X

Zapisz się na darmowy newsletter SOCIALPRESS

Dlaczego warto się zapisać

Nasz newsletter subskrybuje już 12 500 osób!

Stały klient chce odejść. Jak wznowić współpracę i zadbać o przyszłe relacje?

Chęć wypowiedzenia umowy motywowana jest najczęściej koniecznością – efektywnościową bądź personalną. Zobacz, jak zmodernizować swoją firmę, by stać się lepszym partnerem biznesowym, którego zmiana dla klienta stanie się bezsensownym ruchem.

Stały klient chce odejść. Jak wznowić współpracę i zadbać o przyszłe relacje?fot. bank zdjęć shutterstock.com

(poniższy tekst dotyczy firm działających na rynku usługowym, ze szczególnym uwzględnieniem usług realizowanych w sposób ciągły)

socialpress-baner-newsletter

Piątek po południu. Za oknem widać czerwieniejące promienie słońca zbliżającego się do zachodniego horyzontu. Wydaje się, że weekend jest na wyciągnięcie ręki i nic już nie może zamącić tego idyllicznego momentu przed wyjściem z pracy oraz rozpoczęciem zasłużonego odpoczynku. Dzwoni telefon. W słuchawce rozlega się znajomy głos przedstawiciela firmy, z którą pracujemy już dobrych kilka lat. Po krótkiej wymianie uprzejmości dowiadujemy się, że klient chce wypowiedzieć umowę. Dlaczego? Dobre pytanie… Przecież wszystko układało się dobrze, zamówienia dostarczane były zwykle terminowo, wszystkie realizowane z zachowaniem wysokiej jakości usług. Co się więc stało, że stały klient chce nas nagle opuścić?
Dlaczego klienci odchodzą?

Odpowiadając sobie na to pytanie, uchronimy naszą firmę przed hipotetyczną sytuacją opisaną powyżej. Czy hipotetyczną? Na pewno każda osoba pracująca z klientami doświadczyła podobnego wydarzenia.

Około rok temu zadzwonił do mnie znajomy, który jest szefem polskiego oddziału pewnej firmy. Rozmowa wyglądała podobnie, jak sytuacja opisana powyżej. Z tą różnicą, że nie doszło do rozwiązania umowy. Od znajomego usłyszałem wówczas prostą diagnozę sytuacji:

Pracujemy już ze sobą kilka lat, w teorii wszystko idzie OK, ale jesteśmy już jak stare małżeństwo, mam wrażenie, że się nie staracie, brakuje powiewu świeżości i innowacyjnych propozycji. Zróbmy coś teraz, żeby odświeżyć tę naszą współpracę, póki jest jeszcze na to czas.

Po chwili namysłu uświadomiłem sobie, że ma rację. Pracowaliśmy wtedy ze sobą już blisko cztery lata, podczas których wypracowaliśmy standardy pracy, utarte ścieżki komunikacji oraz rozwiązania, jakie spełniają oczekiwania tego klienta. I w ten sposób kolejne osoby pracujące w zespole odpowiedzialnym za tego klienta, realizowały swoje zadania przejmując schematy od osób, które im je przekazywały. W efekcie doprowadziło to do sytuacji braku świeżości, jaką zdiagnozował sam klient.

Jak rozruszać „stare małżeństwo”?

Chęć nowych doświadczeń jest bardzo częstym przypadkiem rozważania zmiany firmy. Założę się, że każdy z nas co jakiś czas rozważa taki krok, nawet w sytuacji, kiedy z obecnym dostawcą usług nie ma żadnego problemu. Zawsze z tyłu głowy, po jakimś czasie, pojawi się myśl, że może gdzieś ktoś ma lepiej i my też powinniśmy tego spróbować.

Aby uchronić swoją firmę przed takim działaniem ze strony klienta, trzeba wdrożyć kilka prostych procedur. Zakładamy, że nasze usług funkcjonują dobrze i nie ma powodu do posypywania głowy popiołem lub przyznawania specjalnych rabatów cenowych (tymi zagadnieniami zajmiemy się za chwilę). Jedyną motywacją naszego klienta jest chęć poszukania czegoś lepszego, innowacyjnego czy efektywniej realizowanego poza strukturami naszej firmy.

1. Prewencja: spraw, by klient nie chciał zmieniać Twojej firmy na nowszy model
Po pierwsze ważne jest, aby pracując ze stałym klientem zespół odpowiedzialny za jego obsługę nie wpadł w marazm i utarte schematy. Standaryzacja pracy jest oczywiście dobrym rozwiązaniem, oszczędzającym czas po stronie klienta i firmy odpowiedzialnej za usługi. Pozwala minimalizować też ryzyko wpadek czy działań niezgodnych z polityką firmy, dla której pracujemy. Niesie jednak też za sobą ryzyko właśnie schematyczności działań, której powinniśmy unikać.

Najlepszym zabezpieczeniem przed taką sytuacją będzie częściowa rotacja zespołu odpowiedzialnego za działania. Unikamy oczywiście pełnej zmiany składu, aby nie stracić tych wszystkich dobrych elementów, wypracowanych z danym klientem. Wprowadzając nowych specjalistów do zespołu, uzyskujemy świeże spojrzenia na zagadnienia, nie tylko wewnętrznie, ale również podczas dyskusji z klientem.

