanie). Dokonanie przeglądu metody monitorowania mediów społecznościowych i czerpanie informacji z tego monitorowania.
2. Mapping (mapowanie, odwzorowywanie). Poznanie relacji między poszczególnymi klientami lub segmentami klientów przy użyciu różnych platform społecznościowych, np. Facebooka i Twittera, lub marketingu mailowego.
3. Management (zarządzanie). Proces wdrażania i dokonywania przeglądu strategii. W tym przypadku pomocny będzie bardziej szczegółowy raport dot. zarządzania kampanią.
4. Middleware (oprogramowanie pośredniczące). Narzędzia i interfejsy API używane do monitorowania i zbierania informacji.
5. Measurement (pomiar). Wskaźniki używane do dokonania oceny skuteczności marketingu w mediach społecznościowych oraz ROI.

Rozdział poświęcony strategii społecznościowych rozwiązań CRM to jeden z wielu fragmentów książki “Digital Business i E-commerce Management”, które dotyczą działalności marek w mediach społecznościowych. W kompendium wiedzy na temat e-handlu znajdziemy również zagadnienia dotyczące na przykład opracowania strategii w komunikacji B2C oraz B2B.