WSKAZÓWKA: Pamiętajmy jednak o tym, że nowi członkowie takiego zespołu, powinni mieć na początku czas na samodzielne zapoznanie się z tematami dotyczącymi danego projektu, wyrobienie sobie opinii czy zaproponowanie własnych ścieżek ulepszających procesy biznesowe związane z obsługiwanym klientem.

Unikniemy sytuacji narzucenia utartych schematów przez starych członków. Błędem jest też stawianie twardej granicy wszelkim zmianom, argumentując to stwierdzeniem „to działa, więc po co to zmieniać”. Takie podejście pozbawia nas innowacyjnego wpływu na projekt nowych ludzi, kierując nas na prostą ścieżkę prowadzącą do bezrefleksyjnej schematyczności obsługi.

2. Interwencja: gdy klient chce odejść w poszukiwaniu nowych doświadczeń
Na początku tego tekstu przedstawiłem sytuację w których klient ma poczucie konieczności zmiany. Wówczas osoba odpowiedzialna za kontakt, powinna zdiagnozować, gdzie „boli”, byśmy mogli zaaplikować odpowiedni lek.

Motywacja: brak innowacyjności

Jeżeli jedyną motywacją zmiany jest chęć nowych doświadczeń, rozwiązanie jest stosunkowo proste – oczywiście, jeżeli mamy dobrą relację z klientem i jest on wciąż otwarty na dialog z nami. Należy zebrać zespół projektowy i przedstawić klientowi nową strategię działań oraz obsługi. Taki plan powinien również być wzbogacony o założenia przedstawione powyżej, w części „prewencyjnej”, by klient, decydując się na pozostanie z nami, miał pewność, że w przyszłości zadbamy o zniwelowanie zmniejszonej innowacyjności po naszej stronie zapewniając jego biznesowi stały rozwój dzięki naszym usługom.

Motywacja: cena

Drugim czynnikiem wpływającym na chęć zmiany jest cena. Po kilku latach współpracy z jednym podmiotem wielu klientów ponowi tzw. „rozpoznanie rynku” i sprawdzi, co oferuje nasza konkurencja. A konkurencja może oferować np. niższe ceny… W takim przypadku rozwiązania są dwa.

Pierwsze, rozmowa z klientem oraz przekonanie go, że za trochę wyższymi cenami u nas idzie też wyższa jakość usług. Nie zawsze niższa cena równa się tej samej jakości.

WSKAZÓWKA: Na tym ani żadnym etapie nie warto wytykać błędów konkurencji czy niskiej jakości usług. Lepiej postawić na pozytywną motywację i pokazać naszemu klientowi, w czym my jesteśmy lepsi, co mamy lepiej zorganizowane i bardziej efektywne.

Motywując ceny profitami biznesowymi najłatwiej o porozumienie. Sam wiele razy podjąłem decyzję o skorzystaniu z usług z wyższą ceną, ale przy świadomości, że dostaję lepszą jakość obsługi, wyższe standardy współpracy oraz większe bezpieczeństwo dla mojego biznesu. A to ostatnie w szczególności jest dla wielu firm koronnym argumentem, by płacić więcej.

Możliwe, że po prostu jesteśmy drożsi z ofertą analogiczną jak propozycje konkurencji. Wówczas nie ma rady, trzeba rabatować usługi, a następnie zastanowić się nad własną ofertą, również pod kątem innych klientów. Gdzie można ciąć koszty, optymalizować pracę czy automatyzować pewne procesy? Konkurencja, oferując niższe ceny do podobnych usług, na pewno rozwiązała te problemy, w związku z tym my również powinniśmy pochylić się nad zagadnieniem kosztów. Żaden przedsiębiorca nie powinien sobie pozwolić na przespanie takiego newralgicznego momentu.

Motywacja: zła jakość obsługi

Dochodzimy do teoretycznie najgorszej sytuacji dla firmy, gdy klient ma zastrzeżenia do jakości naszej pracy. Jak w każdej opisanej wyżej sytuacji, najważniejsza jest tutaj przede wszystkim rozmowa oraz rozpoznanie obszarów, gdzie zawiedliśmy i nie spełniliśmy standardów oczekiwanych przez klienta.

WSKAZÓWKA: W sytuacji, gdy problemem jest jakość pracy, ważne jest, by komunikację przejął szef zespołu odpowiedzialnego za danego klienta. To niezwykle istotne, aby zbudować poczucie, że problem jest istotny i w jego rozwiązanie angażują się osoby, które mają realną moc decyzyjną, jeżeli chodzi np. o struktury i organizację pracy.

Znając przyczyny problemu, nasz menedżer powinien próbować zaangażować klienta w partnerską rozmowę, której efektem ma być likwidacja niekorzystnej sytuacji. Samego klienta powinniśmy poprosić o pełnienie roli konsultacyjnej.

Jeżeli zawiedli ludzie, konieczne będą zmiany w zespole, przedstawienie nowych osób wraz z wyraźnym zarysowaniem ich kompetencji, które dadzą poczucie bezpieczeństwa i przekonają, że podobna sytuacja nie będzie miała miejsca w przyszłości.

UWAGA! Należy pamiętać, że często w tego typu kryzysach nie mamy do czynienia z brakiem kompetencji po stronie naszych pracowników. Zdarza się, że „nie zagrają emocje”, jak wszędzie, gdzie dochodzi do interakcji dwóch osób o różnych charakterach, sposobach komunikacji i trybach działania (np. energicznych lub bardziej stonowanych). Nie popadajmy więc w skrajność (np. zwolnienie pracownika), bez dokładnej wiedzy o podłożu problemu. Czasami wystarcza przesunięcie takiej osoby do innych zadań, do pracy z innym klientem, gdzie nastąpi lepsza zbieżność charakterów. Natomiast niezadowolonemu klientowi zaproponujmy pracę z osobą, która lepiej zrealizuje jego potrzeby komunikacyjne.

Jeżeli mamy problem z jakością usług, może to znaczyć, że przez ostatnie lata nasza firma nie inwestowała w rozwój kompetencji, nie analizowała, jak zmienia się rynek oraz ewoluują standardy w obszarze świadczonych przez nas usług. Mówiąc wprost: konkurencja nam uciekła. W takiej sytuacji rozsądnym rozwiązaniem, będzie pokazanie klientowi, w jaki sposób zamierzamy zmodernizować nasze usługi, by spełnić jego oczekiwania. Na etapie modernizacji konieczny będzie najprawdopodobniej rabat cenowy. Jednak to, czy klient zostanie z nami, nie będzie już tylko zależało od ceny, ale sposobu, w jaki przedstawimy wizję zmian, by w możliwie krótkim czasie dostosować się do konkurencyjnego rynku. Jeżeli zbudowaliśmy dobrą relację z tym parterem biznesowym, opartą na zaufaniu, wzajemnym zrozumieniu i nie popełniliśmy jednocześnie żadnego innego grzechu spośród wcześniej opisanych w tym artykule, jest duża szansa, że uda nam się odbudować współpracę.

Najważniejsza jest relacja

Wszystkie opisane sytuacje będą tym łatwiejsze do rozwiązania, im lepszą zbudujemy relację z klientem. Pracujemy wszędzie z ludźmi, którzy mają różne charaktery, potrzeby komunikacyjne oraz sposoby realizacji celów zawodowych. Po tej drugiej stronie jest osoba, przed którą przełożony również stawia określone zadania. Znając jej problemy, z jakimi się mierzy, potrzeby oraz optymalny sposób pracy, lepiej spełnimy jej oczekiwania. Taka osoba chętniej też powie nam na wcześniejszym etapie, co powinniśmy zmienić, by było lepiej, aby ta współpraca dobrze się rozwijała.

Żadnej rozsądnie działającej firmie, która ma długofalowe plany biznesowe, nie zależy na rotacji partnerów biznesowych. Chęć zmiany, szczególnie po dłuższym okresie współpracy, motywowana jest najczęściej koniecznością – efektywnościową czy personalną. Znając dobrze biznes klienta oraz ludzi, za niego odpowiadających, stajemy się ich lepszymi partnerami, jakich zmiana staje się po prostu bezsensownym ruchem.

Jak budować zespół do obsługi stałego klienta?

1. Wyznacz lidera odpowiedzialnego za koordynację pracy, który jednocześnie będzie miał wiedzę o wszystkich najważniejszych procesach dotyczących obsługi danego klienta.
2. Sprecyzuj cele i zadania, zarówno dla jednostek, jak i całego zespołu obsługującego klienta. Pamiętaj, że najważniejsza jest jasność komunikacji, więc cele i zadania muszą być zrozumiałe oraz zaakceptowane przez zespół odpowiedzialny za ich realizację.
Marketer-plus-cover3. Zaplanuj sprawną komunikację, która unika ślepych punktów. Dobra komunikacja musi odbywać się zarówno wewnątrz zespołu w Twojej firmie, jak i na linii Twoja firma – Twój klient.
4. Wyznacz innowatora, jakiego zadaniem będzie badanie rynku i dostarczanie nowych możliwości realizacji usług dla Twojego klienta.
5. Pamiętaj o ciągłej wymianie poglądów, spotkaniach ewaluacyjnych, bieżącej wymianie informacji między członkami Twojego zespołu (wewnętrznie) oraz Twoim klientem (zewnętrznie).
6. Dbaj o relację z Twoim klientem, to ona jest kluczem do sukcesu oraz sprawnego rozwiązywania ewentualnych sytuacji kryzysowych.

Artykuł został opublikowany na łamach magazynu MARKETER+ (wrzesień-październik 2017). Zobacz więcej >>

socialpress-baner-newsletter

Zobacz wszystkie artykuły autora

Newsletter

Bądź na bieżąco z najświeższymi informacjami. Zapisz się na bezpłatny newsletter.

free newsletter templates powered by FreshMail